百货广场员工日常行为规范文档格式.doc
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3、化妆,以清洁自然为原则,切忌浓妆艳抹,指甲勤修剪,保持清洁。
4、表情,保持温柔甜美的笑容,表情端庄,且随时保持愉快的心情,不可有冷若冰霜的态度。
5、姿势,要挺直有精神,稳重自然,不可弯腰驼背,左右倾斜和东靠西倚。
6、鞋袜,鞋的颜色要符合公司规定,不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋到岗,:
丝袜以接近肤色为宜。
三、员工服务规范:
1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”,即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。
2、“您好,请问需要什么帮助”,“请稍等,马上把×
×
拿来”,“不客气,欢迎您下次光临”,“对不起,×
现在暂时缺货,要不帮您挑选一款同类品牌?
”,“请慢走”。
3、在卖场与顾客相遇时,应主动为顾客让路,上电梯时,应统一站在电梯右侧,为他人提供方便,与顾客目光接触时,应主动打招呼或微笑示意。
4、要做到“接一问二照顾三”,在忙不过来时,应使用礼貌用语向顾客致歉,绝不允许不理睬顾客。
服务禁语
1、不准以任何原因不理睬顾客,怠慢顾客,接待过程中不得显示出不耐烦神色,不准对顾客的要求不答复,不解释。
2、不得顶撞顾客,出言不逊,出口伤人,刁难顾客。
3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。
4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。
在拿、递、展示、介绍商品时,禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了,没有了”等等尽量不使用否定语,更不准以貌取人。
导购员工的服务标准:
1、当顾客有需求时,上前热情询问顾客所需,(你好,xxx,需要
帮助吗?
)
2、顾客需要撕拉袋或购物篮时,应及时帮顾客拿取。
3、为顾客耐心细致的解答疑问。
4、给顾客指引称台位置。
5、顾客所选购商品缺货时:
a、不急需要的商品:
应迅速为顾客介绍同类商品,如果顾客不需要其它商品主动做好缺货登记,留下顾客联系方式,24小时内给顾客回复,到货通知或送货上门。
b、急需要的商品:
如果我们其他分店(市场)有此商品,立即为顾客调回(买
回),方便顾客购买。
如果其他分店(市场)没有此商品,立即填写缺货登记。
注:
当顾客提出特殊要求时,员工解决不了,应及时上报主管,给予解决。
说:
“请慢走,请到前方收银台付款”,“再见”等礼貌用语,友好热情的态度接待好每一位顾客。
7、顾客购物较多时,主动帮助顾客拿物品,送顾客到收银台结账。
称重台员工的服务标准:
1、称重人员应热情主动地给顾客打招呼。
2、当称重顾客较多时,应主动对顾客说:
请大家排好队,不要拥挤,我会快速为您称重。
3、称重完毕时将标价签贴在包装袋上,双手递给顾客:
请拿好,交款台在那边,慢走。
4、顾客表示出不满时:
您有什么意见和建议,欢迎您给我们提出来,我们一定改进。
(并及时把相关信息反馈与上级领导)
5、当顾客购买商品较多时,应主动提供拿取工具:
,您买的东西多,我帮您拿个购物篮提着吧。
6、当顾客把不同价格商品混装在一起时,应主动提醒顾客:
您好,您购买商品的价格不同,为了避免给您造成损失,我给您分开称吧。
7、称台员工应该主动把顾客购物车里需要称重的商品拿到称台上。
称重之后再把商品放在购物车里,并报出价格。
收银员工的服务标准
1、顾客服务:
微笑----致意----唱收唱付----致谢!
面带笑容,使用敬语,复核销售小票,唱收唱付,规范操作后,将需找回物品(零钱、银行卡、会员卡等)及小票一并双手递交顾客,同时对顾客表示谢意;
2、工作结束准备:
核对收银单据,清点现金等有效票据并仔细填写交款单后送至规定的地点。
3、营业结束:
广播提示声后面向主通道,站姿标准,面带微笑,向顾客致欢送礼。
4、“暂停服务”指示牌正常收银时应放置在桌面下,如需离岗,请将“暂停服务”指示牌放置在收银台上明显位置;
5、语言范例:
(1)、在顾客结账时要先说问候语“先生/女士,您好”,如熟悉的顾客应加上姓式,如:
“王先生,您好”。
(2)、收银操作过程中需询问顾客以下内容:
是否需要积分、现金结账或者刷卡;
例句:
先生/女士,您是否有众联卡?
先生/女士,您是否需要积分?
先生/女士,您是现金结账还是刷卡消费?
(3)、顾客结账时,需告知顾客应收款项和收到款项;
如顾客刷卡结账需提醒顾客核对刷卡金额。
先生/女士,您本次消费168元,收您200元找您32元。
请您核对一下。
先生/女士,您本次消费168元,请您核对金额后输入密码。
(麻烦您签一下字)
(4)、缴费结束后需有送宾语,提示顾客缴费结束。
先生/女士您的消费结账已经完成,请拿好您的小票到专柜就可以了,欢迎下次光临/您慢走。
四、遵守卖场纪律:
1.不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报。
2.不准扎堆、聊天、嬉笑打闹、大声喧哗。
3.不准擅自离岗、不准在工作时间酗酒。
4.不得与同事或顾客恶言相向,顶嘴吵架和辱骂殴打。
5.不准手抄兜、曲腿站立、靠货架、趴柜台、登货架。
6.不准挪用借受货款和票券,不准擅自涂改发票。
7.不准私自少收或多收现金,未经同意不得将商品带出场外。
8.未经许可不准上班时间办私事,有事必须请假。
9.不准无故迟到、旷工。
10.除收银员及财务人员外,他人未经许可不得私自进入收款台、财务室。
11.非操作人员不得擅自开动计算机,发生问题责任自付。
12.导购不听从调度,柜组长有权勒令待岗。
13.柜组安排迎宾人员按时站位迎客,其他人员在规定区域内站位候客。
14.做到发现杂乱随手整理,自己或所接待的顾客动过的商品,必须第一时间恢复原状。
15.有顾客接待、无顾客站位的指导原则牢记于心。
16.一日内全面整理责任区卫生、货物、陈列的次数不得少于3次,营业前(早)、营业中(午)、营业后(晚)。
17.卖售中注意对顾客的称谓,不得用语轻佻、鄙视顾客。
18.班中不得在卖场接、打电话、玩手机游戏、挂QQ等,手机应设置振动。
五、讲究环境卫生:
1、柱子、地面须保持干净、整洁、无胶印、无破损及时清理。
2、称台须保持干净,能正常使用、无杂物。
3、货架须保持干净、整洁,无灰尘、及时清理。
4、操作台干净、整洁、工具摆放整齐,用后及时清理。
5、周转筐干净,整洁,无破损
6、立封柜干净、无胶印、无积水、吊帘干净、完好。
7、蔬菜喷雾架运转良好,无灰尘,摆放整齐。
8、冷库运转正常,无积水、商品摆放整齐。
9、上货车辆干净、车轮上无缠绕物,前篓无杂物。
10、仓库、操作间干净、整洁商品摆放整齐。
11、撕拉袋架子、干净、整洁、无胶印,垃圾桶干净,桶内垃圾不能超过2/3。
12、空调、消防器材干净、整洁。
六、营业后清理工作
:
1.接待好最后一位顾客,要耐心热情。
2.清点好货款、票证,做好登记记录。
3.实行日清日结的柜组要及时盘点结帐。
4.整理好货架,打扫干净柜台卫生。
5.检查“防火、防爆、防盗、防破坏、防水”的安全保卫工作。
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