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Netincome US$178million(2011)
Totalassets US$18.06billion(2011)[1]
Totalequity US$6.87billion(2011)[1]
Employees 46,128(2011)[1]
GaryC.Kelly--Chairman,President,CEO
美国西南航空公司(SouthwestAirlines)
公司简介
美国西南航空同不同于日本的西南航空公司(现称为日本越洋航空公司)以及英国的廉价航空AirSouthwest。
美国西南航空(NYSE:
LUV)是一家总部设在达拉斯的美国航空公司。
在载客量上,它是世界第3大航空公司,在美国,它的通航城市最多。
与国内其他竞争对手相比它是以"
打折航线"
而闻名,从1973年开始它每年都赢利。
1967年成立,RollinKing和HerbKelleher创建了美国西南航空公司。
当时最大的3家航空公司,Braniff,Trans-Texas,andContinentalAirlines,发起了持续3年的法律行动,美国西南航空最终于1970年赢得判决。
1971年6月18日首航,为了规避联邦管制,它的首航是从Texas周内的达拉斯的爱田机场到休斯顿和圣安东尼奥。
不一样的定位成就不一样的业绩
世纪70年代,美国的航空业已经比较成熟,利润较高的长途航线基本被瓜分完毕,新进入者很难找到立足的缝隙;
短途航线则因单位成本高、利润薄而无人去做。
在这种情况下,成立不久的西南航审时度势,选择了把汽车作为竞争对手的短途运输市场,这一别出心裁的想法实现了与现有航空大佬们的差异化竞争,从而开辟了一个新的巨大的市场。
“我们的对手是公路交通,我们要与行驶在公路上的福特车、克莱斯勒车、丰田车、尼桑车展开价格战。
我们要把高速公路上的客流搬到天上来”,西南航的操刀者HerbKelleher这样解释道。
西南航空采用明确的市场定位,即公司只开设短途的点对点的航线。
时间短,班次密集。
一般情况下,如果你错过了西南航空的某一趟班机,你完全可以在一个小时后乘坐西南航空的下一趟班机。
这样高频率的飞行班次不仅方便了那些每天都要穿行与美国各大城市的上班族,更重要的是,在此基础上的单位成本的降低才是西南航空所要追求的。
同样为了节约时间,西南航空的机票不用对号入座,乘客们像在公共汽车上那样就近坐下。
事实上,为了避免和实力强大的老牌航空公司形成正面冲突,西南航刻意回避大机场,不飞远程,而且采取稳扎稳打的策略,开始时只运营其总部所在地得州州内的3条航线,选择在各城市的次要机场之间提供廉价的点对点空运服务。
航空公司原有的高额固定成本行业特性和“与汽车竞争”的低价竞争定位无疑促使西南航致力于对成本的控制。
面对这一巨大的挑战,西南航取得了非凡的成绩。
统计数据表明,西南航每座位英里的运营成本比联合航空公司低32%,比美国航空公司低39%;
美国航空业每英里的航运成本平均为15美分,而西南航的航运成本不到10美分;
在洛杉矶到旧金山航线上其他航空公司的票价为186美元,西南航的票价却仅为59美元。
和许多竞争对手不同,公司并不收取任何改签费,也没有周末必须停留一晚的规定。
目前公司一共在32个机场运营,每日提供的航班量超过3000班。
通过和ATA航空公司之间的代码共享,公司能提供更好的联程服务。
通过公司网络,乘客们可以方便地找到公司简单明了的票价体系。
在当今网上销售盛行的时代,消费者希望整个网上购买经历是高效和可靠的。
公司网上除了能够预订宾馆、汽车和游船之外,乘客现在能使用自己电脑提前24小时打印出登机牌。
最近,公司又引入了无线值机能力,向乘客们提供航班起飞前的有关信息。
公司在所运营的每一个机场都设置了自助式值机柜台,目前50%以上的乘客都是通过自助式办理值机手续。
要在不同网站寻找最合适的票价有时会让乘客耗费许多不必要的时间。
公司通过提供一系列服务来减少乘客所面临的不便利之处。
目前大多70%的客运销售都通过公司网站。
2005年公司推出DING项目,可以将票价信息直接传送了乘客的台式电脑中,目前约有二百万客户能接收到最合适的票价信息。
公司所推出的Rapid Rewards(快速奖励)项目向公司的常旅客提供了简单又大方的奖励方式。
对于商务客源,公司专门提供了起名为SWABIZ的订票网页。
该网页除了正常的票务功能之外,还能免费向企业负责公差业务的经理提供出差情况汇报功能,以便于经理们更好地管理他们公务旅行的数据。
总而言之,乘客们能够在航班起飞前的最后一分钟获得美西南的低票价!
运营细节构筑成本控制系统工程
对于航空公司来说,短途航线意味着更多的成本。
因为“飞机只有在天上飞的时候才能挣钱”,与长途飞行相比,短途飞行意味着在地面上花费的时间更多,飞机生产效率和劳动力生产效率无疑会随之降低。
这一点类似固定成本原理—在固定成本一样的条件下,小批量生产的单位成本要比大批量的高。
所以说,选择短途支线运营的西南航必须在运营的各个细节中,围绕低成本这一战略定位,想方设法化解所有比传统航空公司更大的成本压力。
细节之一,关于飞机。
西南航只拥有一种机型波音737,公司的客机一律不搞豪华铺张的内装修,机舱内既没有电视也没有耳机。
单一机型的做法能最大限度地提高飞机的利用率,因为每个飞行员都可以机动地驾驶所有飞机,此外,这样做简化了管理,降低了培训、维修、保养的成本。
同时,西南航将飞机大修、保养等非主业业务外包,保持地勤人员少而精。
比如,西南航的飞机降落以后,一般只有4个地勤人员提供飞机检修、加油、物资补给和清洁等工作,人手不够时驾驶员也会帮助地勤工作。
西南航空公司除少量近程包机外,目前总共拥有客机377架,全部是波音77中短程客机,这为驾驶员随时接机飞行提供了方便。
该公司许多驾驶员和空中服务员工经常不停的倒飞机工作,飞行时间长。
美国政府规定飞行员每月飞行时间不得超过100小时,申请破产的联合航空公司的飞行员平均每月的飞行时间只有36个小时,美洲公司的飞行员每月也只飞行38个小时。
而西南航空公司的飞行员每月飞行时间高达62个小时,是联航和美洲公司飞行员工作时间的两倍。
细节之二,关于转场。
在坚持只提供中等城市间的点对点航线的同时,西南航尽可能选用起降费、停机费较低廉的非枢纽机场。
这样做不仅直接降低某些费用,而且也保证了飞机快速离港和飞机上限量供应等低成本措施的可行性。
公司拥有在二线机场运营的传统,比如在巴的摩的华盛顿机场;
芝加哥的中途机场;
达拉斯的Love Field机场;
休斯顿的Hobby机场等。
如今公司也成功地开辟了一些主干机场运营,比如凤凰城,洛杉矶、圣路易斯,匹兹堡等。
在选择机场时,公司的标准是那些管理得当、高效运作、起降费和候机楼使用费较低的机场,同时能让公司提供保持生产率和准点率的机场。
公司实施的是点对点航线网络,全力以赴关注始发到达客源,而不是中转联程客源。
公司目前大约80%的客源都是直达旅客。
直达航班减少了经停点和联程点,从而减少了航班延误和整个旅行时间。
为了减少飞机在机场的停留时间,增加在空中飞行的时间也就是挣钱的时间,西南航采用了一系列规定以保证飞机的高离港率:
没有托运行李的服务;
机舱内没有指定的座位,先到先坐,促使旅客尽快登机;
建立自动验票系统,加快验票速度;
时间紧张时,驾驶员帮助地勤,乘务员帮助检票;
不提供集中的订票服务,就连登机牌也是塑料做的,用完后收起来下次再用等等。
这些特色使得西南航70%的飞机滞留机场的时间只有15分钟,而其他航空公司的客机需要一两个小时。
对于短途航运而言,这节约下的一两个小时就意味着多飞了一个来回。
西南公司的飞机是美国各大航空公司中最繁忙的,该公司的客机平均每天每架起飞7.2次,每架飞机平均每天在空中飞行的时间大约为12小时,是美国航空业中在空中时间最长的飞机。
细节之三,关于客户服务。
选择低价格服务的顾客一般比较节俭,所以西南航意识到,自己的客户乘坐飞机最重要的需求就是能实惠地从某地快速抵达另一地。
于是,公司在保证旅客最主要满意度基础上,尽一切可能地将服务项目化繁为简,降低服务成本。
比如,飞机上不提供正餐服务,只提供花生与饮料。
一般航空公司的空姐都是询问“您需要来点儿什么,果汁、茶、咖啡还是矿泉水”,而西南航的空姐则是问“您渴吗?
”只有当乘客回答“渴”时才会提供普通的水。
“为什么乘客到了飞机上就会渴、就要饿呢?
西南航要改变乘客在飞机上吃吃喝喝的习惯。
”HerbKelleher这样解释道。
与之相配套的细节是,西南航把机上的饮料和食品放在登机口,让旅客自取,以使西南航能保持86∶1的机服比例。
而美国其他航空公司则平均为126∶1或甚至更高。
基于公司资产利用率和员工熟练的技术,公司在所有美国的航空公司中持续取得了最高的生产率。
如此优势取得的其中一个原因是公司专心致志地实施低票价、点对点市场战略。
该战略让员工们特别高效运作。
尽管已经建立了高效的运营,公司还是进一步加强了通过提升技术水平从而提升生产率的努力。
目前公司的人机比是1:
71,这可是从1972年公司成立以来最低的比例。
Theairline'
scurrentsloganis"
ASymbolofFreedom"
.
"
LoveIsStillOurField"
JustPlaneSmart"
TheSomebodyElseUpThereWhoLovesYou"
"
THELowFareAirline"
and"
Grabyourbag,It'
sOn!
从“9·
11”事件以后的5个季度里,西南公司除包机外总共飞行了1182484个航班。
平均每个航班的乘客人数比以前增加了2.3个。
西南航空公司的每座位英里成本仅为6.3美分,在运营成本排列的10个公司中排在第9位。
而排在前三位的是美国航空公司、联合航空公司和美洲航空公司,分别为11美分、10.4美分和9.2美分。
了解到这么多的细节之后,如果你认为西南航一味强调低价而忽略顾客存在的话,那就大错特错了。
事实上,西南航认为消费者更看中企业产品或服务的整体品质或价格与成本之间的匹配性。
在顾客满意度上,西南航一直是业内佼佼者。
从1992年到1996年的整整5年中,西南航始终同时保持着“航班准点率冠军”、“顾客满意率冠军(即投诉率最低)”,以及“行李转送准确率冠军”的殊荣,这样的成绩在整个
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