商场客服手册Word文档格式.docx

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3.1广播服务

3.2日常接待

3.2.1接听电话

3.2.2便利服务（包含接待咨询求助、礼品包装、物品借用、失物招领、换开发票、促销活动赠送）

3.2.3消费者投诉处理

3.2.4商户有偿服务

3.2.54008接待

3.3卡业务

3.3.1会员卡业务：

包含会员卡办理、补办、积分、礼品兑换、查询、会员活动、会员联盟、异常卡处理等；

3.3.2商通卡业务：

包含商通卡查询、卡库存管理、异常卡处理等。

4.业务管理规范

4.1广播服务

4.1.1播放内容

4.1.1.1播放内容包括：

（1）播放健康向上的音乐、歌曲，包括世界名曲、民族器乐、本土特色民间音乐等。

（2）宣传国家有关政策、地方法规及本吾悦广场有关规定，介绍吾悦文化内涵。

（3）为吾悦广场管理者提供消息发布的服务，包括营业作息提示、安全提示、消费提示、购物指南、各类通知、公益广告等。

（4）介绍吾悦广场品牌情况及特点。

（5）为商户提供广告服务（有偿和无偿），包括各种优惠打折、新款上市、换季清货等活动信息。

（6）为顾客提供服务，如广播寻人等。

4.1.1.2背景音乐选择可参考以下原则：

（1）开店音乐：

节奏明快型

（2）上午：

轻音乐来展开一天的开始。

（3）午间：

用餐时间，选用节奏舒缓的经典老歌，回忆起曾经的美好。

（4）下午：

选用激烈的摇滚音乐来振奋精神，刺激购物欲望。

（5）傍晚：

用餐时间，选用抒情外文歌曲，弥漫异国情调。

（6）晚间：

选用经典流行音乐，回味时光的飞逝。

（7）配合重大节假日及广场活动及时更新背景音乐。

4.1.1.3总服务台在广播发布各种信息、广告前，必须进行充分的调查和确认，必要时还须具备工商等相关部门的证明。

所有播放歌曲、音乐、信息及广告都必须经营运副总或营运经理审核。

4.1.1.4总服务台人员负责收集顾客、商户及公司各部门对背景音乐和广播内容的建议和意见，及时调整和完善播放内容。

背景音乐至少每月更新一次。

4.1.2播放语音

广场各阶段播放语音由总服务台负责组织撰稿和录音，由营运经理进行审核，并适时进行修订完善。

4.1.3广告播放

4.1.3.1播放广告类型

（1）商业广告：

对所有开业商户提供3天免费广告（开业第一天至第三天）；

对国际、国内名牌提供7天免费广告（时间由营运部统一安排）。

（2）寻人广告：

对吾悦广场顾客提供即时免费寻人服务。

播出内容为：

要找人和被找人姓名以及等候地点。

（3）其他公益广告：

经公司审查适合本广场的公益广告，根据实际情况播出。

4.1.3.2广告播出时段

一般在购物指南播出后15分钟后播出。

每两小时播出1次，即每天6次；

每次播出的广告不超过5条。

4.1.3.3广告内容要求

（1）每条广告字数不得超过200字。

（2）广告词中不得有下列内容：

①依据科学上没有定论的结论来否定他人的产品和服务，借以突出自己的产品和服务；

②片面宣传或夸大同类产品或服务的某种缺陷，以对比、联想等方式影射他人；

③使用不规范的行业用语或顾客无法熟知的专业术语表示商品的质量、制作成分、性能、用途、产地以及采用的技术、设备等；

④使用含糊不明，易使顾客产生歧义的承诺；

⑤使用不合法、不科学、不公正的评比结果和奖项等。

（3）凡牵涉到技术指标、奖项等必须出示相关证明。

4.2日常接待

4.2.1便利服务

4.2.1.1接待咨询求助

（1）总服务台人员对所有咨询、来访、求助和现场投诉的商户、顾客都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映投诉的各项问题耐心细致的倾听，及时进行记录并做好解释。

（2）若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

（3）对各种问路、找人等求助的顾客要以实相告，及时广播协助处理。

（4）总服务台人员在接到各种投诉、报修、纠纷等问题，要快速、准确地将各种信息反馈到相关部门处理并做好记录。

4.2.1.2礼品包装

（1）总服务台的礼品包装展示架上商品丰满，陈列漂亮。

（2）收费标准醒目、明确。

（3）款项上交财务，月底盘点。

4.2.1.3物品借用

（1）针对顾客：

雨伞、针线包、急救药品、轮椅、婴儿车、手机充电器等。

（2）针对商户（须在总服务台办理借用手续）：

梯子、日常用具、手推车等。

4.2.1.4失物招领

（1）物品保管好。

有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

（2）无人认领的物品，过半个月后上交行政人事部，由行政人事部进行保管或处理。

4.2.1.5换开发票

（1）严禁虚开、多开。

只有现金、信用卡、支票支付部分可以换开发票，现金卡等不能重复换票。

（2）客服在发票换开后，必须将顾客提供的小票与对应的发票留存联装订在一起，并在累计的小票上写上开具发票的号码。

并做好开票登记。

每开具完100张发票，均装订好交予财务。

（3）代开发票时，实际发票号与电脑发票号保持一致。

（4）发票号与工本费中的号码相对应，并及时登记台帐。

（5）发票作废时，要及时作废并把三联装订在一起。

4.2.1.6促销活动赠送

（1）免费为顾客提供的关于商场营销、品牌推广、促销活动、会员DM、文娱竞赛等印刷品的信息资讯服务。

（2）客户服务中心及时收集和整理公司整体、商场分部的各式活动推广宣传资料，当顾客提出促销资讯索取请求时，简要概括介绍当前公司和商场、品牌的促销动态。

（3）每次的促销活动送卡送券都在客服完成电脑系统里操作。

4.2.24008接待

4.2.2.1客户来电三声内接听/来访应在客户进入服务区后站立，微笑礼貌的问候，倾听客户反映或咨询的问题，适时询问和记录，并最终清楚的了解客户的各项诉求。

涉及咨询类问题的，需根据公司各业务的统一说辞予以答复，涉及投诉类的，不得擅自答复或承诺客户。

4.2.2.2将客户所反映的问题在10分钟内录入4008客户投诉系统，确保问题表述、问题单分类、投诉等级、联系电话填写准确。

同时将客户的特殊要求在备注中予以说明。

4.2.2.3根据《4008客户投诉系统营运规范》的相关要求，进行派单，上报，受理、勘查、跟进记录，处理完成回访并提交，退单、关闭等操作与处理。

4.2.3商户水电充值

为商户代办水电充值服务。

4.3卡业务

4.3.1会员卡业务

4.3.1.1会员卡申办

（1）每位顾客凭本人身份证只能申请一张会员卡，会员卡申办后当日即可使用；

（2）用于办理会员卡的小票不再参与积分；

（3）客服人员将顾客信息准确录入电脑，认真审核顾客信息，及时开通，确保正常使用。

4.3.1.2会员卡补积分流程

（1）服务描述：

为顾客进行卡积分的后补工作的服务。

（2）联营商家由商户统一收银，积分系统自行录入；

租赁商家需要顾客带着收银凭证和会员卡至各门店总服务台/客服中心进行登记积分。

当日小票限7天内登记，过期不予补录。

4.3.1.3会员卡升级

针对积分已经具备享受金、铂金卡待遇会员进行卡升级。

银卡、金卡会员达到能升级的积分额度时，会有短信通知，系统会自行升级。

4.3.1.4积分查询

专门为会员顾客提供会员卡内积分状态的免费查询服务。

根据顾客提出的会员积分查询请求，进行电脑查询操作，告知顾客持有卡状态、总积分、本年度积分。

4.3.1.5会员卡及礼品卡加磁

（1）顾客办理会员卡或购买储值卡后，因失去磁性、发生信息丢失导致无法正常使用，通过补磁手段而恢复其正常使用的免费服务。

（2）会员卡及礼品卡加磁必须要求顾客出示身份证并进行复印，填写礼品卡/会员卡加磁登记表。

4.3.1.6会员卡遗失补办

（1）顾客办理会员卡后发生遗失现象，商场为其提供会员档案、积分、返利等信息资料转移的卡更新服务。

（2）会员卡遗失补办必须要求顾客出示身份证等有效证件，对会员资料进行仔细核对，请顾客填写会员卡遗失补办登记表，并做好相关台帐登记。

4.3.1.7积分兑礼

（1）商场在发出积分可以兑换相应礼品、礼券通知时，顾客前来兑礼时提供的服务。

（2）须要求顾客出示本人身份证，仔细核对身份证与VIP卡信息是否一致。

（3）在发现积分有异常时，及时上报给客服主管。

4.3.1.8可疑积分查询

（1）客服专员每天定时对VIP电脑系统中会员的消费情况进行查看，发现异常及时汇总统计并上报客服主管。

下列情况列入异常积分：

①凡一个月内在同一商户内刷卡积分10次（含）以上，视为异常使用VIP卡，其消费产生的积分为异常积分。

②凡一个月内连续在同一收银台刷卡积分10次（含）以上视为异常使用VIP卡，其消费产生的积分为异常积分。

③凡一个月内连续在同一楼层的收银台刷卡积分15次（含）以上视为异常使用VIP卡，其消费产生的积分为异常积分。

④凡未按会员章程中VIP卡使用规定使用的，均视为违规使用VIP卡，使用产生的消费积分均视为异常积分。

（2）次月10日查看系统中设置的“可疑积分预警”报表。

（3）由客服主管安排与楼层主管、商户店长核实情况，并由店长写明情况，客服专员根据检查情况在电脑VIP资料库内做好档案登记，如：

属个人正常使用

在栏目内填写“正常消费”

属团购性使用

在栏目内填写“团购消费”

属违规使用

在栏目内填写“违规卡”

（4）可疑积分处罚规定

①可疑积分一经核查，如当事人为商户及本广场员工，即对会员卡进行销卡处理，应视情况轻重对其进行100-500元处罚，各店有权开除该名员工，并列入员工黑名单。

②如是会员顾客用卡不当产生的非正常积分，需将其非正常积分去除，卡级别按原有积分核定。

4.3.1.9会员数据库保密管理

①营运部客服人员和信息管理人员要相互协调配合，自觉遵守会员信息保密制度。

②总经理室确定会员信息提取范围和权限，各权限人在权限范围内操作。

③公司任何人员不得利用工作之便泄漏会员信息资料，违者按商管总部相关规定以严重违纪论处。

④各楼层如需提取会员资料，需填写申请提取会员资料工作联系单，批准后客服主管按最小满足原则提取。

⑤客服人员发现会员信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告主管及营运经理。

相关人员接到报告后，应立即处理。

4.3.1.10VIP拓展与维护

（1）会员拓展

①拓展活动期间降低会员卡办卡标准，降低会员升级积分标准。

②拓展活动期间可以对参与企划活动并满足一定的标准的顾客，提供办卡或升级奖励。

③拓展活动期间可以向特定会员群提供积分奖励。

（2）会员维护

①短信维护

✧购物积分提示

✧生日会员的分类回访

✧会员升级预告及升级