物业客服工作流程及内容培训2教学文案文档格式.docx
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7、注意个人卫生,爱护牙齿
8、裙子长度适宜
9、着肉色丝袜,无破损
10、袜口不能露在西装裙外
11、鞋子光亮、清洁
12、充足睡眠,常做运动,保持良好精神状态,不要在上班时面带倦容
男职员
1、短发,不留长发,发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛,保持头发的清洁、整齐
2、精神饱满,面带笑容
3、经常整刮胡须,每天刮胡须一次
4、鼻毛不准露出鼻孔
5、公司统一衬衣,无污染、无皱折
6、系领带,领带紧贴领口,系得美观大方
7、正确配带工牌,工牌佩带在左胸前
8、西装平整、清洁
9、西装口袋不放物品
10、领口袖口无污迹
11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁
12、西裤平整,有裤线
13、黑色或深色袜子
14、皮鞋光亮,无灰尘
15、勤洗澡、刷牙,身体无异味,上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料
16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环,不准戴有色眼镜
物业客服仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工作中的举止。
微笑
微笑的表现形式:
1、面部肌肉放松,自然,不紧张;
2、抿着嘴,两嘴角轻轻地一收;
3、无意识地咬牙;
4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态,呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;
5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉,呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。
6、口腔打开到刚露齿缝的程度,可见到八颗牙齿,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翘。
鞠躬
1、欠身礼
头颈背成一条直线,目视对方,前倾约15度,停顿三秒钟后,恢复。
欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。
2、15度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前,头颈背成一条直线,前倾15度,目光约落于体前米处,停顿三秒钟后,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎宾。
3、30度鞠躬礼
站立双手交叉放在体前,前倾30度,目光约落于体前1米处,停顿三秒钟后,再慢慢抬起,微笑着注视对方,一般适于迎接上级或贵宾。
站姿
站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时为客人提供服务的状态。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸。
站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,不可把脚向前或向后伸开太多,甚至开叉很大,也不可倚壁而立。
坐姿
就坐时的姿态要端正,要领是:
入坐动作要轻盈、从容自如,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,双膝并拢,手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带笑容,入坐时不可将椅子坐满,要坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上。
两腿间距和肩宽大致相等,两脚自然落地;
身后无依靠时,身体可稍前倾。
切不可:
(1)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
(3)不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐;
(4)趴在工作台上。
步姿
行走应轻而稳,上体正直,抬头挺胸收腹,肩要平、身要直,两眼平视前方,精神饱满,面带微笑;
步履自然,避免外八字或内八字,两手前后自然协调摆动,走路时不要扭腰晃臀,不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。
不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
同时注意:
(1)在小区行走时,尽量靠右行走,不走中间;
(2)与上级、宾客相遇时,要行欠身礼示礼致意;
(3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;
(4)与上级、宾客上下电梯时,应主动开门,让他们先上或先下;
(5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧;
(6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,如果客人中有女士穿超短裙时,上楼时,应让该女士走在后面,下楼时,让该女士走在前面;
(7)三人同行时,中间为上宾;
(8)在人行道上让女士走在内侧,让她们更有安全感;
(9)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路;
(10)与上级、宾客同行时,要落后半步,除非他们有要求,让你引路时,方可走在前面。
六)手姿
横摆式
表示请。
将五指伸直并拢,手掌向上,手心不要凹陷,手与地面呈45度,手心向斜上方,肘关节微屈,腕关节要低于肘关节,动作时,手从腹前抬起,至横隔膜处,然后,以肘关节为轴向右摆动,到身体右侧稍前的地方停住。
不要将手臂摆到体侧,或摆到身后去。
同时,脚站成右丁字步,左手下垂,回视来宾,面带微笑。
直臂式
当给来宾指引方向时。
将五指直伸并拢,手掌向上,上身稍前倾,屈
肘由身前抬起,抬到与肩同高时,再向要指的方向伸出前臂,与横摆式不同的是,手臂的高度与肩同高,肘关节伸直。
在介绍或指示方向时,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;
切忌用一只手指指点点。
斜式
请来宾入坐时,手势要向斜下方。
因此,在完成这个动作时,手要从上向下摆,首先,要用双手将椅子向后拉开,然后,一只手屈臂由前臂横摆式。
两手从腹前抬起,再以肘关节为轴,前臂由上向下摆动,使手臂向下成一斜线,并微笑点头示意来宾。
七)蹲姿
高低式蹲:
左脚在前,右脚在后,左小脚垂直地面,全脚着地,右脚跟抬起。
八)眼神
交谈时:
可以在对方头部(眉心)为中心的1平方米范围内虚视,即似看非看,视而不见,这样既不失礼貌,又不会分散听话时的精力,还可以缓解交谈时的紧张心理。
九)举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在客人中间穿行,不在小区内奔跑追逐。
2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品动作要轻,避免发出响声。
4、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走过来时,无论你在做什么,都应暂时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。
与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分的亲热举动,更不得做有损国格、人格的事。
6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
7、客人之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;
听到客人的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;
对身体有缺陷或病态的客人,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求。
10、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后的结果尽快告知客人。
11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
物业客服礼仪用处
在公司内遇到贵宾:
停下问候,行15度鞠躬礼
在公司内遇到来宾:
停下问候,行欠身礼
贵宾经过你的工作岗位:
问候,行欠身礼,继续工作
领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作:
起立,问候,行15度鞠躬礼
在电梯口遇见贵宾和来宾:
问候,行15度鞠躬礼
在电梯内遇见贵宾:
问候,行欠身礼
行走时遇到客人问讯时:
停下,行欠身礼,回答;
在座位上遇到客人问讯时,停下,行15度鞠躬礼,回答。
请客人上电梯
站在面向电梯的左侧,左手扶电梯门,侧身用右臂做手势,用曲臂手势,由下向上抬起,抬至上臂离开身体45度的高度,手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处,面向右侧,目视客人,微笑地请客人上电梯,待客人上完以后,站在电梯的右侧操作电梯运行。
乘坐电梯时,一般让客人先进先出。
陪客走路
二人同行:
应让客人走在自己右侧,以示尊重。
三人并行:
应让客人走在中间,以示尊重;
如自己是主陪,应并排走在客人左侧,不能落后;
如是随同,应走在客人和主陪人员后面,不能并排或走在前面。
三人前后行:
应让客人走在前面。
陪客上下楼:
上楼时客人、女宾在前;
下楼时,客人、女宾在后。
陪同领导外出:
应走在领导的两侧偏后一点或后面。
为客人开门
门朝外开的:
应站在外面,采用曲臂式手姿,让客人先进。
门向内开的:
应自己先进去,站在里面,并采用曲臂式手姿请客人进去。
与客人交换名片
与客人初次见面时,尽量先向对方递出自己的名片,递名片时,注意名片应正对着客人,双手递上,但手不能挡住名片上的名字。
当对方递过名片来时,立即放下手中的事,双手接过来,仔细地阅读一遍,并把名片慎重地放入上衣口袋,切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋,或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。
如果自己没有带名片,应作解释:
对不起,我没带名片。
服务中心接待客人时
1)遇到业主要面带微笑,当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时),服务员站立迎宾,并行15度鞠躬礼,微笑地与业主问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。
2)当看见业主进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。
一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。
一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。
(有工作任务的不必起身接待)
3)若业主不按服务次序,而是直接找某一个服务员,不管是谁,只要业主走到跟前,就由谁来负责接待该业主,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。
4)若业主的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;
而该同事应马上起立问好,接待业主,并按服务程序和规定办理。
5)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。
6)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。
业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。
不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。
7)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽
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