葛静老师:保险柜面人员服务礼仪修炼Word文件下载.doc
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l国内多家知名企业特聘讲师
【课程简介】
l清晰柜面人员的工作价值观
l树立正确的服务心态和服务意识
l学习柜面服务过程中的基本礼仪规范
l通过各种训练掌握服务中必备的服务知识和技巧
l培养工作好习惯
【课程内容】
第一部分服务观念的导入
1、我们为什么要如此重视服务
保险业竞争局面分析
保险企业的性质与竞争优势
2、保险业客户流失的原因分析
3、保险企业目前能为客户提供的服务
4、服务不佳带来的后果
5、服务礼仪在服务中的重要位置
优质顾客服务的概念
优质顾客服务的前提
优质顾客服务的核心
优质顾客服务的要素
第二部分柜面服务礼仪概述
一、礼仪的概述
二、服务礼仪之一——仪表礼仪
1、服务的首轮效应-良好服务的开端
2、表情
3、服饰
4、发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
禁忌图片分析
三、服务礼仪之二——仪态礼仪
1、站姿要领
常用手势(展示物品、递接物品等)
站姿训练
2、坐姿要领
致意的方式
坐姿训练
3、行走要领
4、鞠躬的要领
礼仪训练
四、服务礼仪之四——语言礼仪
1、谈吐的基本原则(真诚、文明、专注)
2、谈吐的基本技巧(接近、夸赞、说服、拒绝)
3、谈吐的注意事项:
表情、姿势、眼神、手势等
练习:
角色扮演
五、服务礼仪之五——电话礼仪
1、树立良好的电话形象
2、电话礼仪的基本原则
3、电话技巧与电话礼仪
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
手机礼仪
电话演练
4、电话服务的注意事项
电话练习
六、服务现场的礼仪规范(主要针对营业前台)
﹡服务姿态训练---标准服务手势、表情
﹡服务常用语
---常用各类礼貌用语如:
称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等
---现场语言的选择
﹡服务实操
---当客户走近柜台前时
---当客户办理业务时
---当接待客户咨询时
---当遇客户抱怨时
---当遇客户提出表扬道谢时
---身处公共区域时
---特殊情况处理
---服务禁忌与服务禁语
第三部分柜面处理顾客投诉的礼仪与技巧
一、正确认识顾客投诉
1、顾客投诉的心理分析
2、保险业客户投诉的类别
3、正确认识顾客的投诉
4、建立良好的处理投诉的心态
二、处理投诉时的礼仪
1、站在对方的立场思考
2、进入顾客的心理频道
3、展现顾客需要的表情
4、控制讲话的语速语气
三、如何处理顾客的投诉
1、处理顾客投拆与抱怨的前提
2、认识自我在沟通中的障碍
3、思考:
抱怨中的顾客在想什么?
4、平息顾客不满的基本方法
四、帮助顾客解决问题的步骤
1、顾客服务中的3A规则
2、服务实践-营业厅的服务程序(情境模拟)
服务准备
迎接客人
接待客人
送别-善始善终
3、持续提升追求完美-习惯决定命运
每天进步一点点
不求最好只做更好
养成良好的服务习惯
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