酒店KPI绩效考核指标Word文档下载推荐.docx

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处理速度

8

部门协作满意度

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值

总经办

2客房部关键绩效考核指标

考核期内客房营业额总计

部门GOP值

月/年度

考核期内部门营业额总计－部门营业支出额

部门GOP率

经营成本节约率

季度/年度

对客服务设备

设施完好率

工程部

客人满意度

接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值

客房部

投诉解决率

月度/季度/年度

卫生服务达标率

3管家部关键绩效考核指标

部门营业收入－部门营业支出

卫生合格率

管家部

衣物收发准确率

洗涤合格率

叫醒服务准确率

布草收发准确率

废旧布草利用率

9

成本节约率

10

设备设施完好率

4餐饮部经理绩效考核指标量表

被考核人姓名

职位

餐饮部经理

部门

餐饮部

考核人姓名

总经理

权重

绩效目标值

考核得分

餐饮营业额

15%

考核期内餐饮营业额达到万元

考核期内餐饮部GOP值达到万元

餐饮销售计划达成率

考核期内餐饮销售计划实现率达100%

餐饮经营成本节省率

10%

考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上

菜品出新率

考核期内菜品出新率达%以上

客人投诉解决率

考核期内客人投诉解决率达100%

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上

5%

考核期内设备设施完好率达%以上

卫生清洁达标率

考核期内卫生清洁达标率为100%

部门员工

技能提升率

考核期内下属员工工作技能提升率达%以上

本次考核总得分

考核

指标

说明

1.餐饮销售计划达成率

餐饮销售计划达成率＝

2.部门员工技能提升率

部门员工技能提升率＝

被考核人

考核人

复核人

签字：

日期：

5工程部经理绩效考核指标量表

工程部经理

工程计划

目标完成率

考核期内工程部各项工作计划目标100%实现

考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到%以上

设备设施正

常运转天数

考核期内各系统设备设施正常运转天以上

系统运行

考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达%以上

设备设施

维修及时率

考核期内各系统设备设施维修及时率达100%

平均故障

间隔时间

考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天

故障停机率

考核期内故障停机率低于%

部门管理

费用节省率

考核期内工程部管理费用节省率达%以上

考核期内下属员工技能提升率达%以上

工程计划目标完成率

工程计划目标完成率＝

6康乐部经理绩效考核指标量表

康乐部经理

康乐部

康体娱乐

业务营业额

考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上

考核期内康乐部GOP值达到万元以上

考核期内康乐部GOP率达%以上

考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%

考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上

客人稳定率

考核期内客人稳定率达%以上

客人有效

投诉件数

考核期内客人有效投诉件数不超过件

健身娱乐设备

考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上

部门员工技能提升率

考核期内下属员工工作技能提升率达%以上

客人稳定率＝

7大堂副理绩效考核指标量表

大堂副理

前厅部经理

酒店GOP值

考核期内酒店GOP值达到万元以上

20%

考核期内客房营业额达到万元以上

客人对前厅服务

的满意度评价

考核期内满意度评价达到分以上

受理客人

意见处理率

考核期内客人意见处理率达%以上

考核期内客人有效投诉件数不得超过件

管理费用节省率

考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上

前厅工作

记录差错率

考核期内出错率为0

下属员工

考核期内达%以上

1.客人对前厅服务的满意度评价

客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值

2.受理客人意见处理率

受理客人意见处理率＝

3.前厅工作记录差错率

前厅工作记录差错率＝

8客房部绩效考核管理制度

制度名称

客房部绩效考核管理制度

受控状态

编号

第1章总则

第1条目的

为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。

第2条原则

本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。

客房部绩效考核的原则

考核原则

公平、公开

客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准

定期化与制度化

作为制度定期施行，员工必须遵照执行

定量与定性相结合

定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%

沟通与反馈

考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者

第2章绩效考核的实施

第3条考核周期

本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。

第4条考核内容与指标的设计

（1）考核内容

绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。

考核内容

评估内容

指标示例

工作态度

考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等

服务技能

30%

专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等

工作业绩

60%

工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等

（2）客房部关键绩效指标体系

客房部关键绩效指标体系如下表所示。

客房部关键绩效考核指标体系一览表

指标类别

绩效指标

单位

指标（值）

设备设施管理

客房整洁度与舒适度

客房设施设备合格率

客房设施设备安全率

配套设施合理性

客产服务质量

客房清扫是否及时及卫生合格率

是否符合客房服务规范化要求

宾客委托事项办理及时性

宾客个人情况熟悉度

宾客紧急意外情况处理是否及时

综合服务质量

宾客关系维护

宾客遗失物品处理是否及时

服务态度与礼仪礼貌是否符合要求

第3章绩效考核实施

第5条考核实施主体

考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。

①自我评估。

②上级领导评估。

③同事评估。

④客人满意度评估。

第6条评估工具

客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。

客房部人员绩效考核表

被考核者姓名

所在岗位

入职时间

考核阶段

年月日至年月日

填表日期

年月日

内容

考核项

考核要点

评估得分

工作

态度

考勤状况

2%

出勤率的高低，迟到、早退情况

工作主动性

4%

积极、主动地完成本职工作

工作责任感

工作认真，勇于承担责任

服务

技能

及工

作业

绩

90%≤R≤100%

80%≤R<

90%

70%≤R<

80%

60%≤R<

70%

服务设备

95%≤R≤100%

85%≤R<

75%≤R<

85%

75%

客人委托

服务及时率

在规定的时间内完成

对客服务

差错次数

不得高于次

经营成本节省率

经营成本节省率达到%以上

不得低于件