市移动通信综合大楼物业管理方案Word格式文档下载.docx

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8、大楼设施设备的养护、运行和管理；

柴油发电机、中央空调、消防和电梯的日常运行维护保养。

9、附属配套设施、设备的维护管理及附属配套服务项目包括：

10F多功能会议厅、电视电话会议室、其他楼层会议室、文体娱乐场地、礼仪接待（首层迎宾受理台）日常邮政业务服务和会议服务等。

10、环境卫生包括所有承包管理区域内的清洁卫生，环境绿化、美化。

三、总体目标和分项指标

1、总体目标

在合约时间内把**移动通信综合大楼管理成“安全、舒适、快捷、优美”的**移动综合大楼。

根据国家、省、市物业管理分项考核标准，在**移动通信综合大楼达到硬件指标后，承诺：

物业管理合同生效后，一年内达到市级物业管理优秀大厦管理标准；

两年内达到省级物业管理优秀大厦管理标准。

2、分项指标

1.保持**移动综合大楼房屋及公共配套设施完好率98%以上，其中发电机和消防水泵完好率达100%，一般消防故障处理半小时完成；

2.合同期内**移动综合大楼范围内无重大火灾、刑事和交通事故；

3.**移动综合大楼范围内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率100%；

4.房屋零修、急修及时率99%以上；

5.管理人员专业培训率100%；

6.业主对**移动通信综合大楼物业管理满意率95%以上，投诉处理率100%。

四、实现目标的保证措施

1、管理体制和人员配备

（1）管理构架

**裕华物业发展公司按综合一体化管理七大服务内容（行政、治安、车辆、清洁、绿化、维修、日常后勤服务）设工程部、行政部、保安部、清洁部。

管理设监控中心，实行24小时值班。

纵向关系及内部管理机构见下页图示。

机构架构图：

（2）人员配备

按ISO9001：

2000质量标准和**移动通信综合大楼综合一体化管理的内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，力求实现物业管理指标的实现和公司制订的管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。

在**移动综合大楼拟设员工51人。

（3）骨干人员的素质要求

职位

职责

条件

备注

管业总监

协助总经理管理机电、维修、消防、车辆、治安、房管、绿化、清洁、后勤等服务项目

男，本科文化，具6年大型高层物业管理经验，协调管理力强，精通ISO9001：

2000体系

公司委派

工程部经理

负责供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、自控系统等设备设施的正常运行和养护

工程师以上职称，熟悉高层楼宇的各种配电、消防、电子、电梯、自控设备等的管理运作

内部招聘

公开招聘

行政部经理

负责与业主沟通、联络，提供管理服务；

**移动综合大楼包装、推广工作；

组织社区文化活动

本科学历，具5年大型高层物业管理经验，有开拓精神，综合素质强，良好沟通能力

行政部主任

负责房管工作手册规定的工作内容，协助经理做好管理、监督、协调、服务各项工作

工程类大专学历，具3年以上物业管理经验，综合管理、协调和技术能力均较强

清洁部经理

负责**移动综合大楼清洁、绿化养护、整治工作

具多年酒店或物业清洁经验，熟清洗、保结工作

保安部经理

负责**移动综合大楼的治安和车辆管理工作

转业军人，党员，军事素质好，具3年物业保安部管理经验

2、管理制度建设

（1）完善公共管理制度及内部管理制度，修订《物业管理合同》、《大楼使用手册》、《**移动综合楼管理制度》等主要管理文件。

《物业管理合同》界定业主及物业管理公司应负的责任和义务，并对物业的各项管理订立规定。

该公约所涉及的内容包括：

◆物业及公共设施

◆业主的权利

◆业主的责任

◆物业管理公司的权利及责任

◆物业管理公司酬金

◆管理费及其它费用

◆管理基金

◆其它事项

《大楼使用手册》旨在向业主或用户介绍**移动综合大楼内各种服务、设备、守则及安全设施等。

务使业主或用户能熟悉物业的管理及运作。

该手册所涉及的内容包括：

◆管理公司名称、管理控制、管理费、投诉及查询、管理处办公时间及管理职员

◆内部装修情况

◆日常后勤服务（如商务信件送递、礼仪公关、会议安排服务等）

◆物业管理与守则、物业开放及中央空调供应时间、保安事项、防火安全、清洁服务、停车场管理

◆应急保障预案（特殊情况如消防应急保障等）

常言道：

“没有规矩，无以成方圆”。

《**移动综合楼岗位及考核管理制度》旨在对**移动综合大楼实施专业化，规范化管理。

在此我们摘录部分岗位职责及制度。

（详见其他文件），管理规章制度分类目录如下：

◆岗位职责：

1.管理处经理职责

2.物业经理助理职责

3.物业部工作职责

4.工程部工作职责

5.行政部工作职责

6.物业主任职责

7.工程主任职责

8.物业管理员职责

9.保安助理职责

10.安全管理员（保安）职责

11.财务会计职责

12.出纳（收款）职责

13.设施管理技工职责

◆工作考核标准：

1.管理处物业经理主任考核标准

2.管理处主管级人员考核标准

3.管理人员考核标准

4.管理处保洁员考核标准

5.管理处安全管理员考核标准

6.设施维护员（技工）考核标准

7.全安管理质量标准

8.土建工程维修质量标准

9.消防管理质量标准

10.绿化管理质量标准

11.交通管理质量标准

12.保洁管理质量标准

13.室内电器、照明维修质量标准

14.给排水维修质量标准

（2）修订年度管理经济预算，制定大型的设备设施的维修保养计划，供**移动参考。

其内容包括：

◆**裕华物业发展公司的员工人数、所需人工开支及各项福利开支

◆**移动综合大楼清洁所需各项费用

◆**移动综合大楼保险费用

◆机电设备专业维修保养费

◆**移动综合大楼日常水电维修费

◆节日装饰及广告费用

◆**裕华物业发展公司办公费、电话费及杂费

◆**裕华物业发展公司固定资产折旧及**裕华物业发展公司利润、税收等

（3）根据ISO9001：

2000国际质量标准体系，修订公司各项规章制度，规划公司各部门岗位设置及职能，制定各部门工作程序；

◆《内部检查工作规程》

◆《业主报修处理工作规程》

◆《业主投诉处理工作规程》

◆《回访工作规程》

◆《服务收费管理工作规程》

◆《库房管理工作规程》

◆《公共场地使用管理工作规程》

◆《**移动综合大楼文化活动管理工作规程》

◆《突发事件或异常情况处理工作规程》

◆《应急保障分队工作规程》

◆《装修管理工作规程》

◆《工程维修工作规程》

◆《维修技工日常工作规程》

◆《物业（设施）养护和修缮工作规程》

◆《给排水设备（设施）运行管理工作规程》

◆《给排水设备（设施）的维修保养工作规程》

◆《二次供水管理工作规程》

◆《中控室设备运作管理工作规程》

◆《防火管理工作规程》

◆《火警、火灾应急处理工作规程》

◆《门岗值班工作规程》

◆《巡逻岗工作规程》

◆《中控室岗位工作规程》

◆《保安警用器械管理工作规程》

◆《保安员考核工作规程》

◆《绿化（地）养护工作规程》

◆《环境清洁工作规程》

（4）根据年度管理经济预算中的人员编制，按照**移动综合大楼实际情况，对各部门员工公正考核、评估，提出考核报告。

制定各级员工培训计划，并实施各类员工的专业培训，以提高全体员工的综合素质。

◆**裕华物业发展公司各部门员工招聘计划

◆**裕华物业发展公司各部门员工招聘素质要求

◆安排面试、复试

◆人员录用

◆部门经理及高级管理人员培训

◆各部门员工物业管理专业培训

◆各部门员工服务意识和技巧培训

◆各部门员工业务技能和工作程序培训

◆全部员工考核

3、日常管理运作

原则：

全面推行ISO9001：

2000质量管理体系。

**移动综合大楼内日常机电运行、管理事务、治安、车辆、清洁、绿化、后勤管理、设施维护保养统一纳入ISO9001：

2000规范运作范畴。

在严格按照**移动招标文件附件一至六：

《安保、消防管理细则》、《设备、设施维护管理细则》、《附属配套设施、设备管理细则》、《环境卫生清洁服务细则》、《日常邮政业务服务管理细则》、《车辆出入及停放管理细则》、《礼仪接待员管理细则》等**移动公司管理细则的基础上，再认真执行公司ISO9001：

2000质量管理体系中《机电设备管理手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、《房管工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《清洁工作手册》、《绿化工作手册》、《日常后勤服务工作手册》，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检、季检及半年检，在各个项目确保各项管理目标的完成。

（1）物业管理事务

**裕华物业发展公司对**移动通信综合大楼的日常物业管理事务，按照ISO9001：

2000质量体系《房管工作手册》规范运作。

如下表：

工作内容

处理业主申报、投诉；

巡视；

跟踪监督；

学习、培训、整理档案、走访、回访

工作标准

跟踪监督

日常：

3遍/天；

巡视

2遍/天；

走访

3次/周；

1遍/月

回访

处理率：

100%；

回访记录100%

检查内容及处理方法

检查项目

1.投诉接待2..外观检查

处理方法

1.记录巡视发现的问题，收集用户的反馈意见；

2.对巡视中发现的问题，分类进行处理：

1）填写意见转程表；

2）发现的维修不合格，填写巡视记录，联络工程部维修

3）即行关闭轻微不合格项目

4）发现的严重不合格，填写纠正措施报告

考核标准

平时日检、周检、月检按ISO9001：

2000质量体系考核标准；

年终按国家建设部对“全