回迁小区物业管理实施计划方案Word文档下载推荐.docx

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“南都小区回迁住宅项目”物业主要划分为功能区、生活区、地下空间、机房等区域。

项目建筑物按照实用、先进的原则配备了电梯、消防、水泵、门禁、监控等设施设备，使物业的安全和正常运作有了硬件的保证，但项目为七幢高层建筑，也给物业的日常维护提出了高标准、严要求。

　　（三）客户需求分析：

根据城中村回迁户这一特殊客户群体有针对性地制定该项目的物业管理服务措施与方案，以便更好的服务于客户，提供高质量、全方位的特色物业服务，是服务“南都小区回迁住宅项目”的基本出发点。

我们的考虑是：

对城中村回迁住宅的物业服务，既需要严格的管理，又要求周到的服务。

　　三、物业管理服务理念

　　针对城中村改造项目物业特点，我们展开了周密的市场调研。

在深入挖掘规划和设计理念的基础上，充分把握“南都小区回迁住宅项目”未来客户的不同层次需求，确立了我们对“南都小区回迁住宅项目”物业管理服务工作的整体设想和策划思路。

通过规化、程序化、人性化的管理服务，时刻体现“服务第一、客户第一”的管理理念，按照市场规律，持续满足客户不断增长的需要，通过客户满意度的提高，最终实现物业保值增值的目的。

（一）公共服务及配套服务的人性化服务

　　公共服务包括了房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施的管理，环境卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，人员进出引导，公众代办性质的服务等物业管理服务。

　　配套服务包括：

有针对性的专项服务和委托性的特约服务。

　　人员安排将以服务导引（客服助理）为主，维修技工、安全护管、保洁绿化等技术支持为辅。

这里主要体现的是主动式的服务客户的理念。

（二）重点突出，有条不紊

　　对重要事务、重点部位或一般事务、一般部位加以区分，重点明确、重点突出。

在公共区域体现及时周到，有条有理，勿废勿误。

　　1.重点维护设施设备的正常持续不断的完好运转，以及出现故障时的及时维修养护；

　　2.重点保证公共秩序的安全稳妥，有条不紊，毫无障碍，安全服务、消防管理也是我们的重中之重；

　　3.重点加强环境氛围的精心营造，清洁卫生，绿化宜人。

　　（三）沟通反馈，畅通无阻

　　创造客户与物业服务公司之间良好的沟通反馈，辅之以高效率的工作和认真的态度来保证优质的服务。

在日常管理工作中，建立随时沟通反馈制度，便于及时把握随时随地发生的各种情况，无事在防，有事在决。

　　四、物业管理服务重点

（一）树立物业的整体形象

　　通过优良的物业管理服务，对环境形象、楼宇形象控制、设备和设施的管理、治安和交通管理服务、物业服务人员行为规以及后续工程形象等专业管理服务和氛围的融合，塑造“南都小区回迁住宅项目”的对外形象。

　　为“南都小区回迁住宅项目”导入CIS形象识别系统，使项目全体业主和物业服务处有一个共同的、统一的美好的品牌形象，配合发展商进行“南都小区回迁住宅项目”的形象设计，使“南都小区回迁住宅项目”的导向、环境和标识系统形成一体化。

为“南都小区回迁住宅项目”营造出良好的人居环境。

（二）加强楼宇设备管理

　　“南都小区回迁住宅项目”设施设备专业化程度较高、配备系统智能化水平较为先进，智能化的设施提高了客户的工作、生活质量。

同时，高智能化设施要求高、操作严、围广，我们将在理论学习、现场参观、实地演练的基础上，制定科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备维修养护计划和智能化开发的规划，以保证智能化设施的有效运作。

物业服务处熟悉设备特性，掌握运行规律，是确保各项关键设备系统运行正常的关键。

　　（三）确保公共秩序安全

　　治安管理上，运用现代化科技手段，“三防”结合，确保安全，这是我们的基本治安思路。

“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。

“人防”上我们实施阶梯式快速推进体系，由物业服务处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、全面防御、重点防相结合；

正装与便装相结合；

人性化服务与严密防相结合。

“物防”上采用自闭式单元门等手段提高防能力。

在充分强调人的因素的前提下，以“技防”为辅，运用安保智能化设施，如报警系统、监控系统、巡更系统等，结合物业服务处的统一管理、快速调度，确保治安防万无一失。

　　从我们长期管理的经验来看，好的治安环境是客户衡量管理绩效的关键。

所以，我们将在现场勘察、实地访问的基础上，根据智能化防的条件，从实际出发，确立了入住期的治安防思路。

我们有理由相信，经过我们切实有效的管理，可确保管辖区域因物业管理失误而造成的治安案件发生率为零。

　　（四）运用科学手段，进行合理调度，有序停车。

　　随着入住率的不断提高，车位上将相对紧缺，如不进行科学合理的疏导，必将导致车辆停放的混乱和无序。

车管员将在车辆主出入口实行现场指挥，加强对业主停车的引导。

　　（五）实施对电梯、安防等方面的专业化物业管理。

　　物业管理行业向专业化方向发展是市场的选择和时代的要求，在“南都小区回迁住宅项目”工作中，针对项目机电设备、电梯设备多等特点，我们将充分发挥规模化优势和技术优势，实现“横向联合”，逐步实现绿化、保洁、装修、安防、电梯养护、机电维修等方面的集约化、专业化管理服务，力争为客户提供更多的服务，让“南都小区回迁住宅项目”广大客户真正受益。

　　五、“南都小区回迁住宅项目”物业管理服务的目标

　　“南都小区回迁住宅项目”是综合性物业，我们从客户服务、安全服务、清洁服务、绿化服务、工程设备运行养护服务等方面均按目前市物业服务的最高标准执行。

严格要求工作人员提供优质服务。

高标准，严要求，持续不断，提高服务水平，提升服务品质。

　　我们对“南都小区回迁住宅项目”物业服务的各项服务标准承诺如下：

（一）综合管理

　　1.管理人员60%以上持证上岗；

　　2.对业主/或非业主使用人投诉回复处理时间不超过8小时；

　　3.业主家访服务率不低于80%；

　　4.每年一次问卷调查，业主/使用人对管理人员服务态度满意率不低于90%，诉求处理满意率不低于80%；

　　5.积极开展各类社区活动，每年组织业主或非业主使用人参与的社区文化活动不少于四次；

重要节日有专题布置；

　　6.区域设有业主活动场所；

　　7.物业服务企业三年的平均收费率不低于95%。

（二）设施设备日常维护

　　1.专业维修人员60%以上持证上岗；

　　2.各类设施设备完好率达到98%以上；

　　3.区域照明系统的完好率达到98%以上；

　　4.加强消防系统的检查保养，巡查，消防泵启动试压每年不少于二次；

　　5.加强对电梯的保养，单台电梯的年故障率不超过五次；

　　6.供水设施年故障率不超过五次；

　　7.每年停水、停电故障率不超过五次（自来水公司、供电局造成的停水、停电除外）；

　　8.公共楼道墙面每五年粉刷或清洁，日常墙面出现小面积脱落六个月统一修复。

　　（三）清洁卫生

　　1.100%楼道、停车场、道路、绿地等公共场所干净、清洁、无尘灰、无污渍、无污物、无旧性垃圾，地面垃圾滞留不超过2小时；

　　2.电梯轿厢、操作板、地面等清洁保养每天不少于一次，电梯门壁打蜡上光每月不少于一次，表面光亮、无污迹，电梯厅地面抛光打蜡或晶面研磨每月不少于一次；

　　3.各类设施设备干净光亮；

　　4.房屋建筑外墙面明亮如新；

　　5.灭蚊、灭鼠、灭苍蝇、灭蟑螂等消杀工作每月不少于四次；

　　6.外墙清洁每五年不少于一次（含补灰、补砖等）；

　　7.自来水水池（箱）清洗，每年不少于一次。

　　（四）园林绿化

　　1.草坪长势良好，修剪整齐，保持常绿，基本无杂草；

　　2.乔、灌木、攀缘植物每年修剪三次以上，乔、灌木树冠完整，形态优美，花、灌木开花结果，各种植物生长茂盛，无枯枝、缺枝。

　　（五）公共秩序维护

　　1.小区设有专门的监控中心；

　　2.安防板块做到门岗值守、门岗服务、巡逻检查、录像监控、值守防盗、车辆服务、治安联防、消防演习八个项目以上；

　　3.技术防设施做到周界有红外线监控、楼宇对讲、智能门禁系统或IC卡服务系统；

　　4.安防人员每隔二小时到指定区域巡逻一次；

　　5.建立对外来人员进入物业区进行询问和登记制度；

　　6.对居住满一年的业主/使用人，熟悉率达到90%以上；

　　7.车辆行驶有规定线路，停车场配置道闸和录像系统，停车标识清晰明确，有专职人员24小时巡视和引导停车事宜；

停车场24小时有专人值守；

　　8.每年一次问卷调查，业主对公共秩序服务工作满意率达90%。

　　第二章“南都小区回迁住宅项目”

　　物业服务机构设置及人员配置

　　一、“南都小区回迁住宅项目”物业管理人员架构

　　共计：

69人

　　二、“南都小区回迁住宅项目”物业管理人员岗位职责

（一）物业服务处经理岗位职责

　　在公司总经理的领导下，根据公司总体战略发展目标的需要和上级公司的政策，贯彻落实适合“南都小区回迁住宅项目”的安全管理、环境清洁绿化、设备设施管理、客户服务政策，保证相关政策有效推进。

　　1.负责督导小区管理、环境清洁绿化、客户服务、客户投诉、设施设备管理、维修管理、社区文化活动管理等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要；

　　2.依据公司年度工作计划，审核所辖物业服务处编制的年度工作计划，跟踪、分析计划执行情况，保证所有部门工作的有效运转；

　　3.组织、保证小区各项安全管理、环境清洁绿化、客户服务、设施设备管理制度的贯彻执行，协调、监督政策的执行，保障公司利益；

　　4.负责提供所辖物业服务处的组织架构、岗位职责等；

　　5.联络和监察清洁、绿化、设备、维修承包方，确保其提供高素质服务；

　　6.与业主/使用人、承包方保持良好关系以加强物业管理效能；

　　7.负责所辖物业服务处员工工作的合理安排，不断提出合理化建议，并负责对所管辖人员之工作绩效进行公正合理的考评；

　　8.负责监督、管理、指导小区安全、消防管理、清洁绿化管理、设备设施管理及客户服务管理等工作的安排、实施和检查，每周组织召开部门工作例会，及时了解工作难点及工作中存在的问题，积极采取各种措施予以改进，并及时向总经理汇报工作质量与进度；

　　9.积极做好本物业服务处员工的人事管理工作，负责所辖员工的工作业绩考核，包括合理安排员工加班、值班，务检查、文体活动的开展等；

　　10.负责组织所辖物业服务处有关员工的业务培训及职业安全教育，不断提高业务技术素质；

　　11.负责监督检查所管辖区域治安、消防、交通等安全管理工作的实施状况，协调相关工作，提出合理化建议。

负责公共预警信息公布的监督工作；

　　12.负责监督、检查、指导小区清洁绿化工作实施状况，协调相关工作；

　　13.负