产品服务管理办法Word格式文档下载.doc
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工作文件汇编
(销售部)
版本/修改:
A/0
分发号:
受控状态:
编制:
审核:
批准:
2016年02月10日颁布2016年02月10日实施
1目的
坚持“顾客第一”的宗旨,做好产品售前到售后的全过程服务,最大程度地满足顾客的要求。
通过服务,收集产品质量信息,掌握市场需求,改进产品质量,更好地为社会服务。
2适用范围
适用于本公司产品从售前到售后的服务管理。
3术语
本文件采用ISO9000:
2015《质量管理体系基础和术语》及本公司质量手册中的术语及定义。
另有下列术语及其解释:
3.1一般质量问题:
不影响使用效果顾客不太关注的质量缺陷。
3.2严重质量问题:
产品性能不合格或因质量问题用户成批退货,造成公司质量信誉损害。
3.3首次使用:
泛指用户第一次使用本公司制造的产品,包括新研制或经过大改进后第一次试用的产品。
4职责
4.1供销部是产品服务的主要实施部门。
要配备高素质的服务人员和必要的服务手段,对顾客直接提供服务,实现产品使用质量的跟踪、记录、信息反馈、处理售后产品发生的一般质量问题。
4.2产品服务属质量保证体系范畴,业务上涉及生产过程、质量保证和有关部门。
确保产品使用安全,维护顾客和公司的利益,提高顾客的满意度,是本公司的质量目标和责任。
5管理规定
5.1当本公司技术条件或工艺条件有重大更改、补充或需要说明的事项,且属顾客须知的,可发服务文件。
5.2服务工作的一般要求
5.2.1服务工作既要坚持顾客第一,树立为顾客服务的思想,虚心听取顾客意见,做到及时、准确、热情、礼貌。
也要坚持原则、实事求是,维护公司的利益和形象。
5.2.2公司内任何部门和人员接到顾客对本公司产品质量或服务的意见后,要问明情况,并反馈给供销部。
5.2.3供销部接到顾客意见后,要及时判断问题的类别、性质和重要程度,必要时向总经理反馈信息。
要尽快给顾客作出答复。
5.2.4一旦确认非使用、维护原因,非个别产品质量问题时,要立即通告停止出售和使用该批产品。
对该批产品在运输中的要尽快采取控制措施,若该批产品尚未发出,要立即隔离封存。
5.2.5需要将产品返回本公司进行分析研究或专项检验时,由服务人员联系办理,并反馈给供销部负责人。
5.2.6供销部要按本文件要求,结合实际情况,制订服务工作细则。
随情况的变化和经验的积累,要不断修改、充实、完善。
建立台帐和顾客档案。
每年年底或年初提出年度服务工作计划和上年度服务工作总结,经部门领导审阅后,报总经理批准。
5.3产品服务工作的任务
5.3.1提供技术资料:
有必要或顾客要求时,及时无偿提供(不涉及保密内容)
a.产品检验合格证或检验报告;
b.产品使用、维护说明或手册;
c.与使用维护有关的服务通告或服务函件。
5.3.2技术培训
5.3.2.1为指导顾客正确使用本公司产品,有效地发挥产品的功能,保证安全,提高经济效益,要向顾客介绍产品的基本性能与特点,必要时提供使用方面的知识培训。
5.3.2.2技术培训的具体内容,依据顾客要求或合同规定。
5.3.3现场技术服务
5.3.3.1本公司派出的服务人员到顾客处进行现场服务,其工作内容可包括:
a.指导产品的正确使用和维护;
b.进行与本公司产品有关的技术咨询;
c.协助顾客解决因保管、储存、使用不当造成的问题;
5.3.3.2首次使用的产品,特别是使用的前期,要主动进行技术服务;
非首次使用的产品,应顾客的要求,也应进行技术服务。
5.3.3.3对在规定的保质期外,顾客要求提供现场技术服务时,可与顾客商定解决。
5.3.4处理质量问题
5.3.4.1产品在保质期内发生的质量问题,本公司承担责任。
在保质期外,或虽在保质期内,但因储存保管或使用不当造成损坏,本公司虽不承担责任,但要积极建议和热情协助顾客解决问题。
5.3.4.2一般质量问题,由派出的服务人员调查、判断、提出处理意见后,经部门领导同意,报供销部备查。
5.3.4.3严重质量问题,要由总经理作出决定。
在此之前,任何个人不得作出处理决定,或者向外正式表态。
5.3.4.4严重质量问题的处理、方案及其实施,要报总经理批准。
5.3.4.5质量问题的处理要有详细记录,并经签署。
5.3.5收集与处理质量信息
5.3.5.1服务工作要建立质量信息反馈网络、质量问题报告分析制度和采取纠正措施制度,鼓励顾客提供使用问题报告。
5.3.5.2服务中质量信息的收集、传递、处理、储存和使用要遵循信息管理规定,并及时将处理情况通告顾客。
5.3.5.3服务人员要注意了解其他厂家的同类产品的优点和特点。
收集有关材料和样品,供研究改进产品质量参考。
5.3.5.4销售人员应积极主动地利用一切可能的机会和方式进行信息采集,反映市场动态和顾客意见需求与期望。
5.3.5.5供销部经理根据销售人员反馈的信息进行汇总整理,提出建议,以书面形式向总经理汇报。
5.3.5.6服务人员定期或不定期地访问顾客,或召开顾客座谈会,或发出征求意见函,经常、广泛地收集和听取顾客意见和建议,改进产品质量和服务质量。
5.4服务工作的经费列入质量成本。
如果与顾客的合同或协议中有服务费用的条款,则按合同或协议规定办理。
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- 产品 服务 管理办法
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