酒店电话接听服务规范及服务技巧.ppt
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- 上传时间:2022-10-21
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酒店电话接听服务规范及服务技巧.ppt
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欢迎加入园中园大酒店,我们一起学习,酒店电话接听服务规范和服务技巧,希望通过本次课程,大家能将所学知识灵活自如地运用到实际工作当中去。
并达到这样的效果:
接听任何电话时,都能让对方感觉心情舒畅!
今天的课程将分为两大部分,一、酒店电话接听的服务规范二、电话接听的服务技巧,一、电话接听服务规范之电话礼仪,电话的优点:
传递迅速使用方便效率高失真度小,如果不熟悉或不讲究电话礼仪,将很可能导致双方都不愉快,轻则破坏个人友谊,重则损害企业效益。
只有用合理的礼仪来武装自己,方能届时取得最佳通话效果。
1、电话形象电话礼仪的主旨,电话形象由使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等多方面构成。
电话形象被视为个人形象的重要组成部分。
电话形象的关键因素声音,传达十分必要的消息,不说无关紧要的内容。
语气要热诚、亲切。
言词准确、简洁、得体。
服务要及时、周到。
音调、语速要适中。
什么是电话形象?
电话形象:
就是指通话过程中给对方留下的整体印象。
初步印象代接电话印象,一般我们为了维护自己的形象,给通话者留下好印象时,会要求和提醒家里人或身边的同事通话时要有礼貌,因为在某种程度上,他们也是我们本人的代表。
那么反过来讲,我们同时也是别人的代表,从工作的角度来说,更是企业的代表。
工作中,我们每接到一位客人的电话,其实真正反映的是酒店的形象、企业的形象。
只要我们保持自己的好的电话形象,我们就是维护了酒店的形象、企业的形象!
2、电话接听服务规范,
(1)程序要求
(2)语调要求(3)持机稍候要求(4)代接电话要求,
(1)程序要求,接听及时:
电话铃一旦响起,即应立即停止自己所做之事,在铃响3声内予以接答。
本着“实在、及时”的原则。
应对谦和:
接电话时,受话人应努力使自己的所作所为合乎礼仪。
特别重要的,是要注意下列三点:
其一,拿起话筒后,即应自报家门。
其二,接听电话时,不要与其他人交谈,铃响起应即刻以电话交谈为当时活动的中心,而绝不应当不明主次,随意分心。
其三,当通话终止时,不要忘记向发话人道声“再见”。
(2)语调要求:
用清晰而愉快的语调接电话,能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。
答话前先做一次深呼吸,说话时要面带微笑,使声音听起来更有热情,语调要平稳安详。
另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。
说话就是人际交往的一个主要内容,电话中说话更有较多的挑战和礼数,若做不好,就会影响接听电话质量。
因此,从你的语调入手,改善自己的应答习惯,相信对你的电话礼节乃至整个人际关系都大有帮助。
(3)持机稍后要求,用手捂住话筒,避免对方待机时听到不必要的言语,而造成不好的印象。
待机时间最多不超过30秒,再通话时应先向对方道歉:
“对不起让您久等了。
”,(4)代接电话要求,需注意:
礼尚往来尊重隐私记忆准确传达及时注意方式,礼尚往来,有来有往,也是做人的基本准则之一。
尊重隐私:
在代接电话时,千万不要热心过度、“打破沙锅问到底”等无礼纠缠。
记忆准确:
对发话人要求转达的具体内容,最好认真做好笔录。
记录他人电话,应包括通话者:
单位姓名联系方式通话时间通话要点是否要求回电话回电话时间,传达及时:
接听寻找他人的电话时,先要弄明白“对方是谁”、“现在找谁”这两个问题。
不到万不得已时,不要把代人转达的内容,再托第二人代为转告。
注意方式:
关于给领导代接电话,是很普遍的。
这时候,沟通以至心灵上的默契是很重要的。
如在把电话转给领导之前,问发话人一些问题(如姓名、单位、事由等),这是必然的,也是对领导负责的表现。
模拟小测验,当来电话的人说明找谁之后,不外乎三种情况:
一是刚好是本人接电话;二是本人在,但不是他接电话;三是他不在办公室里。
二、电话接听的基本技巧,电话接听的基本技巧:
1、左手持听筒、右手拿笔2、电话铃声响过两声之后接听电话3、向对方问好,并报出公司或部门名称4、确定来电者身份姓氏5、听清楚来电目的6、注意声音和表情,让你的声音充满笑,7、保持正确姿势8、复诵来电要点,9、最后道谢,10、让客人先收线,谢谢大家!
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