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2.不丢弃余渣于暗处、水沟及门缝等处;
3.凡已腐蚀的食物不留置或丢在地上;
4.厨师尽量避免使用手拿食物,餐厅人员亦切勿用手拿食物;
5.在地上捡拾东西、搬运桌椅后,须洗手再为客人服务;
6.不随地吐痰;
7.随时保持工作区域内的清洁;
8.生病时立即进行医治,病愈后才能上班;
9.餐厅内须经常保持清洁整齐;
10.各类客人使用的餐具务必清洁;
11.服务人员除搞好个人卫生外,对于客人的卫生要求更应特别注意;
12.上菜前,务必先行检视菜肴的分类,热类者得以热盘服务,冷类者则以冷盘服务;
13.客人用后的残渣,应立即收拾并进行处理;
14.餐厅工作台随时保持清洁,不得留置任何食品;
15.发现在餐厅内有苍蝇或其他虫物出现,立即报告,并做彻底的扑灭、消毒工作。
(三).餐具卫生
各餐厅餐具、茶具、酒具消毒。
银器、铜器、餐具按时擦拭,无污痕,表面无变色现象发生。
瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品表面光洁明亮,无油滑感。
托盘、盖具每餐洗涤,台布、口布每餐换新,平整洁净。
各种餐茶用具日常保管良好,有防尘措施,始终保持清洁。
(四).食品卫生
注意食品卫生,生熟菜刀要分开,不要使用腐烂变质的食品,防止客人食物中毒.
二.迎候服务
1.到岗准时
在开餐前的5分钟,在分管的岗位上等候开餐,迎接客人.餐厅多是站立服务,在站岗时要注意姿势.
2.微笑问好,喜迎客到
客人进入餐厅就餐时,以微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后服务,在服务时避免靠在客人身上.
3.不可不闻不问
也许餐厅确实非常忙,每位员工都忙忙碌碌,应接不暇,但不可以此为不问候的理由.如果餐厅员工确确实实很忙,则应将情况解释清楚.如果客人只看到服务员从他们面前走来走去,而对他们不闻不问,那就会使客人十分扫兴,甚至很生气.
4.帮客人接物
帮助客人脱外衣,拿雨伞和包裹,并把这些东西放在合适的地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人认为不行或不习惯别人帮助接物,就不必拘泥于酒店迎宾规则礼仪.
5.询问客人是否预订
根据情况询问客人是否有预定,并核实人数.如确是预定了,迎宾人员应手持清洁的菜单、酒单走在客人前面,将客人引到餐桌边.
6.接受点菜
客人坐下后,应将餐牌送上征求点菜,客人点菜时,服务员应站到客人左侧,与客人保持一定距离,腰部稍微弯下一点,手持点菜簿,认真倾听客人选定的菜点名称,并伺机向客人介绍推销菜点。
如点的菜已售完,应立即向客人表示歉意,并婉转的向客人建议其他类似的菜肴。
如有些烹制时间较长,应向客人说明原因。
服务员要做到神情专注,有问必答,百问不烦,主动推销。
当客人点完菜后,要将记录下的菜点复述核对一遍,如准确无误,将菜单一联送到厨房备餐,一联送收款员算帐。
三.引座服务
1.引座前
在大酒店就餐,一般都有引座的服务小姐。
引坐时就要根据客人的不同情况,先后次序分别安排座位。
有的时候,帮助客人提、放、存随身物品。
假若漫不经心地对待那些等候座位的客人,就会被认为是对他们的尊严和重要性的冒犯和侮辱,应时常注意与客人接触,以防止造成某些不愉快的局面,同时要留心观察客人。
一般情况下,从客人进入酒店开始就留心观察。
我们可以看到,有的客人进入餐厅后就急于向服务员打听哪些饭菜可以快点送上来,这些客人多数是有急事要办;
有的客人安静地坐在座位上等候服务员叫酒菜,这样的客人多半是时间充裕的;
有的客人携带家属就餐,多数是改善生活或者是其他原因;
有的客人坐好后,暂时不叫饭菜,经常向门、窗张望,这样的客人多数是等人到齐在叫饭菜,所以弄清就餐性至便于安排座位。
2.引座时
引座时,具体情况、具体对象、具体分析,因人而异地引座。
贵宾光临就要安排在餐厅最好的位置。
一队夫妇或恋人应引到餐厅内安静幽雅的地方就座。
这些地方比较有情调、气氛好,或者安排只有两个席位的餐桌。
对老弱妇幼或行动不便者,要主动搀扶,安排座位要路线短,出入方便的地方。
对带着小孩子的客人,把他们安排在孩子的声音影响不到其他客人的餐桌比较合适。
男子或女子单独用餐时,一般不喜欢在中间的餐桌就餐,可以引到靠窗边的位置。
打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上,因为女性一般都有着这样的心理,希望自己的打扮能被别人欣赏。
但是如果也有类似的女性在场,为了不使她们产生争高低的竞争心理,餐桌的安排最好分开一点。
几个男士一起就餐,可能有贸易之类的事情商谈,应引导最近的边角位置。
如餐厅高峰期,人员满时,就耐心向客人解释,并让来客有地方等候,应建议客人在酒吧中等待一会儿,这样可转移一下客人的注意力,也可增加酒吧的销售量,如果他们不愿意去酒吧间,则可建议他们在大厅或其他休息处等候,如果没有座位,可以有礼貌的如实告诉客人,需要等多长时间才能得到座位,有客人决定是否等待。
如果他们时间有限,则可建议去其他餐厅或作另外安排,这样可以增加客人的满意度。
和有客人的桌子并桌时,要先征求已经就餐的客人意见。
如餐厅空位多时,服务员应征求客人意见,让客人挑选他满意去的座位。
四.餐前服务
(一)餐前准备工作
1.检查预定本
2.调整桌子。
整理餐厅桌子,一旦餐厅已准备就绪,只可进行小的调整和改动,尽量避免临时餐桌拉进拉出,即使是些可以拆卸或折叠的餐桌,拉进拉出也会造成麻烦,特别是在营业时间,会给其他客人造成不舒适和忙乱的感觉。
3.铺好台布
4.准备好餐巾
5.检查餐具、瓷器和玻璃器皿
6.摆台
7.补充各种调味品
8.调节好室温与灯光,创造良好的环境氛围。
(二)餐后整理工作
营业后的整理清扫工作可包括以下几点:
1.清理桌子
2.叠好椅子
3.清理并重新灌满调味品,把调味品放入冰箱
4.洗净餐具、瓷器和玻璃器皿
5.清洗储物架和托盘
6.调节好室温与灯光
(三).餐前服务
客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁、仪表端庄、面带微笑的迎接客人,拉椅让座。
台面台布、口布、餐具、茶具整洁干净。
客人坐下后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水及上茶、斟茶服务规范,递送餐巾、香巾主动及时,服务周到。
客人点菜,态度热情、主动推销。
服务员熟练掌握餐厅菜肴品种、风味、价格。
询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍。
对客人的问题有问必答。
推销意识强烈,针对性强。
点菜单一式三份,分送收款台、传菜间各一份。
(四).下菜顺序
菜碟先征得客人同意,才能收撤,空碟除外.当客人同意后,应在客人的右边逐样收撤,先收银器、筷子,后收碗、匙羹、味碟、水杯。
所有的污渍应用右手从客人的右边撤下,但不包括面包与黄油碟,这两样应从客人的左边撤下。
切勿在客人面前刮盘子。
切记勿有对客人不礼貌的行为。
(五).客人进餐时
客人进餐时,如有异常反应,餐桌上所有的食物都不能撤掉,应立即请有关人员来处理。
对客人的投诉要耐心,是质量问题应到厨房另做,建议客人另选其他食物。
客人进餐时,如餐具落地要更换,不可擦拭以后重上。
客人进餐时,除了做好其他客人的接待与服务工作外,还应注意进餐情况。
当菜已吃完时应将残盘撤下,撤前应征询一下客人的意见,尤其是盘中还有少量余菜时更要此。
桌子上菜已快吃完,而还有菜点未上时,应及时去厨房催取。
在客人进餐过程中,服务员还应为客人加添饮料及更换烟缸,若桌布脏了,可用一块餐巾垫在上面。
在进餐中,客人常提出添加菜肴和酒,此时要及时处理。
对于客人对服务与菜肴提出的问题应和蔼而耐心的解答。
(六).服务员要了解客人的信号
服务员要了解留意客人的信号,吃中餐时,客人用纸巾擦嘴,表示已用餐完毕.吃西餐时,视客人盘子里的餐具摆放而定.
服务员留意客人的行动,可以更好的掌握客人下一步的动态,做到主动服务.假如客人吃完饭了,等半天或叫了半天都不见服务员来结账,那客人就会不满意了。
五.为有急事的客人服务程序
(一).了解客人情况
1.引座员了解到客人赶时间时,应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间,并立即告诉服务员。
2.引座员将客人安排在靠近餐厅门口的地方,以方便客人离开。
(二).服务员为客人提供快速服务
1.待客人就座后,立即为客人点饮料,并取回饮料。
2.同时,另一位服务员立即为客人点食品,推荐制作和服务较为迅速的菜肴,如果客人已订需要等候时间较长的菜肴时,服务员要向客人说明所需时间,并询问客人是否能购等待。
3.为客人订好食品单后,立即将订单送到备餐间,通知传菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间。
4.在客人要求的时间内,快速准确地把菜上齐。
5.在客人用餐过程中,不断关照客人,及时为客人添加饮料,并撤空盘,换烟缸。
(三).为客人准备帐单
1.客人用餐完毕之前,及时准备账单。
2.客人结账时,对匆忙服务不周表示歉意。
六.服务中特殊情况的处理程序
(一).听不懂客人的问题
1.第一次没有听懂客人的问题时,须礼貌的请求客人重复一次。
2.如确实听不懂时应向客人讲明原因,请领班或餐厅经理来解决问题。
3.不得不懂装懂。
4.再次为客人服务时须向客人道歉。
(二).客人有特殊要求
1.服务员应礼貌、耐心的听取客人得要求。
2.将客人的要求及时通知领班或餐厅经理,协助解决。
3.如不能满足客人要求时,须提出一些其他建议以供客人选择。
4.将各种变化及时通知有关部门和人员,以便做出相应的变化。
(三).服务中出现失误
1.马上向客人致欠。
2.立即寻求解决办法。
3.及时通知餐厅经理和领班。
4.采取补救措施。
5.再次向客人道歉。
七.特别服务
对残疾人服务要根据不同的情况分别对待,让他们感受到尊重.对双目失明者,服务员应读菜单,告诉客人菜放在什么地方.对聋哑客人,可打手语或写在纸上,给小孩提供高椅。
八.送客服务
1.客人用餐结束,账单呈送客人面前,账目清楚,核对准确,客人付款当面点清,客人挂账的,签字手续规范,并表示感谢。
2.征求意见
客人用餐完毕,领班应主动征求意见,这正是了解客人喜不喜欢饭菜,服务的好不好的好机会.如果有意见,就要马上解释和解决。
3.送客
客人起立主动拉椅,提醒客人不要忘记个人物品,主动征求意见,告别客人。
4.撤台
客人离开后,撤台快速,动作轻稳,3分钟内重新整理好餐桌,餐茶酒具摆放整齐规范,准备迎接下一批客人.撤下的台布、口布、餐具存放指定地点。
餐饮部服务质量评审细则
一、餐饮部服务质量标准
1、站立姿势不正,位置不当扣1分
2、工作场所遇见宾客未主动问候、礼让扣2分
3、接打电话不规范、未使用礼貌用语扣2分
4、宾客交办的事项未按时按质完成扣3分
5、损坏的设备设施未报修或到处乱丢扣2分
6、财产物资、原材料购进、领用、保管制度不健全
或有制度不执行的扣4分
7、操作用具如托盘、抹布等不按规定放置或有污渍扣2分
8、踢脚线不干净,有灰尘扣1-2分
9、门窗台有灰尘,玻璃不干净扣
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