建设目标和任务中华人民共和国公安部Word下载.docx
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2项目建设原则与内容
2.1建设原则
(1)可扩展性和延续性
作为国家人口信息资源库的呼叫中心,系统应具备满足业界通用标准的规范接口,既可满足当前需求,又具有可扩展性,能够与国家人口信息资源库的在线客服系统进行良好的衔接。
(2)采用成熟的信息产品和技术
采用先进的体系架构在保持稳定的同时具有足够的可扩展性,以满足技术和业务的发展变化;
采用先进的产品和技术,选择的产品和技术应具有一定的前瞻性,能够适应未来一段时间业务需求及技术发展变化的要求;
考虑产品和技术的成熟性,保证系统的稳定性、可用性和可扩展性。
(3)高度的安全性和可靠性
系统采用成熟稳定的技术和设备,确保系统不因单点故障和软件故障而影响服务质量,防止非法用户进入系统或合法用户越权操作,避免系统遭到破坏,防止系统数据被窃取和篡改。
(4)合理投资与效益最大化
坚持在高性能、高可靠的前提下进行投资,在最佳成本的前提下获得最大社会效益和经济效益。
2.2系统架构
根据业务需求,呼叫中心应由排队机,CTI软件平台,IP话机,坐席pc,坐席业务软件和操作系统数据库等各部门组成,排队机通过CTI-Link与CTI平台进行数据交互,以上各系统应在两个或一个局域网内,并且相互之间可实现数据互通。
2.3基础环境
根据实际办公环境,完成电话网络接入,坐席工位,坐席PC,坐席话机,呼叫中心系统的统一组网。
2.4硬件系统
根据硬件集成环境搭建和应用的需要,须配置相应的网络设备,要求具有高性能、高可靠、高扩展性,提供高效、快速、可靠的数据交换网络,保障数据的快速访问和安全可靠。
序号
名称
功能、用途
数量
1
交换机
用于ip话机,坐席pc,服务器,排队机,数据存储接入。
5
2
CTI服务器
呼叫中心CTI软件应用环境部署
3
CTI数据库服务器
呼叫中心CTI软件数据库环境部署
4
文件服务器
呼叫中心语音文件系统部署
IVR服务器
呼叫中心IVR软件系统部署
6
TTS服务器
呼叫中心TTS软件系统部署
7
坐席应用服务器
呼叫中心坐席业务软件部署
8
坐席数据库服务器
呼叫中心坐席软件数据库部署
9
磁盘阵列
呼叫中心录音文件,业务数据存储
10
IP话机
呼叫中心IP话机
20
11
排队机及授权
用于电话网络接入,排队机软件授权,ACD应答许可
12
KVM
用于机柜内服务器间显示切换
2.5软件系统
根据业务功能需求配置必要的软件,及软件的功能模块,使用数量的授权许可。
CTI软件
呼叫中心CTI系统软件及相关功能许可,IVR软件及功能许可
坐席业务软件
呼叫中心智能坐席业务功能软件及许可
TTS软件
呼叫中心TTS软件及授权许可
3配置要求
3.1硬件设备
(1)KVM
KVM具有电脑连接数:
直接连接数32台,菊连串接最大连接数200以上,LAN口1个,USB口2个及2个以上,菊链串接端口1个,仿真功能:
键盘及鼠标接入均为USB口。
本地分辨率:
1900*1080及以上,远程分辨率1600*900及以上,具备远程管理功能。
(2)交换机
三层交换机,整机交换容量≥256Gbps,包转发率≥96Mpps;
主机自带24个10/100/1000Base-T以太网端口,4个复用的SFP千兆端口(Combo),支持IPv4、IPv6路由协议,支持内置冗余电源。
数量5台。
(3)服务器
配置4颗八核CPU≥2GHz,内存≥64GB,2块600GSAS硬盘,4个千兆网口、双电源,DVDRW,阵列卡,支持RAID0、1、5,带安装导轨。
数量6台(2台CTI服务器,2台CTI数据库服务器,1台坐席应用服务器,1台坐席数据库服务器)。
配置2颗六核CPU≥2.5GHz,内存≥16GB,2块300GSAS硬盘,4个千兆网口、双电源,DVD,阵列卡,支持RAID0、1、5,带安装导轨。
数量3台(1台文件服务器,1台IVR服务器,1台TTS服务器)。
(4)磁盘阵列
配置双控制器,存储系统管理软件;
冗余后端SAS硬盘通道≥4个,硬盘通道总体带宽≥96Gb;
高速缓存≥8GB,可扩展到16GB;
含10个GE接口,一体化SAS磁盘驱动器套件(300GB,15000RPM,3.5寸,含驱动器托架及接口),硬盘免回收服务。
(5)IP话机
★26万色以上,320×
240像素。
★支持POE(以太网供电)功能,支持IEEE802.3af标准。
★支持两个以上以太网接口,包括10/100/1000Base-T网口自适应,可配置VLAN。
★支持≥10个可编程功能键。
支持标准耳机接口,如:
RJ-9接口。
★支持多方音频会议(≥六方)。
★支持本地通讯录及企业通讯录。
(6)排队机
(1)★采用国内主流品牌。
(2)支持窄带PSTN网络的窄带专用资源功能,支持NGN/3G网络的宽带媒体资源功能。
(3)★支持内置IVR业务,根据不同业务需求加载相应自动业务流程,可在接续的过程中播放提示音、收号等方式,引导用户完成所需要服务。
(4)支持客服领域的人工业务和自动业务,支持VoIP、IVR自动语音服务、漏话提醒、语音邮箱、充值、人工服务业务、客户服务业务(业务咨询、业务受理、投诉建议等)、综合信息服务、外包呼叫中心业务、视频增值业务以及IP座席等。
(5)★支持开放的、标准的协议接口,支持PRI、中国一号、中国七号等窄带信令,支持SIP、H.323等宽带信令协议。
●支持集中式、全分布式组网。
●支持对各类媒体资源部署方式灵活,如IVR资源和录音系统可灵活部署,根据需求变化调整为集中或分布部署且不增加硬件成本。
●支持多种方式的坐席部署,包括全集中式坐席,支持IP网络部署远端坐席。
●支持系统容量大,能实现平滑扩容。
●支持MML接口,可集中网管。
●支持TTS、ASR等资源。
●支持SIP协议,可直接接入SIP分组终端(作为IP座席),在NGN网中,可与其他软交换实现互通。
●支持CSTA、INTESS等接口协议,可以与CTI进行对接
(6)★满足各个单板根据业务需要,分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。
业务单板/接口单板出现故障时,其他单板运行正常。
(7)★支持主备倒换功能,当主用系统出现故障时,备用系统能接管故障系统的业务继续工作,保证系统业务不中断。
(8)系统架构清晰,采用控制流和业务流分离的方式。
系统各单板软件均采用模块化结构设计,在系统中某块单板出现故障时,其他单板运行正常。
(9)★支持过载控制功能,系统抗浪涌冲击功能强。
(10)★采用双网双平面设计,提高系统的可靠性,无单点故障。
(11)★硬件板卡支持多种宽窄带信令,如七号信令(SS7)、中国一号信令(No.1)、ISDNPRI信令、SIP等,变更信令只需进行软件设置。
(12)★满足内置2+1冗余电源模块,电源模块支持热插拔。
(13)★排队机采用嵌入式实时操作系统VxWorks。
非windows、linux、unix等通用操作系统。
(14)排队机单机支持240路数字中继、240坐席、240IVR的容量。
(15)支持各种业务单板/接口单板的混插,提供通用业务插槽便于扩容。
(16)★提供本地再生功能。
网络或CTI平台出现故障时,排队机接通的通话不发生中断,新呼入的用户由本地座席继续服务。
(17)呼叫接通率≥99.999%。
(18)平均无故障时间(MTBF)≥10(年)。
(19)故障恢复时间(MTTR)小于1小时。
(20)配置5个传真许可,20个坐席许可以及其他必要许可。
(21)包含各类安装辅材。
3.2应用软件
(1)CTI软件
(1)★与排队机品牌相同,支持TTS、IVR、智能路由、实时监控、报表、录音等功能,具有良好的开放性便于二次开发,CTI为全中文界面。
(2)★采用交换机提供的CTILink连接PBX,不得通过第三方中间件连接,实现PBX无缝集成。
(3)★支持多媒体统一排队功能,支持电话、Email、传真、Web、短信等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。
可将电话来话和去话、电子邮件、WEB、传真、短信等多媒体渠道统一排队路由,所有渠道的状态均被CTI详细记录,按照队列由坐席同一处理。
(4)CTI平台支持Unix、Linux和Windows平台,支持主备组网。
(5)能详细记录系统的工作情况:
记录操作人员的上下班情况、离席情况、每个座席的接答情况、各个分组及分机的情况(全忙、等候、通话等)、外线的情况(全忙、等候、通话等)。
(6)支持路由策略的数据库存储及动态重载,无需重启系统的任何组件。
(7)支持路由策略的实时监控,可实时查看路由策略的执行效果。
(8)支持人工座席与自动流程之间呼叫与数据的同步、任意无限制转移。
(9)支持向ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令,完成呼叫定向、重定向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。
(10)★支持无ACD/PBX设备环境下的仿真开发,实现模拟开发环境开发的业务可以用于现网业务。
(11)IVR系统支持语音导航、自助业务办理、公告通知等功能;
(12)★录音系统支持会场方式录音,通过排队机的媒体处理能力将录音文件生成,发送至文件服务器保存,以便质检平台查询使用。
(13)支持二次开发,系统配置通用的开发接口和丰富的开发工具,能对外提供包括API、DLL、COM、ActiveX控件、JAVAAPI等开发接口。
(14)集成TTS功能,多媒体处理软件,语音合成系统(InterPhonic)-支持ISP和MRCP-简体中文,并发通道USB口,USB硬件加密狗,支持WIN7/xp/2008server系统。
(15)根据排队机要求配置对应的各类授权许可。
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- 建设 目标 任务 中华人民共和国 公安部