百事可乐客户服务.ppt
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百事可乐客户服务.ppt
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客户服务管理(重点客户管理),No:
001,内容提要:
-客户服务管理的基本概念-客户需求分析-客户服务基本技巧-客户服务管理系统,No:
002,“重点客户”定义,对于公司的生意或公司形象,在目前或将来有着重要影响的客户。
例如:
人民大会堂、民航中心、沃尔玛、家乐福等。
No:
003,客户服务工作的地位,No:
004,我们不是简单的产品供应商,而是客户生意上的伙伴。
定位公司和客户,No:
005,为什么需要客户服务管理?
-激烈竞争的市场,客户有更多的机会。
-技术和产品的发展,需要更多的沟通。
-客户对服务要求的提高。
-客户看业务员看他代表的公司,“作一名更加专业的业务人员!
”,No:
006,如何运做家乐福(全年):
上半年我们应做到什么?
-设有专门的客户服务人员负责。
-销售:
23%增加(与97年同期相比)。
-客户服务水平:
从不敢面对国际客户,到有自信心,并开始讨论较详细的促销活动。
我们还可以进一步提高吗?
-销售:
目标25%增加-内部运作:
更加合理的配送/结帐-联合促销活动:
客户针对性促销活动,No:
007,客户服务人员做什么?
“与客户互惠合作!
”,No:
008,客户服务人员做什么?
*推动销量和利润的增加*执行/监控既定促销活动*改善/维护客勤关系*改善内部运作,令客户称心满意,进而.,No:
009,客户需求分析方法,*使业务人员明确生意进行的情况*使客户有机会发表意见*分析成就/错误/差距(机会),与客户一起进行定期的业务回顾:
No:
010,找到机会之所在,探索过程:
*概况问题*中心问题*现实问题*结束问题*程度问题,No:
011,找到机会之所在,探索过程,请注意*概况问题:
不能代替访问前广泛的信息收集。
*中心问题:
基于概况信息之上,决定客户的理想要求。
*现实问题:
明确理想与现实的差距(机会)。
*结束问题:
再次明确差距,决策过程及决策者。
*程度问题:
为新方法留余地。
No:
012,如何令客户称心满意?
流失客户的原因:
(取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的一项调查,结果刊于美国新闻及世界报道)1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度,No:
013,如何令客户称心满意?
5方面的原则(技巧):
*1以客户为重*2善用聆听技巧*3克服异议/难题/投诉*4保持和提高自尊心*5令满腔愤怒的客户平伏情绪,回心转意,No:
014,如何令客户称心满意?
以客户为重:
*1积极的身体语言*2保持眼神接触*3保持愉快的语调*4解释你的做法的原因,No:
015,如何令客户称心满意?
聆听技巧:
*1倾听:
受人关心*2确认:
受人关照*3探索:
关注-理解*4响应:
计划-生机-解决,No:
016,如何令客户称心满意?
克服异议:
*1:
倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。
*2:
如果必要,提问以获到更多信息。
*3:
解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。
*4:
采取适当步骤并跟踪结果。
No:
017,如何令客户称心满意?
保持和提高自尊心:
*1:
主动认出并称呼客户。
*2:
记住并称呼客户的名字。
*3:
避免用术语。
*4:
当客户完成一件工作时,表示谢意。
*5:
对待客户的同事以同样的态度。
No:
018,如何令客户称心满意?
令满腔愤怒的客户平伏情绪:
应尽快:
*1:
致歉*2:
表示体谅/同情*3:
承担责任*4:
提供解决方法注意:
不自责,不责怪他人而解决问题,No:
019,目前的工作重点-重点客户以及客户服务人员-基本结束于年月-客户服务人员的培训-LAS培训-年中业务回顾-开始建立客户服务管理系统的框架-年客户年计划的准备工作,No:
020,客户年计划签定流程:
1业务资料收集/分析2业务回顾/汇报3讨论/问题解答4主动提交合同草案并约定讨论时间5讨论/确定合同内容6签定合同,No:
021,客户年计划案例:
*客户年计划-促销策略(客户促销)例如:
折扣,季度/年度回馈等-主题活动(消费者促销)例如:
产品品尝,促销等-生动化要求/货架位和陈列面积例如:
70%货架位置(根据已有的市场占有率资料)-冰冻化/设备(*查阅客户年计划表)*计划执行&监控*与客户进行定期的回顾并部分修正(季度),No:
022,好的客户年计划的基本要素:
*1结构:
从大画面,到核心问题。
*2方向:
从市场概括,酒水市场,到渠道发展,从年业务情况,到年计划。
*3格式:
易读,易做,并保持连续性。
*4内容:
具体,可衡量,可以达到,有效,并有明确的时间。
*5执行:
有配合计划的执行/回顾计划。
*6灵活性:
保持一定的灵活空间。
No:
023,客户服务管理系统的下一阶段(简介)1.销售用品:
销售手册,拜访卡,客户档案,市场活动内容及时间表,月销售报表,月报告,等等。
2.培训课程销售技巧类(例如LAS,CategoryManagement等),知识类(市场营销,渠道发展,酒水工业发展,零售业发展等)和各市场各地区的经验教训交流。
No:
024,客户服务管理系统的下一阶段(简介)3.实地培训:
通过和客户服务人员一起进行业务回顾,制订年计划,签订年计划,以求提高。
.4.服务质量重新确定服务质量差距,分析竞争环境,客户贡献分析,客户数据库建立,和发展客户服务形象工作等。
No:
025,
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- 关 键 词:
- 百事可乐 客户 服务