客房部管理制度文档格式.docx
- 文档编号:13520619
- 上传时间:2022-10-11
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:31.10KB
客房部管理制度文档格式.docx
《客房部管理制度文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房部管理制度文档格式.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内和值班宿舍留宿客人。
6、拾获客人遗留钱物,一律上交客房服务中心、大堂副理或保安部,客人遗留的书报、杂志一律上交,不得传阅。
7、发生火警时,不可惊慌失措,应保持镇静,寻求附近的同事援助,及时通知电话总机、消防中心,清楚地说出火警地点、燃烧物资、火热情况及本人姓名、工号;
在安全的情况下,利用就近的灭火器材尝试将火扑灭,如火势不受控制并大范围蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯。
8、遇意外发生应视情况分别通知大堂副理或其他有关部门,酌情处理。
通知电话总机转告当值经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿靠近危险区。
9、在紧急情况下,全体员工必须服从总经理或客房部经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全,保证酒店正常运行。
10、未经批准,员工不得向外界传播或提供酒店相关资料。
酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询要求,可请查询者到总经理室或有关部门申请批准。
(二)排班制度
为更加合理地安排人力资源,减少班次变化,让员工更好地了解自己的班次,特制定本制度。
1、部门排班由各岗点的主管来执行,按照“一月一轮”的周期对岗点员工进行统一排班。
2、主管至少提前3天排班。
3、所有的排班一旦确定下来,交至客房服务中心处,由客房服务中心统一发布排班信息。
4、排班一旦确定,不可随意改动;
若有任何改动,必须有相关手续,如调休申请、事假单、病假单等。
所有手续单据由直属主管、客房部经理审批以后,交至客房中心汇总。
5、除突发事件及紧急情况外,所有的请假或调休必须提前申请,绝对不允许出现临时电话申请或短信申请的现象。
6、请假时应该遵循逐级汇报的制度。
主管级以上人员可以根据住客情况决定属下临时性休假、调休等情况,并立即致电客房服务中心,告知排班改动情况,客房服务中心应该及时在排班表上做好标记,并进行相应改动。
7、部门员工连续2天以上(含2天)请假,填好单据后,需要客房部经理签字。
8、遇到重大节假日或者重要接待,所有员工的班次必须无条件服从部门安排。
在此时段休假外出,必须报告客房服务中心,并保持电话正常联系。
(三)来访人员管理制度
为了加强对来访人员的管理,保证酒店和客人的合法权益,特制定本制度。
客房部所有员工。
1、凡住客本人引带的来访客人,客房服务员可不予询问,目送进房,但要做好记录,写明进出时间、访客性别、人数。
2、凡没有住客引带的来访客人,要问明情况,必要时可礼貌地查验证件,征得住客同意,才能允许来访客人进入客房,并做好记录。
3、如住客本人没有立字交代,当住客不在客房情况下,不得让来访客人进入客房。
4、晚上客房服务中心要将当时仍在客房的来访人员报告巡楼保安员。
从23:
00起催促来访客人离店。
5、来访客人因事需在客房留宿的,必须按规定到前台接待办理入住登记手续。
对24:
00不办理手续又不愿离店的来访客人,报大堂副理和保安部处理。
(四)拾物招领制度
为了统一规范对客人失物的管理,特制定本制度。
1、接到客人离房通知,服务员应立即进房检查,如发现有客人遗留的物品,应马上通知前台;
若PA人员在公共场所拾到客人遗留的物品,应马上通知客房服务中心、大堂副理或保卫部。
2、如客人已离店,应将遗留物品送至客房服务中心保管,并登记在“遗留物品登记本”上,要写明客人的姓名、房号、离店时间、物品名称,还要写上拾物人姓名。
3、失物一般保存3-6个月,贵重物品一年,过期将认领单和失物一齐上交保卫部处理。
4、在认领期间,如客人来信或来电索取物品,应在客房服务中心办理确认手续。
在认领时,应请客人签收,如客人不在由经手人代签。
(五)客房部消防安全管理制度
为保证酒店的财产安全和客人的生命、财产安全,要求所有的员工必须严格按规定执行消防安全管理规定,特制定本制度。
1、员工要熟悉住店客人的情况,要勤检查,善于发现各种消防安全隐患。
2、员工要坚守岗位,不偷懒,不擅离职守,当班期间巡逻时保持高度警惕。
3、认真检查所辖区域内的设施设备运作情况,发现问题及时报告并处理。
4、严禁客人将易燃易爆物品带入客房,若发现,可告之酒店愿代为妥善保管。
5、客房内禁止使用电炉、电饭煲、煤油炉等带有危险性的用具,如发现客人使用必须立即阻止,并报告相关部门处理。
6、打扫房间时,要把烟灰缸内没有熄灭的烟头用水浸湿后再倒入垃圾桶内。
7、及时清理楼层和工作间的易燃物品,如不用的报刊杂志等,减少安全隐患。
8、退房后,马上进入房间仔细检查有无火灾隐患等不安全因素,发现异常情况及时处理。
9、每日打扫房间时注意检查房内的电器、电线和插头等,如有短路、漏电、超负荷用电、线头脱落等现象,应及时采取相应措施或报维修部门处理。
10、严禁在客房公共区域用火、乱拉电源、乱丢烟头、火柴棒等。
11、各楼层过道、楼梯安全疏散通道不准堆放物品,确保任何时候都畅通无阻。
12、保证消防器材的完好与合理摆放,严禁他人乱动。
(六)客房部钥匙管理制度
为了统一规范客房部钥匙领取、使用及日常管理,防止钥匙丢失或其他异常情况,特制定本制度。
客房钥匙的管理。
1、钥匙的种类
1)楼层清洁IC卡:
楼层卫生班使用。
2)服务班IC卡:
客房服务中心服务班使用。
3)领班IC卡:
楼层领班使用。
4)主管IC卡:
楼层主管使用。
5)IC总卡:
客房部经理、总经理使用。
6)楼层工作间钥匙:
7)布草制服房、二级库房钥匙:
布草制服房人员使用。
8)PA库房钥匙:
PA人员使用。
9)客房房门机械钥匙:
楼层领班、主管在工作需要时领用。
2、钥匙的管理
1)除IC总卡外,其他钥匙统一存放于客房服务中心的钥匙柜内,客房服务中心文员必须严格执行钥匙的收发程序。
2)任何员工因工作需要领取相关的IC卡、工作钥匙,必须在“客房钥匙/房卡收发记录表”上填写、签字,完成工作后,由本人将IC卡、钥匙及时归还客房服务中心并在“客房钥匙/房卡收发记录表”上签还。
不得将IC卡、钥匙交于其他人代还或代领。
3)其他部门员工,若需要进入客房工作,如:
行李生送行李、维修人员进房维修、送餐部收餐具等,客房部员工应为其开门,且必须同时在场,直到工作完毕,待其离房后才可离开房间,并关上房门。
4)客房部员工未接到客房服务中心通知,不得给陌生人开启房门。
5)客房部员工不得给任何熟悉的访客开门,若有访客,需严格按访客接到程序处理。
6)如客人已退房而将客房IC卡留在客房内,员工应将客房IC卡交给客房服务中心,切不可将IC卡放在身上或放在工作车上,以免遗失。
7)任何人员不得领取与工作无关的其它IC卡、钥匙,或随意拆卸私用。
8)非当值的员工不得领取任何IC卡、钥匙。
9)发现IC卡、钥匙有断裂应及时报告当值主管,不得再使用。
由客房中心主管开出钥匙申请表,报客房部经理后,再将IC卡、钥匙连同申请表交于相关部门重新配制签收。
10)员工要妥善保管IC卡和钥匙,若意外遗失,要求在第一时间立即通知部门经理重新制卡,以防盗窃事故发生,同时直属的领班和主管必须承担管理责任。
(七)客房部绿色植物管理制度
为加强酒店绿色植物管理,结合部门实际情况,特制定本制度。
客房部各岗点。
1、各领班是所管辖区域的绿色植物管理员,具体负责对区域绿色植物的管理工作。
2、部门内所有绿色植物未经允许不准随便挪动位置。
3、区域员工必须及时给绿色植物浇水、抹尘;
领班必须经常对绿色植物进行检查,防止其出现缺水、干枯现象。
4、员工发现绿色植物出现干枯、不旺现象时必须及时通知领班。
5、领班接到通知后,应立即到现场查看并解决(领班报告客房服务中心,通知相关单位及时处理),因解决不及时所造成的后果由领班承担全部责任。
6、部门绿色植物摆放实行定点、定数的管理办法,如有丢失、枯萎、损坏等现象,将追究相关人员的责任。
(八)对讲机的管理制度
为加强部门对讲机的管理,特制定本制度。
1、切实爱护对讲机,杜绝人为损坏,严禁将对讲机用于玩耍或敲打。
2、严禁私自将对讲机或电池进行分解。
3、做好对讲机的交接工作,检查对讲机的完好状况,并将检查的结果进行登记。
4、对讲机一旦被人为损坏或丢失,要查清责任人进行赔偿,如无法查清责任人的由当班人员赔偿。
5、随时检查对讲机的频道,是否正确,音量大小,随时调整。
6、使用对讲机时必须讲普通话,不允许讲工作以外的内容或嬉笑。
7、使用耳麦装备,保持工作环境安静。
(九)损坏、遗失物品赔偿制度
为规范部门资产的管理,结合部门实际情况,特制定本制度。
1、宾客损坏或遗失公物,应及时报告客房服务中心,依情况决定赔偿,免于赔偿者应经部门主管批准。
2、因工作疏忽,,使公物受到损失时,应全部赔偿并追究其责任。
3、因违反劳动纪律或操作规程损坏公物者,视情况赔偿,严重事故,追究其责任。
4、因财产遭受损坏后,互相包庇隐瞒不报或一惯不负责,损坏公物应全部赔偿,情节严重给予一定的处分。
5、宾客或员工损坏遗失公物,当确定赔偿时,由领班或管家中心开出赔偿单,一式三联分别为
(1)存根
(2)交款依据(3)财产报损凭证,交款时财务部另开收据。
6、客人不能付现金时,由客人签字认可后送总台收银签收,然后到客房中心办理添补手续。
7、员工不能付现金时应由本人签字后送客房服务中心,每月底汇总后交行政部从工资中扣出,凭行政部签字后的单据办理财产添补手续。
(十)客房部员工培训制度
为规范部门的培训,培养出合格的人才,特制定本制度。
1、客房部员工必须经培训合格后才能上岗。
2、每次培训,培训者必须制定切实可行的培训计划,让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
3、部门建立培训制度,具体落实培训计划。
4、培训的方式:
岗前培训、上岗培训、在职培训、换岗培训。
5、培训的方法:
课堂讲授、案例分析、角色扮演等。
6、培训的内容:
工作态度、工作技能、专业知识、职业道德等。
7、受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。
8、任何培训结束后必须有考核及评估,并记录在档,由客房服务中心保存。
(十一)客房部物资申领制度
为规范部门物资的领用,规范其行为,特制定本制度。
1、客房部物资领用根据营业情况而定,并以标准储存量为依据。
2、申领物品必须填写领货单。
领货单必须有领货人及部门经理签字才生效,发货时由发货人签字,三者缺一不可。
3、有申领物品领入岗位后须由部门主管清点记帐。
4、贵重物资领用后要有专人负责保管,严格控制用途,做好登记。
5、对物资使用量要有科
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 管理制度