大堂经理考试习题集含答案汇总Word格式文档下载.docx
- 文档编号:13536776
- 上传时间:2022-10-11
- 格式:DOCX
- 页数:20
- 大小:30.50KB
大堂经理考试习题集含答案汇总Word格式文档下载.docx
《大堂经理考试习题集含答案汇总Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《大堂经理考试习题集含答案汇总Word格式文档下载.docx(20页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
2.我行将在在重点城市行设立(C),充分利用现代信息技术,塑造农行“智赢未来”形象。
A.精品网点
B•聪慧网点
C.智慧网点
D•智能网点
3.按照《中国农业银行零售业务2013-2015年发展规划》,下阶段将配齐配强零售队伍,选拔优秀人员充实一线销售队伍,2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到(C)以上。
A.20%
B.40%
C.50%
D.60%
4.继续完善客户分层服务体系,按照(A)的原则,加强精细化管理,着力提升客户关系营销管理水平。
A.“做强高端,做大中端,做实大众”
B.“做强中端,做实高端,做大大众”
C.“做强大众,做大中端,做实高端”
D.“做强高端,做实中端,做大大众”
5.网点服务精神是银行发展的灵魂,而农行网点服务的核心就是要实施(B)策略。
A.大厅制胜
B.赢在大堂
C.大厅营销
D.主动营销
6.激情创新,即网点各岗位人员在(A)、营销、管理、学习等方面积极创新,让团队永葆活力,让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。
A•服务
B.产品
C.转型
D.设施
7.以下不属于网点服务精神的是(D)。
A.以客为尊
B.追求卓越
C.团队合作
D.赢在大堂
8.(A)是树立积极心态的一个重要步骤。
A.善于发现周围环境、人员的优点
B.把注意力集中在为客户有效解决问题上
C.取得相互理解
D.良好的文化素养
9.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化,而不是指(A)需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。
A•差异化服务
B.感情营销
C.有效沟通
D•大厅营销
10.银行的服务主要是与人打交道,只有通过(C)才能识别客户、了解客户
需求,在营业网点内与客户的沟通要善于倾听,才能从客户的表述中发现潜在需求,提供满足客户需求的服务。
A.差异化服务
C.有效沟通D.大厅营销
11.不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是(C)
A.指导
B.表扬与奖励
C.晨会、夕会
D.巡检制度
12.以下选项不属于指导的主要形式的是(C)。
A.现场指导
B.每日晨会、夕会
C.巡检
D.每周例会
13.原则上,优秀级表扬面向网点全体员工,荣获该
级别表扬人数一般不超过网点员工总数的(C)。
A.10%
B.25%
C.40%
D.50%
14.原则上,卓越级表扬面向全体员工,但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的(A)。
15.第三次巡检由(A)执行。
A.大堂经理
B.网点负责人
C.理财专家
D.会计主管
16.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;
外部神秘人检查是聘请外部独立机构每(C)一次进行的检查。
A.周
B.旬
C.月
D.季
三、多选题
1.我行零售业务的发展愿景为:
建成国内一流零售银行,以下属于“一流”零售银行范畴的是(ABCDE)
A.服务一流
B.产品一流
C.渠道一流
D.队伍一流
E.贡献一流
2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是
(ABCD)
A.推动板块综合营销
B.深化公私业务联动营销
C.推进零售产品“批量”营销
D.全面推进县域市场营销
3.要打造现有零售产品品牌优势,优化零售产品的品
牌层级,丰富品牌内涵,巩固和提升现有零售品牌优
势,构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。
以下属于我行现有零售品牌的是
(ABC)
A.“金钥匙”
B.“好时贷”
C.“金E顺”
D.“金光道”
4.应该按照(BCD)的发展要求,打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。
A.年轻化
B.专业化
C.职业化
D.知识化
5.神秘人检查主要内容包括(BCDE)。
A.会计制度执行
B.仪容仪表
C.营业环境
D.大堂经理服务规范
E.客户满意度
6.网点服务精神的内容(ABCDE)。
B.激情创新
D•合规经营
E.追求卓越
7.属于网点服务精神建设理念内容的有(ABCDE)
A•让追求卓越成为习惯
B.保持积极的心态
C.尊重客户价值和人格
D•自觉遵守客户服务标准和流程
E.加强与客户的有效沟通
8.网点服务精神建设的主要实现途径包括(ABDE)。
E.神秘人制度
9.指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施,其主要内容包括(AD)。
A.赞赏性指导
B.奖励性指导
C.示范性指导
D.建设性指导
E.批评性指导
10.指导的主要形式包括(ADE)。
C.神秘人暗访
E.每月(季)总结会
11.表扬与奖励的原则(ABE)。
A.及时性原则
B.包容性原则
C.真实性原则
D.精神与物质相结合的原则
E.创造性原则
12.表扬与奖励的主要形式(BCD)。
A.通报表扬
B.口头表扬
C.卓越奖
D.优秀奖
E.物质奖励
13.下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有
(CE)。
A.第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行
B.第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行
C.第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行
D.第一次巡检的执行人是大堂经理
E.第三次巡检的执行人是网点负责人
第二章岗位管理规定
一、判断题
1.根据需要,可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。
(X)
2.大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
(访
3.大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
4.大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。
(“
5.大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
(W
6.大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
7.大堂经理填写的《客户推荐表》,要在营业结束前送交个人客户经理。
&
大堂经理要将客户对我行的需求和投诉,填写进
《客户需求记录表》。
(v)
9.大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级
管部门,及时将处理结果反
馈给客户。
10.严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
(V
11.大堂经理的着装配饰,按照专项1艮务礼仪着装配饰标准执行。
12.晨会中,大堂经理要明确当日巡视重点,检查监督
员工标准着装。
13•大堂繁忙时,大堂经理要调动好自己情绪,为客户
提供便捷服务。
14.大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
15.对于未持有我行贵宾卡的客户,大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人
客户经理处。
16.客户异议和投诉信息,需要大堂经理在工作日志中
专项记录待查。
(话
17•对客户的意见和建议,可以当场回复的,大堂经理须当场给与解释和答复。
18.对当天识别出的优质客户,大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理
财顾问或个人客户经理引荐。
(访
19•男士头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;
不染
发,不光头,不留长发;
以
前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
(“
20.男士要保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的
良好习惯,指甲不得长于
1cm。
(X)
21•男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,
佩戴数量不超过二枚。
(X
22.女士头发需梳理整齐;
长发可自然垂于脑后。
23.女士要保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
24.女士在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式
工号牌要正面朝外。
(V)
25.标准站姿是脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;
男士可双脚平行分开,略窄于肩;
女士可两腿并拢,
两脚呈“丁”字型站立。
26.在拾取低处的物件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前,一脚在后,两
腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀
部向下。
27.在递送资料时,上身略向前倾,眼睛注视客户眼
睛,以文字正向方向递交,
双手递送,轻拿轻放。
28.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字
正面朝向对方,后双手接
过对方名片。
接过名片后,可迅速将其慎重地放在合适地方,不可随意乱放
或拿在手中玩弄。
29.入座时男士要注意右手轻按领带,勿使其翘起或
搭于桌面。
30.大堂经理坐着时,禁忌前仰后靠,左摇右晃。
31.员工在行走时,双臂应以身体为轴,前后以45°
自然摆动。
32.服务时,微笑要笑得真诚、适度、和适宜。
(V)
33.大堂经理在陪同、引导客户时,行进速度需与客户相协调。
34.微笑并非是服艮务人员在工作岗位上的一种标准表情。
35.与客户相距较远并站立服务时,一般以客户面部
为注视点。
36.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业
从业人员面对客户时应遵守
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 大堂 经理 考试 习题集 答案 汇总