客服体系物业作业指导书全套客户接待作业指导书安全作业管理三级文件文档格式.docx
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生效期
年月日
1.0目的:
为了向业主、租户提供优质高效服务,对业主、租户报事/报修、收费、代办事宜和信息发布工作做出规定及指导。
2.0范围:
适用于xxx物业各服务中心客户服务部。
3.0引用标准
3.1《GB/T19001-2008idtISO9001:
2008质量管理体系》;
3.2《全国城市物业管理优秀住宅小区(大厦、工业区)达标评分细则》。
4.0职责:
4.1前台客服负责信息收集、发布、派工、收费和办理代办事宜,使用物业管理软件对信息进行管理;
4.2客服助理负责信息发布、报事/报修处理的跟进及回复、催款;
4.3客服主管负责监督服务过程,协调内部关系,并对服务产生的不足之处提出改进措施;
4.4服务中心经理负责监督服务过程,协调内外部关系,审查指导工作改进措施;
4.5财务部负责监督收费工作。
5.0定义
5.1业主、租户报事/报修,指业主、租户需要物业服务中心协调处理、释疑的相关问题,到物管服务中心诉求、处理的过程和结果;
5.2代办事宜,指未包含在物业服务合同内容中,业主另行委托物业服务中心的服务内容。
5.3物业管理软件,指物业管理运用的应用软件,对管理过程中的信息输入,监控、输出和信息储存。
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6.0作业流程
<
客户接待流程>
职能
业务前台助理
客服助理
客服主管其它业务部门项目经理公司财务部
6.1业主报事
6.1.1收集信息记录(输入软件)。
《投诉登记表》
6.1.2对业主报事不清的到现场核实、协调处理。
反馈结果。
6.1.3现场情况甄别、技术支持、协调处理。
6.1.4回复业主,做好记录,及时回访。
《投诉情况一览表》
6.1.5监督落实情况。
6.1.6监督各部门工作,优化提升服务内容和质量。
6.2业主报修
6.2.1收集信息记录,按照6.1.1-
6.1.3进行甄别信息。
6.2.2将相关报修信息录入管理软件,并向责任部门派单。
《维修工作单》
6.2.3保修期内的维修联系保修单位处理。
《物业接管验收实施细则》
6.2.4保修期外、需收费按《特约服务作业作业指导书》执行。
6.2.7及时回复、回访业主,做好记录。
《维修情况一览表》
6.2.6跟进维修情况;
与业主、维修单位沟通、反馈信息。
6.2.8监督落实情况。
6.2.5保修期外,无偿维修的现场进行维修,返回《维修工作单》。
6.2.9监督各部门工作,优化提升服务内容和质量。
6.3收费(物业管理费、有偿服务费、其他费用)
6.3.1
《有偿服务费》
《其它费用》
6.3.3录入软件,按收费类型,生成费用。
6.3.2.1水表抄录。
6.3.2《物业服务费》
6.3.2.1工程部按时将公摊费用明细递交客服部前台。
6.3.4张贴温馨提示;
分户催收。
6.3.5前台收费。
6.3.6监督落实6.3.7监督
6.3.8监督。
6.4代办事宜
6.4.1收集代办事项。
6.4.2按时办理。
6.4.4监督落实。
6.4.5监督
6.4.3及时回复。
6.5信息发布
6.5.1收集信息上报主管。
6.5.2审核上报。
6.5.3审批或按信息重要程度报公司总经理审批。
6.5.4信息发布6.5.5做好准备
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7.0作业标准
任务名称
任务程序、工作描述及标准/时限
标准/时限
程序
工作描述
7.1业主报事
7.1.1前台客服员收集信息记录。
7.1.1.1物业服务中心前台客服员对前来报事的业主、租户应主动热情接待,如手中工作繁多,应首先请业主、租户落座,知会相应人员协助接待。
a来人来访:
站立、微笑、礼貌用语(十字用语)接待业主、租户
标准100%
b来电:
三声电话铃响接听、礼貌用语
c网络、来函:
经主管批准后回复
回复率100%
d必须接待每一位业主、租户
接待率100%
7.1.1.2在业主、租户说明所报事项后,前台客服员应对待业主、租户所报事项认真详细记录清楚。
在物业软件上填写《投诉登记表》。
a填写时间、地点、事件状况清楚
准确率100%
b填写人员和联系电话,便于回复
c倾听意见和投诉
d实施“首问责任制”,严禁许诺
7.1.1.3前台客服员对业主所报
事项做初步确认,发《投诉登记表》
a判断信息分类型
b判断级别
7.1.2对业主、租户报事不清的到现场核实、协调处理
。
7.1.2.1前台客服对业主、租户
报事不够清楚的,及时通知客服助理到现场查看,客服助理在接到前台客服员的通知时,应在10分钟之内陪同业主、租
户前往现场核实事项。
a每一项报事核实清楚
10分钟
b5分钟内通知客服助理
c客服助理10分钟内现场核对
d必须做到操作规范
7.1.2.2客服助理在现场核实详细情况时,对无法核实甄别的事项,通知其它部门协助核实甄别处理。
填写《投诉登记表
》。
a重大问题拍照留档
b相关部门协助甄别
c客服助理在现场核实详细情况时,能够及时处理的事项,及时进行处理。
d现场核实后10分钟内反馈至前台客服员
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7.1业主
报事
7.1.3现
场情况甄
别、技术
支持、协
调处理。
7.1.3.1相关专业部门在接到客服助理通知时,应在5分钟之内给予回复,在
30分钟之内赶到现场进行协助核实甄
别处理。
a携带专业工具现场勘查
30分钟
b提出专业处理意见
c属范围内,立即处理
d属范围外,协调处理
7.1.3.2现场核实处理后,做好相关记
录,把现场信息回复到物业服务中心
前台。
填写《投诉登记表》。
a根据情况在现场的标识
b现场核实后10分钟内反馈至前台客服员
7.1.4回
复业主、
租户,做
好记录,
及时回访
7.1.4.1物业服务中心前台客服员在接
到客服助理或其他部门人员回复后,
根据业主、租户报事现场处理结果,
立即回复业主、租户事情的处理情
况,询问业主、租户是否还有其它需
求。
a在4小时之内(半个工作日之内)自行进行
回访或知会其它人员进行回访。
4小时
b把《投诉登记表》填写完善,并在《值班记
录表》做好相应记录。
每日
c每周做《投诉情况一览表》分析报告,上报
物业服务中心领导
每周
7.1.4.2在回访时,可通过各种渠道进
行回访,充分了解我们在为业主、租
户报事过程中的服务态度、处理方法
、问题处理及时性是否满意,听取业
主、租户是否有其它的建议与意见。
a面谈回访
完成率100%
b电话回访
c其他方式
7.1.5监
督落实情
况。
7.1.5.1客服主管对前台客服、客服助
理、其它专业部门在为业主、租户提
供报事的服务过程进行监督。
a每日查阅《投诉登记表》;
b重点跟进七天以上未完成报事;
7.1.5.2查看各岗位是否严格落实业主
、租户报事处理流程。
a通过过程时限和满意度,考核绩效;
b修订和固化报事质量管控文件,促使服务质
量不断提升。
7.1.6监
督各部门
工作,优
化提升服
务内容和
质量。
7.1.6.1物业服务中心经理负责对各部
门在业主、租户报事处理的过程进行
监督.
a每日查阅《投诉登记表》
b每周召开投诉专题会议
c协调资源整改和跟进一个月以上未完成报事
7.1.6.2物业服务中心经理根据现有服
务内容结合物业服务中心实际情况,
提升服务内容及质量。
a审核每周的《投诉情况一览表》
b每季度策划一次提升服务活动
c审批报事质量管控文件。
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7.2业主
报修
7.2.1收集信息
记录,按照
6.1.1-6.1.3进行
甄别信息。
7.2.2.1具体接待业主、租户报修事项流程按照7.1.1-7.1.3执行。
a标准规范接待
b详细、准确记录
7.2.2.2在核实报修情况后,与业主、
租户确定上门维修时间。
a影响业主、租户生活的紧急报修10分钟到场维修
b不影响业主、租户生活的日常报修在当日到场
维修
c其他报修2日内到场维修
d重大维修项目待相关部门甄别后确定维修时间
7.2.2将相关报
修信息录入管
理软件,并向
责任部门派单
7.2.2.1在确认业主、租户报修详细信
息后,将信息录入管理软件,并做好
相关记录。
a输入物业管理软件《维修工作单》
b确定维修类别和维修种类
7.2.2.2填写《维修工作单》在10分钟
之内向责任部门派发,知会客服助理
跟进维修事项。
a发从至维修责任部门和责任人
b抄送区域管理责任人:
c每日了解报修处理情况,跟新《报修工作单》
跟进记录
d维修有争议时,当日开具《维修协调单》,通
知责任人接单、协调处理
7.2.3保修期内
的维修联系保
修单位处理。
a责任部门人员在接到维修工作单后,
按照与业主、租户约定时间上
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