实务手册旅游局质量手册大全含程序文件Word文档格式.docx
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0.1本局简介…………………………………………………..5
0.2局长颂布令…..……………………………………………6
0.3组织机构图……..…………………………………….....7
0.4职能分配表…..…………………………………………….8
0.5质量方针与质量目标….………………………………...9
1.范围…………………………………………………………..10
1.1总则………………………………………………………….10
1.2删减………………………………………………………….10
2.引用标准……………………………………………………….10
3.术语和定义…………………………………………………….10
4.质量管理体系………………………………………………….11
4.1总要求……………………………………………………….11
4.2文件要求…………………………………………………...13
4.2.3文件控制程序……………………………………………….16
4.2.4记录控制程序……………………………………………….21
5.管理职责………………………………………………………24
5.1管理承诺…………………………………………….……..24
5.2以顾客为关注焦点…………………………………..…….24
5.3质量方针……………………………………………………25
5.4策划…..……………………………………………………..25
5.5职责、权限与沟通……………..…………………………..27
5.6管理评审控制程序…………………………………………..33
6资源管理……………………………………………………38
6.1资源提供……………………………………………………38
6.2人力资源控制程序…………………………………………39
6.36.4基础设施和工作环境控制程序……………………….42
7旅游管理实现……………………………………………….45
7.1旅游管理实现的策划……………...…………………….45
7.2与顾客有关的过程控制程序……………………………….47
7.3设计开发控制程序...................................................................51
7.4采购控制程序……..…………..……………………………58
7.5旅游管理和服务提供控制程序……………………….....64
7.6监视和测量设备控制程序………………………………….70
8测量、分析和改进……………………………………………..74
8.1总则…………..…………………………………………….74
8.2监视和测量………………………………………………...75
8.2.1顾客满意控制程序…………………………………….……75
8.2.2内部审核控制程序……….…………………………………77
8.2.3过程的监视和测量…………………………………………..83
8.2.4旅游管理质量的监视和测量控制程序..............................85
8.3不合格品控制程序.……………………………..……….88
8.4数据分析控制程序.…………………………………………91
8.5纠正和预防措施控制程序.………………………………..94
附录1旅游管理基本工作流程图……………………..……..100
附录2各科室质量目标……………………………..........101
附录3程序文件清单…………………………………………..104
附录4手册更改一览表…………………………………………105
本局简介
标准条款:
版本/修订:
A/O
编号:
0.1本局简介(请用最简洁语言写成一页)
廊坊市旅游局成立于2002年7月,2003年1月正式组建党组班子,是从原外事旅游侨务办公室分立出来的市政府组成部门。
内设办公室、监督管理科、规划发展科、市场开发科、教育培训科、执法检查科、办公室7个职能科室,下属游客咨询服务中心1个差额拨款的事业单位。
在市委、市政府和省旅游局的正确领导和关心支持下,廊坊旅游紧紧围绕“京津冀电子信息走廊、环渤海休闲商务中心”的城市发展定位,以打造“环首都绿色经济圈休闲度假基地”为目标,积极贯彻全省旅游业发展电视电话会议精神,科学谋划,扎实工作,着力改善旅游生态环境和发展环境,开创了旅游业快速健康发展的新局面。
截至2013年年底,全市共接待国内外游客、?
?
人次,同比增长?
%,收入?
亿元,同比增长?
%。
全市目前共有旅行社114家,星级饭店42
地址:
联系人:
电话:
邮编:
传真:
颁布令
0.2局长颁布令
质量是本局的生命和发展的基础。
本局依存于顾客,顾客至上质量第一是本局的追求目的,满足顾客的需求增强顾客满意是本局的最终目标。
本质量手册是依据ISO9001:
2008标准,结合本局旅游管理的特点及本局实际,遵循可行、实效、系统、准确、简明的原则编写的。
手册确定了本局的质量管理体系,阐明了质量方针和目标,是本局法规性文件,也是向顾客和认证机构提供信任的依据。
为确保体系的符合性、适宜性、有效性和效率,确保体系建立后的实施和改进,特根据标准和本局的特点,制定了本质量手册。
现予以批准发布。
自2014年4月5日起生效实施,全体员工必须理解、贯彻并效力。
为保持质量管理体系的持续有效性,特任命万一兵同志为管理者代表,行使其规定的职责和权限,并负责与外部联络事宜。
本手册的管理执行《文件控制程序》。
局长:
邹冠通2014年3月31日
质量管理体系组织机构图
0.3组织机构图
0.4职能分配表
过程
局长
管理者代表
市场开发科
规划发展科
教育培训科
监督管理科
执法检查科
4.1
▲
△
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
6.1
6.2
6.3
6.4
7.1
7.2
7.3
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8.1
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5.1
8.5.2
8.5.3
质量方针与质量目标
5.35.4
0.5.1质量方针
发展旅游产业
保护旅游资源
确保游客满意
提升监管质量
0.5.2质量目标
1)拟定全市旅游管理各类规划、计划、标准,100%符合国家和省.市旅游业政策和法规要求
2)承办旅行社设立审核,旅游景区、度假区、旅游住宿、旅游用车等其它行政许可、审核报批等工作,及时准确率100%
3)不出现因行政执法不当,而造成行政复议,行政诉讼现象
4)各类顾客满意率90%以上,后三年每年提高0.5%
5)全年不出现因本局对旅游管理严重工作失误而导致政府追责现象
0.5.3质量方针释义:
1、整个质量方针同本局宗旨相适应。
2、质量方针体现了本局持续改进的愿望,严格遵守法律法规的意识,也体现了本局最终确保顾客满意的初衷。
3、质量方针能为制定目标提供框架。
2014年3月31日
范围、引用标准、术语
1.2.3.
1.1总则
本手册是按ISO9001:
2008《质量管理体系要求》的规定,并结合本局实际情况编制而成的。
1.1.1目的
a)本手册规定了本局质量管理体系要求,用于证实本局有能力稳定地提供顾客和法律法规要求的旅游管理的能力;
b)本局通过质量管理体系的有效实施和改进,满足顾客要求,并最终增强顾客满意。
1.1.2应用范围
本手册适用于旅游管理服务实现全过程的控制,适用于内部管理及外部(包括认证机构)评价本局满足顾客和法律法规及本局自身要求能力的需要。
1.1删减
本局依据标准以及有关的法律法规对ISO9001:
2008《质量管理体系要求》标准条款实施管理,无删减。
2.引用标准
ISO9000:
2005《质量管理体系基础和术语》;
ISO9001:
2008《质量管理体系要求》;
有关法律法规要求。
3.术语和定义
本手册采用ISO9000:
2005中给出的术语和定义。
本手册应用缩写:
ZLSC—质量手册;
CX—程序文件;
LL—廊坊市旅游局;
GZSC工作手册.其它特有术语将在相关文件中给出和定义。
质量管理体
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