银座佳悦员工手册Word格式文档下载.docx
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我们编写这本《员工手册》的目的正是为了让您了解佳悦酒店的基本要求和员工的行为规范以及员工的基本权益,同时也使您懂得如何去做才能取得超群出众的成绩。
让我们一道努力,为佳悦酒店多做贡献,同时也努力练就一身能持续发展的本领。
第二章佳悦酒店简介
山东银座旅游集团有限公司是鲁商集团所属的专业酒店管理公司,目前管理着25家饭店,拥有超过2500间客房,成为中国最具规模的30家饭店管理公司(集团)之一。
银座佳悦酒店是由山东银座旅游集团有限公司管理的四星级标准商务、餐饮、会议、娱乐、休闲、公寓为一体的复合型酒店。
酒店位于嘉祥县呈祥大道南侧、机场路路东,主楼19层,群楼地上4层,地下1层,总建筑面积3.6万平方米;
酒店拥有豪华客房143套,多个宴会、零点餐厅及上善坊自助餐厅,并配备各类多媒体高级会议设施,可同时接待45-500人等不同规模的会议;
健身房,桌球以及乒乓球室,美容美发等一应俱全。
第三章组织架构
餐饮前台
后厨
第四章企业文化
一、经营宗旨
树形象、创品牌,争取最佳的经济效益、社会效益和环境效益。
二、经营理念
以顾客的满意为中心,科学运用智能、资源和手段,以优质服务最大限度地满足顾客需求。
三、管理理念
以人为本,努力营造一种人事公正、章法严明、服务优质和具有团队精神的良好氛围。
四、服务理念
使我们的客人感受到尊重和关心,并感到物有所值。
五、鲁商使命
履信尚义,兴商润民
六、鲁商精神
激情拼搏,全心奉献,快乐工作,健康生活。
七、鲁商愿景
屹立百强,通达八方。
八、鲁商核心价值观
立在诚信、兴在创新、成在协作、赢在执行。
第五章基本的职业道德
一、遵守国法和店规。
二、严守机密,尊重个人(尤其是客人)的隐私权。
三、对企业忠诚,公私分明,维护酒店的利益。
四、服从上司,尊重同事,讲求团结与合作。
五、自始至终恪尽职守。
六、不推诿责任,不文过饰非。
七、为人公正。
八、对内对外永远提供优质服务。
九、为酒店积极促销。
十、提出合理化建议。
第六章职业修养
一、服务意识
1、客人的合理需求就是我们的责任。
2、我们是一个团队,我们中间的任何差错就是酒店整体的错,因此绝对不可内部相互推诿。
3、微笑、主动、热情、礼貌是款客的起码态度。
4、对外部客人的服务应优先。
5、对客人的“失态”与“激动”,要保持高度的职业性:
克制忍耐,不卑不亢,积极处理(包括及时报告)。
当同事在处理客务关系遇到麻烦时,应积极主动地协助、保护和补救。
6、客人不满意甚至投诉,绝不能回避,必须立即真诚道歉,万不得已不作辩护性的解释。
同时,马上行动,尽量满足客人的正当需求;
遇到棘手的问题,例如客人的要求不甚合理,不能由你来说“不”,要立即报告上司来处理,同时要安抚客人(包括行动),稳定事态。
7、无论你的职责和岗位是什么,凡客人有求助,绝不推脱,而是一定要设法提供帮助,至少亲自为客人找到最直接解决问题的人或部门。
8、我们对“优质服务”的诠释为:
(1)不拘陈规,恰到好处地提供所需服务;
(2)致力于令宾客满意的个性化细微服务;
(3)重职责,轻分工,提供一步到位及时的服务;
(4)主动替客人着想,提供必需或合理的延续服务;
(5)通过服务,自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀;
(6)对客人的不满及时化解,弥补不足。
9、我们执行的客人满意服务标准(即:
“SGSS”标准)为:
(1)遇见客人时先微笑,然后礼貌地打个招呼。
(2)用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。
(3)迅速有效地回答客人的问题,并主动为客人找出答案。
(4)预见客人的需要,并帮助解决问题。
二、仪容仪表及行为规范
(一)仪容仪表
1、工作服
工作服应无污渍、无破损、扣子无缺少或松动,裤子和衬衣应熨烫整齐,扣子和领结应系紧,衬衣下摆应扎入裙内或裤内,不可挽起袖口或裤脚。
2、胸针及装饰物
只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴。
例如:
工牌、特殊标志。
3、鞋
除特殊工种外,穿黑色皮鞋(女员工忌用时髦型的);
鞋应擦亮,美观,无破损;
在酒店行走时不能跺出响声,鞋不能钉铁钉或铁掌;
不允许穿露脚趾的鞋;
工作鞋上不允许有与工作服不符的过分装饰。
4、袜子及内衣
男员工:
颜色以自然、不透出工作服为宜。
穿着内衣应合体,不可从领、袖及裤口处露出。
干净的黑色袜子不带有非黑色徽章或标志。
女员工:
整洁合适的内衣以不影响工作服的外观为宜,穿着的内衣应合体,不可从领、袖及裙下露出。
穿着符合各岗位要求的紧身薄丝袜,无脱丝,无破损。
5、头发
头发应干净整洁无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。
头发的长度原则上要求:
前不过眉,侧不遮耳,后不过领。
男员工:
修剪整齐整洁、自然色的头发,其两侧不可超过耳朵、衣领的任何部位;
发型前后与两侧应平整匀称;
不允许剃光头或留怪异发型。
女员工:
头发应梳理整洁呈自然色,发型美观大方、易保持;
整体发型应匀称、成比例;
长发应用深色无多余装饰的系发带束起。
女员工佩戴头饰不得炫目或过多,不得与发色反差太大,刘海应在眉毛以上。
6、指甲
干净的指甲是非常必要的,客人从我们手的清洁来评价酒店的卫生状况。
指甲应整齐且不超过手指边缘,不允许擦有色指甲油。
7、面部
应保持清洁,健康的状态。
眼角无分泌物,鼻毛不外露。
男员工不得蓄须,留鬓角。
女员工应化淡妆(不可涂深色或冷色调的口红或眼影)。
用餐后需及时补妆。
8、首饰
只允许戴一枚结婚戒指和普通式样的手表,不允许佩戴手链及其它装饰物。
除手表及一枚结婚戒指外,不允许佩戴任何饰物。
只允许戴一对耳饰。
耳饰应为式样简单成对的金、银或与工作服相符的颜色,不允许佩戴悬垂式或环式耳饰;
直径不得超过1厘米。
餐饮部厨师在工作时不准戴任何首饰或手表。
9、个人卫生
每天洗澡,经常洗手。
早晚刷牙,饭后漱口。
不吃异味食品,工作时不吃口香糖,不吃零食。
避免使用过量的香水。
(二)行为规范
1、用自然伸开的手为客人指引方向,不得指指点点。
2、咳嗽或擦鼻涕时,应用手遮面且避开客人和食品,并洗手。
3、在出入门口、电梯口时,永远让客人先走。
4、从客人身边经过时应保持目光接触,并微笑问好。
5、请不要在公共区域将手插在口袋里。
6、请不要在公共区域挖鼻孔。
7、请不要在公共区域摸自己的脸或头发。
8、请不要大声喧哗。
9、请不要在公共区域挠痒。
10、所有酒店工作人员不允许在工作区域跑动,特别是面客区域。
11、站姿基本要求:
站立时挺胸收腹,头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。
双肩放松,呼吸自然,腰背直立。
站立时,脚呈V字形,双手相握,右手放在左手上叠放于小腹前。
双脚可以在以一条腿为重心的前提下稍许叉开呈15°
-30°
。
站立时可以将双手相握叠放于腹前,或者相握于身后。
双脚叉开与肩同宽。
12、坐姿
在所有面客区域的服务人员原则上不允许就座,因工作需要就座时应保持以下姿态:
上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手交叉叠放在两腿靠近小腹处。
两膝并拢,双腿垂直于地面,两脚保持小丁字步。
上身正直,双肩平正,两手放在两腿或扶手上,双腿垂直于地面,两脚自然分开,两腿间距离与肩宽相同。
13、打哈欠
一般情况下在面客区域不允许打哈欠。
这表示对客人的不尊重,同时也给客人一种工作倦怠、心不在焉或服务低效率的感觉。
打哈欠时必须回避客人,在回避的同时用一只手遮掩张开的嘴。
三、礼节礼貌
1、保持微笑。
2、使用敬语。
3、尊重客人的生活秩序、时间、空间和隐私等普遍价值观。
4、说话的音量以刚刚超过背景音乐相互能听见为准。
5、使用标准的工作语言(普通话或英语)或客人熟悉的语言。
忌在客人面前使用客人听不懂的方言对其他人讲话。
6、除服务需要,不要随便参与客人之间的交谈,更不可议论客人或对客人的言行流露出不适当的反应。
7、对客人和同事要主动问候,但注意不可在对方打电话或与人认真交谈等情况下贸然打搅。
第七章劳动纪律
一、员工必须按照各自的工作时间表出勤。
不得擅自迟到、早退、旷工,也不得擅自调整工作时间,不得代人打卡。
二、使用员工设施
1、除A、B级人员外,上下班出入酒店须经员工通道,同时还应配合安保部对物品出入的检查。
2、更衣柜仅限本人使用,不可私自调换或转让。
除存放工作制服和个人随身的必带物品外,不得存放酒店的其他财物,否则视为偷窃。
更衣柜钥匙如有丢失,须报行政部处理,不得擅自砸、换锁。
员工离职时应将更衣柜钥匙返还行政部。
3、不得私换工牌或借戴他人工牌。
4、员工一卡通不得与他人调换或私自借给非酒店人员使用。
5、员工应在非上班时间和浴室开放时间内沐浴,不得在浴室内洗个人衣物。
6、入住员工公寓须遵守《公寓管理规定》,按要求摆放员工公寓内的物品。
7、不得擅自允许外人(包括离职后的员工)使用员工设施,例如更衣柜、公寓、浴室、餐厅等。
8、爱护公物。
9、发现异常,例如损坏、严重妨碍,甚至危及安全等现象,应及时报告。
三、行为准则
(一)前台区
1、着工装,佩戴酒店配给本人的胸牌、其它标识物或必备物。
2、着装、化妆和饰物、个人卫生等要符合标准。
3、行为举止要检点,不可有嬉闹、玩耍、睡觉和其它不文明不礼貌的行为。
4、不可酒后当值。
5、不可饮食(包括零食)、吸烟、嚼口香糖等。
6、不可擅自使用客人的设施或用品,如电梯、卫生间、客房、餐位、休息区、家具和配用品等等。
7、非因工作需要,不可擅自进入客人的区域,尤其是客房、公寓、办公室等。
8、不可擅自串岗或使用职责范围以外的空间、设施与用具等。
9、不可擅自会见私客。
10、除特殊情况外,不可着工装出酒店。
11、不可当值时干私活和做与工作无关的事,例如阅读书报、使用视听资源等。
12、各级管理人员在接听、拨打移动电话时必须回避客人;
D级以下人员上班时间不得配戴手机。
13、请不要在除员工公寓、更衣室之外的任何工作区域穿拖鞋、居家服(如睡衣)等。
(二)后台区
1、行为要检点,不可喧哗、嬉闹、睡觉、不爱惜公物、破坏清洁卫生,更不可打架或辱骂等,也不可有其它不文明不礼貌的举止。
2、不可擅自会见私客。
3、下班后不可在酒店内游荡。
4、不可酗酒后当值或滋事。
5、只能在指定的地方和时间内进食、吸烟、盥洗或休息等。
6、不可当值时干私活或做与工作无关的事,例如阅读书报、使用视听资源等。
7、不可擅自串岗和使用其它工作区域与空间、设施与用
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