网咖服务培训Word格式.docx
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网咖服务培训Word格式.docx
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重复简单的事情,需要良好的意志力;
客人的抱怨要耐心倾听,这是发现我们不足和提高品质的重要途径;
当客人出现无理指责甚至侮辱性的语言时,要克制不扩大事态,这样公司才能据理力争为员工讨回公道,你的成长公司能看到。
从业观念
l大局观念
网咖的成功需要员工的成长和努力,员工的收入增长来更自于网咖的效益,两者相辅相成,网咖照顾好员工,员工要以网咖的大局为重,网咖的旅程是职业生涯中重要的起点,用主人翁的心态能让自己学到更多商业知识和从业技能,网咖的薪酬体系设计也鼓励员工发挥自己的主人翁精神,成就团队,成就自己,成就企业。
l商品观念
网咖员工从较深的层次上认清网咖的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①网咖是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。
因此每个网咖员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品,以其中的高价值含量博得客人的满意。
②网咖是一种提供给客人享受的产品,并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿,网咖员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
网咖员工如果在提供服务中态度粗鲁,礼节不周,便会使网咖服务产品的价值含量大打折扣,以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿,则是一种不公平的交易行为。
③网咖的产品包括有形和无形两个部分,特别是无形的那部分商品是网咖产品区别于其他行业的一个重要特征,因此网咖员工就要对网咖所提供的无形产品给予特别的重视,意识到自己的一言一行都是构成网咖商品价值、使网咖产品价值升值的重要因素。
④网咖服务是网咖与客人获得双赢的经营过程。
网咖员工在为客人服务的过程中通过自己的付出,使劳动得到了增值。
客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。
而网咖与网咖员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益,即有形的收益;
网咖通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益,网咖优质产品的提供使自己在社会中声名远播,这是一种高价值的无形资产。
网咖的这种无形收益是更重要、更长远的。
而作为网咖员工,则从客人的满意评价中获得成就感,这是简单的经济收获所无法替代的。
l市场观念
树立市场观念要求网咖员工要做到:
①对市场需求进行细分
来网咖的每一位客人的需要都不一样,这样便使市场呈现出多样性和复杂性,这就需要网咖对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果网咖不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务,就容易被市场所淘汰。
网咖要使自己适合于市场,就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫,根据市场的周期和产品的变化规律,及时地对网咖的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理,及时推陈出新
不断发展成熟的网咖业对网咖的经营管理提出了越来越高的要求,如果网咖一味按照常规进行管理,不突破旧观念的束缚,不及时掌握客人的心理,网咖同样无法适应市场。
网咖根据市场规律对网咖实施管理,事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求,网咖员工如果没有强烈的市场意识,没有适应市场变化所需要的个人从业素质,那么网咖员工就赶不上市场的节拍,从而被市场所淘汰。
轻则到处出错,给客人留下不好印象;
重则影响整个网咖的声誉,给网咖的改革造成阻力。
l
品质观念
网咖员工树立品质观念,首先应当对网咖产品的品质有一个全面而深刻的认识。
①网咖产品品质构成的特殊性
工业产品的品质重在产品实物本身,以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。
而网咖产品却不一样,它既包括实物产品部分的品质,又包括网咖设备设施的品质,安全保卫的品质,以及网咖员工服务水平的品质。
在这所有的质量中,网咖员工服务水平的品质又是最为重要的,它最终表现为客人享受网咖提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②网咖产品品质的整体性
整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。
因为网咖产品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有很大的区别,网咖产品质量是由一次次服务质量综合构成的,每一次服务的质量使用都是一次性的,不像其他产品一样可以更换返修,即其质量具有不可补偿性,并随着时间的延续,付出的补偿成本成倍翻升。
效益观念
网咖员工树立效益观念,应当注意到以下几个方面:
①网咖应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多,最大限度地摊薄成本,使成本得到及时补偿。
②通过网咖员工劳动效率的提高使效益增加
网咖员工如果能高效率地开展工作,就会为客人提供更多的服务,使员工始终保持高昂的士气,直接或间接地使网咖的效益得到增加。
③网咖员工应当通过成本的节省来增加网咖的效益
成本是易变的,花出去就是成本,省下来就是效益。
当然,节约控制的前提是不影响网咖服务的质量。
④网咖要处理好长期效益与短期效益的关系
在一线直接面对客人的网咖员工都会从客人的数量中直接感觉到网咖的效益,这是直接的效益、可见的效益,但与此同时,还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。
这种效益来源于两个方面,一是网咖员工令客人感到满意的服务,这种周到的服务既产生了直接的效益,也产生着间接的效益,它使网咖在客人心目中留下了非常良好的印象,为网咖长远的效益打下了良好的基础。
另外一种长远效益则产生于网咖所开展的营销推广活动,网咖为了获得持续的发展,不断占有、巩固和稳定市场,便通过公关部门开展大量的工作。
从业能力
l驾驭自如的语言能力
语言是网咖员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达网咖的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
网咖员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:
①语气
网咖员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。
②逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
③身体语言
身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
网咖员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。
④表达时机和表达对象
网咖员工应当根据客人需要的服务项目、网咖的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。
l牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对网咖员工及网咖产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是网咖员工在服务中实现这些目标的重要基础。
①网咖员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”
每一位新来的客人尽管对于酒网咖员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待,这样,网咖员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
②
给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
③人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒
每一个网咖员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。
l敏锐的观察能力
观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
网咖员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面:
①善于观察客人身份、外貌
客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。
客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的。
②善于观察客人语言,从中捕捉客人的服务需求
网咖员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中,往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
③善于观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力。
所以,既要使客人感到网咖员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到网咖关切性的服务。
④善于观察客人心理状态
客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,网咖员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
l深刻的记忆能力
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a、提供资信的及时服务
在网咖服务中,客人常常会向网咖员工提出一些如网咖收费、最新游戏活动以及机器配置等方面的问题,网咖员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b、实体性的延时服务
客人会有一些托付网咖员工办理的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要网咖员工能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使网咖员工在提供服务中运用自如,不出差错。
网咖中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,网咖服务工作才会做得完美得体。
这就需要网咖员工牢记相对复杂的服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使网咖的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
网咖相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说,是比较陌生的。
但作为网咖员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在客人需要的时候,网咖员工就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使网咖的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此网咖对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要网咖员工对客人的情况有一定程度的了解。
当一位再次光临网咖的或第二次消费同一项目的客人到来,网咖员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被网咖员工记住,并在与客人的交往中能够被网咖员工恰当地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对网咖产生相当良好的印象。
l常用的记忆方法
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住。
这就要求网咖员工不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻。
所以,对那些一时难以记住的复杂事物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,为什么要这样,搞清楚了以后,“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻。
例如一位客人的鼻梁比较高,或者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并
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- 服务 培训
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