学生实习超市客户满意度调查分析(参考).docx
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编号
淮安信息职业技术学院
毕业论文
学生实习超市客户满意度调查分析
目
题
学生姓名
XXXXX
学
号
XXXXX
系
部
XXXX
专
业
XXXXX
班
级
XXXX
指导教师
XXXXX
顾问教师
二〇一三年六月
摘要
摘 要
本文将针对淮信院学生实习超市进行客户满意度的调查研究,希望发现其不足之处加以改善,使学生实习超市立足于学校,成为学生在校购物的第一选择。
通过对其观察决定采用问卷调查,走访宿舍,贴吧访问的直接途径来获取一手资料。
通过问卷调查,走访问题相结合找出实习超市的问题所在,加以更正,提高客户的满意度。
坚持以学生为本的原则,留住客户,服务客户。
也是更好增加超市的营业额的关键。
首先了解一下客户满意度对超市的影响,国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的,但已经引起越来越多企业的重视。
企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异,从而有针对性地改进服务工作,显得尤为重要。
掌握满意度现状,帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客。
显然在社会发展的今天企业应重视起来这个问题只有这样才是企业未来更好发展的必经之路。
关键词:
客户满意度 问卷调查 超市
II
Abstract
Abstract
Thisarticlewillfocusonapprovalletterastudentinternshipsupermarketcustomersatisfactioninvestigationstudy,wantedtofindoutitsdeficienciestoimprove,causesthestudenttopracticethesupermarketbasedonschool,studentsbecomethefirstchoiceofshopping.Decidedtoadoptquestionnairebasedontheobservation,visitingdormitories,postbaraccesstothedirectwaytogetfirsthandmaterial.
Combinedbyquestionnairesurvey,visitaproblemtofindainternshipsupermarketoftheproblem,correcting,improvecustomersatisfaction.Adheretotheprincipleoftakethestudentasthis,andretaincustomers,servicecustomers.Wasthekeytobetterincreasetheturnoverofthesupermarket.
Firstofallknowaboutthecustomersatisfactiontothesupermarket,theinfluenceofthesatisfactiondegreeofthedomesticresearchisdevelopedrapidlyinrecentyears,buthasattractedmoreandmoreenterprisesattention.Especiallyinfinance,telecommunications,duetothelargecustomers,implementone-on-oneservicesisalmostimpossible,sothroughthesatisfactionsurveystounderstandtheneedsofthecustomers,enterprisesexistingproblemsandthedifferencesbetweencompetitorsandthustargetedtoimprovetheservicework,isparticularlyimportant.Graspsatisfactionsituation,helpcustomersputthelimitedresourcestofocusoncustomervaluemostaspects,soastoestablishandenhancecustomerloyaltyandretainingcustomers.
Obviouslyintoday'ssocialdevelopmententerpriseshouldpayattentionto,theproblemistheonlywaythatenterprisesbetterdevelopmentpathinthefuture.
Keywords:
customersatisfaction questionnairesurvey Thesupermarket
目 录
目 录
摘 要 I
ABSTRACT II
第一章绪论 1
1.1研究的背景 1
1.2研究目的及意义 1
1.3国外研究现状 1
1.4国内研究现状 1
1.5研究内容与方法 2
第二章满意度理论简介 3
2.1超市满意度定义 3
2.2满意度影响因素 3
2.3提高顾客满意度的意义 4
第三章 实习超市顾客满意度现状分析 6
3.1实习超市介绍 6
3.2超市顾客满意度现状 6
3.3实习超市顾客满意度存在问题 11
第四章 实习超市提高顾客满意度的优化方案 13
4.1服务质量 13
4.2超市购物环境 13
4.3商品质量与价格 13
4.4商品摆放与上货 14
4.5促销 14
第五章 总结与展望 16
致 谢 17
参考文献 18
附录1调查问卷 19
III
第一章绪论
第一章绪论
1.1研究的背景
顾客是超市服务业利润的直接源泉,是影响和制约企业、行业乃至产业生存的战略性资产。
在买方市场条件下,特别是在全球经济增长明显减速、市场竞争日益激烈、行业利润日趋微薄、消费者维权意识逐步兴起和用户需求日益个性化、多样化的今天,顾客满意正日益成为制约超市企业生存和发展的关键。
真正的客户服务满意度,是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。
作为企业,在为客户提供服务的时候,也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。
在大学日益发展的今天,超市是学生日常消费的第一选择。
大学生实习超市位于教学楼附近,在竞争激烈的校园力争做到校园最好。
1.2研究目的及意义
本文研究的目的是如何提高实习超市满意度。
十分满意的顾客才有可能是忠诚的顾客,而忠诚的顾客对公司的利润有着惊人的影响,一个小的客户保持率的提高都能导致利润可观的改善。
对于淮安信息职业技术学院,校园内共有3家超市。
常住人口保持在7000人左右,对于一个成熟的超市对于客户的满意指数提高是很有必要的。
对于大学生一旦认准很难改变。
所以通过对实习超市客户满意度调查得出不足加以改正,提高实习超市在学生中的地位,使企业更好的发展、
1.3国外研究现状
在国外,满意问题首次被关注可以追溯到200年前。
1802年,英国法学家和哲学家本塞(Bentham)便从政治的角度把人们满意的可比较性和累加性与实用的观点区别开来,他认否认满意在不同的人之间的可比较性是与政治理性背道而驰的。
HowardandShcth1969年将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与自己的代价相比较的一种心理状态。
OliverandLinda1981年认为顾客满意是一种情感状态,即消费者的消费体验与原来的期望相吻合时的一种心理状态。
TseandWilton1988年在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。
Kotler2001年认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数,是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态。
1
淮安信息职业技术学院毕业设计论文
1.4国内研究现状
国内顾客满意度研究开始的比较晚,从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入,在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作,具体可归纳如下:
王永清、严浩仁2000年在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究,并构建了具有现实意义的顾客满意度测评体系,具有很强的实用价值。
中国顾客满意模型的研究进程大致可以划分为引进技术、国产化、试验、推广应用阶段4个阶段。
1.5研究内容与方法
本文研究的内容是实习超市顾客满意度的现状和影响实习超市顾客满意度的因素及其提高途径。
主要包括:
超市的服务质量对顾客满意度的影响及提高途径;超市的购物环境对顾客满意度的影响及提高途径;超市商品质量对顾客满意度的;
实习超市顾客满意度现状及提高途径;
超市商品摆放对顾客满意度的影响及提高途径;超市售后服务;
对顾客满意度的影响及提高途径。
本文研究的方法有:
实地考察、问卷调查法、参考文献法
2
第二章关键概率辨析
第二章满意度理论简介
2.1超市满意度定义
客户满意度是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望而实际产品性能和顾客期望的对比形成了不同程度的客户满意分别为不满意满意和完全满意理解客户满意度的含义要注意以下几点:
客户满意度是一个多维的概念这个概念要受多种因素的影。
能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。
许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。
但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上他们需要受到尊、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。
在中国,超级市场被引入始于1978年,当时称作自选商场,1983年1月3日,中国第一家超级市场在北京市海淀区开业,那时购买者几乎都是外国人,20多年后的今天,人们去超市购物已经成为生活中不可缺少的部分。
超级市场是以顾客自选方式经营的大型综合性零售商场。
又称自选商场。
是许多国家特别是经济发达国家的主要商业零售组织形式。
超级市场于20世纪30年代初最先出现在美国东部地区。
第二次世界大战后,特别是50、60年代,超级市场在世界范围内得到较快的发展。
在超级市场中最初经营的主要是各种食品,以后经营范围日益广泛,逐渐扩展到销售服装、家庭日用杂品、家用电器、玩具、家具以及医药用品等。
超级市场一般在入口处备有手提篮或手推车供顾客使用,顾客将挑选好的商品放在篮或车里,到出口处收款台统一结算。
满意度测评的意义通过了解可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度评价值,从而了解被访者群体对测量对象各方面的态度;也可以计算每个受访者对测量对象的态度总分,以了解不同被访者对受测对象的不同态度。
在
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