连锁店网络电话系统设计方案Word文档下载推荐.docx
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统一形象:
∙各个分店的出入口都统一到总部上来,各个店的分机和账号可以都由总部设定成同样的号位和形式,实现企业通讯系统的统一化。
∙总部可以在入口处增加IVR语音菜单,或添加语音广告,实现企业对外宣传的统一。
客户维护:
∙重要客户来电时,总部会有客户信息菜单自动弹出(如果分店有可以上网的计算机,分店也可以查看到弹出的客户信息菜单)。
解决对重点客户的重点维护问题。
∙当分机无人接听时,客户可以通过语音信箱留言。
总部可以查看所有客户留言信息。
∙总部或者分机可以将一些常用的设置成缩位拨号形式,拨打时只需按简单的几个按键即可拨出。
∙总部可以设置数字话务员,客户呼入时可以根据数字话务员的语音提示进入系统并接通自己想拨打的。
减少总台话务人员的工作量。
∙可以将重要客户设置成VIP客户,不经过数字话务员直接呼叫目标分机。
∙客户拨入,而系统上没有空闲的分机时,客户可以进入队列收听音乐等待,直到空闲的分机接听客户的来电,总部可以通过控制台界面实时查看队列状态,并可以将队列上的转接到其它分机上。
提高接通率。
∙客户进入系统后,与总部的某个分机通话,如果需要,总部可以将这个通话转接到任意外地分机上。
自设功能:
∙可以自定义IVR语音菜单,包括菜单级别、目标选项等
∙可以自定义分机名称、、位数、功能、权限、密码等
∙可以自定义一号通
∙可以自定义黑
∙可以自定义客户等候的提示语信息
∙可以自定会议数目和参会人数
∙可以将系统的数字话务员按照不同的时间段定义
∙可以自定义发送传真的时间、拨号次数、超时时间、传真设备、通知条件等
三、系统架构
3.1网络及硬件配置
建议用户的配置:
∙总部采用IP宽带入网,有公网IP地址,带宽10M以上
∙分店采用ADSL入网,上行带宽1M以上
∙总部中心机房放置UPS电源一台(断电持续时间2小时以上)
∙总部中心机房放置路由器一台,提供网络路由
∙总部中心机房放置MVB2000设备一套,作为IP-PBX的中心服务器。
∙总部中心机房放置备份服务器一台,冗余备份。
∙每个分店一部网络(需要系统支持),日常通话应用。
另外每个分店配置一部普通,以便于网络断线后,分店仍然可以使用。
最低要求配置:
∙总部采用ADSL入网,上行带宽2M
∙分店采用ADSL入网,上行带宽1M
∙每个分店一部网络(需要系统支持),另外每个分店配置一部普通。
说明:
如果需要开通网络会议功能,或者网络上还需要走其它数据,应适当增加网络带宽。
3.2系统架构图示
对原有系统进行升级:
如果企业已经应用程控交换机作为通讯系统,请参考架构图示一
新建系统:
如果企业新搭建自己的通讯系统,请参考架构图示二
四、系统模块
系统主要分为以下几大模块:
4.1系统设置模块
系统设置模块主要包括:
中继:
主要完成对系统中继的设定,即配置中继线路。
分机:
主要完成对分机设备注册和设定。
用户:
主要完成对注册员工用户的设定。
基本设置:
主要完成对系统的一些基本参数进行设定。
呼入路由:
主要完成对呼入路由的设定,可以在此设置VIP客户目标分机。
呼出路由:
主要完成对呼出路由的设定,如设置三个呼出路由:
线、市、长途,可以为不同的设置不同的拨号规则。
保持音乐:
可以添加保持音乐类别、容等,保持音乐主要是为其它模块调用时使用,如一个外线客户呼入系统,呼叫某一个分机,在分机没有摘机前,客户听到的是这个分的保持音乐。
安全码:
主要完成设置安全码,安全码主要是为其它模块调用时使用,如一个分机呼入会议室,需要输入安全码确认身份。
特服:
主要完成对分机功能键的设定,如系统默认一个分机拨打“*60”,这个分机可以听取当前时间,用户可以在特服中将这个功能键改成“*61”或其它。
会议:
主要完成对简单会议的设定,设定会议室、会议室密码、参会人数、会议提示信息等。
系统录音:
主要完成添加、修改系统的一些语音文件。
数字话务员:
即自动话务员,在此可以设定多级语音菜单,并可以设置语音菜单的目标选项,如转移至分机、语音信箱、会议室、队列等。
队列:
主要完成对队列的设定。
振铃组:
主要完成对振铃组的设定。
一号通:
将多个捆绑成一个。
管理员设置:
对管理员权限和密码进行设定。
黑:
添加、制作黑。
客户资料管理:
完成对客户信息的添加和维护。
时间条件:
设置一些时间段,以便于其它模块调用。
其它入口:
用户可以自己添加一个系统入口,自定义语音菜单选项等。
4.2系统维护模块
系统维护模块主要包括:
系统信息:
当前系统的版本、CUP使用情况、存使用情况等信息。
系统状态:
系统当前运行状态、硬盘使用情况,可以在这里关机、重启系统。
系统设置:
包括对控制台口令的设置、系统时间的设置、系统文件保存时间的设置、系统网络的设置等。
备份与恢复:
通过此模块可以对系统的重要数据进行备份,也可以制作一个备份时间表,让系统在指定时间自动备份数据。
高级控制台:
系统维护工程师可以在此查看系统状态。
4.3分机管理模块
用户可以通过密码登入分机管理模块,设置自己分机的分机功能、查看语音信箱的留言和通话录音等。
主要包括:
语音留言:
可以查看、收听、下载、删除语音留言。
通话录音:
可以查看、收听、下载通话录音。
分机功能:
自定义自己分机的功能和语音信箱的一些参数等。
4.4文件管理模块
文件管理模块主要是用于查看、存放、管理系统产生的所有文件。
具体包括:
录音文件:
所有分机、队列、振铃组通话时产生的录音文件。
留言文件:
客户留言、员工留言等产生的留言文件。
传真文件:
系统接收到的传真文件。
日志文件:
系统的日志文件。
备份文件:
系统备份产生的文件。
4.5控制台
通过控制台,可以看到所有分机、队列、简单会议、驻留的状态;
也可以发起、转移、挂断呼叫,或者监听所有分机通话;
还可以将分机拖入队列等。
4.6传真控制台
传真完全是网络传真,也可以与传真机结合应用。
传真控制台包括:
状态:
可以查看所有传真设备、传真任务的状态。
新建:
新建一个传真发送任务,并可以预览效果。
发件箱:
传真发送任务的状态,可以更改传真任务的参数。
已发传真:
已经发送出去的传真纪录,可以查看传真文件。
收件箱:
存放接收到的传真文件,可以打开、下载、删除等操作。
统计:
收发传真的统计信息。
4.7呼叫记录
呼叫纪录包括:
呼叫详细记录:
详细信息,可以按时间和关键字查找,有图表显示,可以下载。
呼叫对比:
记录对比图表显示。
月记录:
按月统计,报表显示。
日记录:
按日统计,报表显示。
五、可选功能
下面是由MVB2000组建的网络系统可以实现的详细功能列表:
⏹分机功能
功能
功能说明
无限制分机数量
无论是登入系统的分机设备的数量,还是注册用户的数量可以根据情况任意添加(只要网络带宽允许)
IP/网关
支持IP,提供VOIP网关功能
模拟分机
支持模拟分机
分机加入呼叫队列
支持将分机加入呼叫队列
虚拟分机
设置分机和语音,不配置分机设备
IVRs
分机功能结合语音交互进行配置与应用
控制每个分机拨号规则
总部可以通过WEB管理界面为每一个分机设定拨号授权和功能分配
多用户登入
多个用户可以应用账号和密码登入同一个分机设备上,这样分店里的所有员工就可以只应用一台分机
分机位数
自定义分机位数,一般采用3位或4位。
当员工少的时候采用3位容易管理,员工多的时候可以采用4位。
当然位数没有严格限制,2到10之间都可以
分机组
将有相关联的分机设置在一个组,这样有人拨打分机组的时,组分机按照一定的规则振铃(可以是全部振铃、循环振铃等)
来电显示
支持来电显示
分机模板
支持将已经设置好的分机作为模板复制以便于添加新的分机。
⏹拨号控制
等待
通话前的呼叫等待
辅助转移
如果分机占线或者无应答,将来电转接至语音信箱、其它分机、数字话务员或外线
无条件转移
无论任何情况,将来电转接至语音信箱、其它分机、数字话务员或外线
暂停
通话中的呼叫保持
免打扰
阻止任何呼入
拒绝
设置黑,拒绝某些呼叫者的来电
代接
代接同组分机的来电
一号通
将多种通信(手机、寻呼机、办公、语音信箱、住宅)统一为一个新
⏹语音信箱
灵活的留言方式
可以录制无应答留言、忙碌留言、临时留言、问候语等
灵活的接收留言方式
收听、回复、转发、删除、保存语音留言
语音留言到
系统收到留言后,发送通知有新的留言,或者把留言作为附件发送
通知
有新语音时拨打一个通知用户
呼叫对方
收听留言后呼叫对方
自动建立语音信箱
系统自动为分机配置语音信箱
分机访问
通过分机访问语音信箱,管理语音留言
远程访问
允许用户通过外线访问语音信箱,进入数字话务员语音菜单后登录语音信箱
Web访问
通过Web访问语音信箱,管理语音留言
系统预设
预设留言目录,并配置语音提示
⏹呼叫队列
无限个呼叫队列
用户可以自己添加呼叫队列,数量不受限制。
队列呼叫流程
用户可以自己设定呼叫队列的流程。
队列等候超时
可以设定呼叫者等候超时时间
代表分机振铃时间限制
服务代表无应答时,分机振铃的最大时间
最大排队人数限制
呼入等待数量超过设定值直接转接
空队列转接
允许空队列或直接转接
每个呼叫队列的呼叫保持音乐类别
可以为每个呼叫队列配置一个保持音乐类别
位置通告
排队时告知等待位置
大概等待时间通告
排队时告
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- 连锁店 网络电话 系统 设计方案