烟草物流送货服务标准样本Word文档格式.docx
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3、举止得体,进出客户店铺不随意触碰客户物品,尊重客户风俗习惯。
4、要有较强客户服务意识和沟通意识。
5、对新增客户,送货员必要在第一次送货时指引卷烟陈列并进行初步交流,获取客户有关信息。
6、对送货片区调节客户,第一次送货时,送货员应与客户进行简朴交流,互相熟悉。
7、如送货片区有所调节,送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区客户信息。
二、参照原则服务用语
1、卷烟送届时热情打招呼:
如“×
×
老板,您好!
”或“生意好!
”
2、客户正在忙做生意无空收货时可以说:
“您先忙,我等您。
3、与客户交接:
“这是您订购卷烟,请查收。
”
4、核对、验收后来询问:
“请问卷烟放哪里?
5、对扣款成功户文明用语:
“您烟款已扣,谢谢您合伙;
6、对扣款不成功户文明用语:
“对不起,由于XX因素,您烟款未扣成功,给您添麻烦了。
”——收取钞票货款:
“收您XX元,烟款XX元,找您XX元。
7、卷烟交接完毕后提示客户:
“您货已对,款已清,麻烦您在《卷烟销售清单》上签字。
8、对客户意见、建议答谢:
“谢谢您关怀,我回去向公司反映,咱们一定改进。
”离开时说:
“谢谢您支持、合伙,再会!
9、发现卷烟漏错码应向客户致歉:
“对不起,咱们工作失误,给您添麻烦了。
我在联系单登记下来,您放心销售。
10、对影响销售折皱卷烟调换时,应向客户致歉:
“对不起!
我拿回去给您调换,下次送货时给您带回,行吗?
第三节《送货服务深化细化指南》
寻常送货服务工作指南
一、送达客户从“配送到户”向“配送到指定地点”延伸
1、按规定线路和规定期段将卷烟送至规定经营场合或地点,在正常状况下城乡客户送达时间不超过商定期段半小时,农村客户不超过一小时,若因不可抗力事件或设备故障导致未能准时送达,则应积极联系客户,并获得客户谅解。
2、如送货车要进入社区、部队等特别场合时,应获得值班或保安人员批准或办理有关手续后方可入内。
3、送货到户时,车辆应停放在恰当位置,尽量不要妨碍客户及消费者出入。
4、如遇雨天,应尽量避免雨淋湿客户卷烟,雨衣、雨伞等尽量不带入客户店堂内,进入客户店铺时要清理脚上淤泥。
5、热情问候,依照客户习惯和需要将卷烟送至以便客户清点地方。
客户清点完卷烟,送货员应按客户规定将卷烟放置到经营场合内指定地点。
二、增进沟通从“及时配送”向“沟通式配送”延伸
1、尽量配合客户语言表达习惯。
如:
当客户使用本地语言时,送货员尽量用本地语言交流,当客户使用普通话时,送货员用普通话交流。
2、如遇客户正忙于其她事务,暂时不能收货时,尽量不要催促客户,如客户需要,应提供力所能及协助。
3、如客户提出意见、建议或疑问,送货员应就有关问题与客户积极沟通,并将有关信息记录在《服务手册》上,对能回答问题要及时向客户阐明,如无法回答应联系客户经理或有关人员进行答复。
4、送货员可每天依照客户类别和实际状况与5-10户客户进行完毕卷烟交接后不少于2分钟沟通。
沟通内容涉及:
(1)客户对送货服务满意限度,询问尚有什么问题、局限性及改进意见和建议。
(2)客户经营状况、家庭状况、身体状况,为客户提供力所能及协助。
(3)协助客户经理宣传公司重点哺育品牌、投放方略、合理定量等。
(4)宣传公司公司文化,争获得到客户认同。
(5)可以就工业公司发送宣传报纸上重点内容与客户沟通,引导客户读报兴趣。
5、送货员送货回程后,要将当天沟通状况详细记录在每日送货日记上。
特殊状况服务工作指南
一、针对收钞票户状况
1、理解客户未存款因素,加强宣传解释工作,积极动员其存款。
2、送货前,送货员在《卷烟销售清单》上发既有扣款不成功客户,出车前告知客户准备银行卡或钞票。
3、如实在不能在短时间内凑足货款,应商定二次送货时间。
4、将上述状况及时反馈给客户经理,共同做好客户存款工作,提高网上代扣成功率。
二、针对订单出错状况
1、向客户致歉,联系该客户客户经理,确认订单出错因素。
2、协助客户经理做好解释工作,如客户依然拒收,帮其办理退货,并签字确认。
3、因客户主观因素出错,分析因素并耐心做好客户解释工作。
4、如因客户错订烟,销售有困难提出退货,应在征得有关负责人批准后,为客户做好退货并签字确认。
5、依照公司与银行合同或规定,承诺退款时间,做好有关记录,并及时反馈有关部门。
三、针对拒收卷烟状况
1、理解客户不签收因素,耐心向客户解释卷烟订购流程。
2、如客户执意拒收,应认真记录其因素。
3、所记录因素,应及时反馈给客户经理。
四、针对客户反映卷烟塑封质量不好状况
1、卷烟送达时如发现塑封浮现破损时应向客户致歉,细致协助客户核对卷烟数量、质量,如有损坏,按规定进行调换。
2、记录客户反映问题,并及时反馈给送货部主任。
五、针对代收卷烟状况
1、由于客观因素,的确无法直接送到客户手中,要协同专卖人员、客户经理与客户订立代收合同。
2、对代收户第一次送货时,与客户明确代收人地址和姓名,后来送货到同一地址和需要同一代收人签字,并留下联系方式,遇到问题能及时沟通。
3、按“原则”与代收人进行卷烟交接程序。
六、针对要兑换零、整钱状况
1、如遇客户用大量零钱支付货款,不得拒收,应认真清点货款。
2、如客户积极提出需要兑换零、整钱,并尽量帮客户兑换。
七、针对采用应急定单状况
1、由应急定单确认卷烟数量、品牌。
2、判断应急定单在当天哪个送货片区和线路内。
3、如果在当天送货线路内,电话告知客户,准备好钞票。
4、若不在当天送货线路内,联系客户经理,由客户经理代送。
八、针对雨雪等恶劣天气状况
1、在提前预知恶劣天气状况下,中心将调动所有力量抓紧时间进行分拣,并告知各对接点贯彻接货、提货,尽量争取在天气状况恶化之前将卷烟配送到位。
2、遇雨雪等恶劣天气,应事先与客户沟通,理解本地路面、天气状况后及时报告给送货部主任,以便调节相应送货线路。
3、对于因路面、天气等因素不能及时送达客户,送货员应向客户致歉并告知补送时间。
如客户规定由地处路面、天气状况较好亲友代收时,送货员必要及时请示主任,获得批准后,按“原则”操作。
4、在条件容许下,各单位应增派送货车辆,增长送货人员,由客户经理、专卖人员协同,尽量将卷烟当天送到客户手中。
5、实时关注天气状况,送货人员要及时向送货部主任通报本地天气、路面状况。
一旦天气好转,各单位立即安排补送未送出卷烟,保证客户利益。
九、针对提供补货等暂时配送服务状况
1、按规范规定执行暂时配送任务,并依照商铺位置、紧急限度等不同状况,由归属送货人员在送货日当天送达,若暂时送货时间不属于客户正常送货日,则由客户经理代为送达。
2、在执行暂时配送之前,应事先与客户获得联系,确认送达时间。
十、针对存在漏码、褶皱、质量问题等卷烟状况
1、残损卷烟调换
(1)宣传残损卷烟调换流程,当面核对卷烟与否残损。
(2)发现残损卷烟,向客户致歉,并承诺调换时间。
(3)如客户急需调换,在送货员以便状况下尽量缩短调换时间,做好卷烟调换签字确认。
2、条、盒包装质量问题卷烟调换
(1)向客户致歉,并向客户对品牌维护表达感谢。
(2)无论是条还是包应随时接受,并商定调换时间。
(3)如客户急需调换,在送货员以便状况下尽量缩短调换时间。
(4)调换问题卷烟,要及时向主任报告,由主任或中心向工业公司反馈。
(5)做好卷烟调换签字确认,并做好记录及时反馈给有关工业公司。
3、漏码、串码卷烟解决。
(1)在交接核对过程中发现漏码卷烟,应在《商户服务手册》上做好记录工作并签字后,以便专卖检查,并将记录在工作日记上,以备查考。
(2)发现卷烟打码不清晰、不完整,要向客户解释并致歉,做好记录。
4、若事后由客户自行拆封发现漏码、褶皱、质量问题等卷烟,则在送货日接到客户电话告知后,适时返程核算确认后按上述办法解决。
特殊客户群体服务工作指南
一、针对新增客户服务
1、依照新增户地址,协助调度员安排好新增户送货线路和送货日期。
2、新增户第一次送货时,要告知客户该品牌进货价和零售价,卷烟品牌规格辨认,并提示客户容易混淆品牌,等所有核对好之后,请客户签字。
3、如果第一次是收钞票,按照收钞票流程完毕,协助客户经理提示客户及早做好代扣业务,客户如果关于代扣询问,认真做好解答工作。
4、简要阐明卷烟存储条件,提示客户防盗、防骗、防抢、防调包等防范办法。
二、针对聋哑客户服务
1、送货上门若遇到客户不在店堂,不得直接进入,应请客户熟悉人(如邻居)陪伴进入。
2、学会简朴手语,热情问候。
3、用简朴手语或文字协助客户核对卷烟品牌、数量,并示意货款金额。
4、离开要用手势礼貌告别。
三、针对弱视客户服务
1、走近距离热情问候。
2、核对卷烟品牌、数量时尽量在票据上批示相应数字,并示意货款金额。
3、耐心与客户核查卷烟。
四、针对肢体残疾、行动不便老人、孕妇服务
1、征得客户批准,将烟放到客户触手可及地方,以便她们拿取。
2、如发现柜台脏乱,在得到客户容许后帮忙清扫、整顿。
3、尽量协助客户做力所能及事。
五、针对庙会、集市送货户服务
1、依照各片区乡镇庙会、集市时间,及时报告上级领导,并对送货线路和送货时间进行微调。
2、在装车时,将处在庙会、集市中心客户卷烟找出来,此外摆放,最后再送达。
3、电话告知这些客户,阐明因素和送货大概时间,请客户谅解。
4、在送完其她客户卷烟后,如所处庙会、集镇客户道路仍非常拥挤,不能正常通行,则告知客户配合提货,或由送货员步行将卷烟送到客户手中,仔细完毕卷烟交接程序,服务流程。
5、在送庙会、集市时,由于人员复杂,更应注意卷烟和货款防盗、防抢,注意人身安全。
6、如果送货量较大,需送两车以上,增长送货车辆以保证处在庙会、集市客户所订卷烟及时送达。
六、针对情绪易波动户服务
1、积极、热情与客户打招呼,认真按照“原则”服务客户。
2、如送货到户时遇到客户情绪不佳时,要保持微笑服务,要避免客户在情绪不稳定期候核对卷烟品牌、数量等,要等客户安静下来再进行交接手续。
3、善于观测客户性格特性,采用各种交流办法,解除客户防范心理,以咱们真诚换客户真诚。
4、力所能及地协助解决客户困难。
想客户所想,急客户所急,真心实意解决客户关系发展中障碍和问题。
5、后来每次送货到客户店时,都应当热情积极与客户沟通,将情绪易波动客户作为重点沟通对象,争取感化客户以配合工作。
七、针对经营困难户服务
经营困难客户多以都市年龄大下岗职工、农村老人为主,她们流动资金不充裕,经常需要借钱凑烟款。
因而要做到:
1、在卷烟交接时多一点耐心等待,多给某些关爱交流,不要急于催促客户收货、付款。
2、尽量协助客户保持一种干净、整洁店堂,提高客户回头客,恰当简介其她客户香烟柜台摆放方式以供客户参照。
3、工业公司发放广告宣传画时
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