电子商务部门管理制度(初稿)Word格式.docx
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售后客服
网页美工
推广专员
1、电子商务主管:
1.1.负责管理运营公司销售平台,使网店变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售业绩,为公司制订战略规划和长远目标;
1.2.制定、分解各部门(负责人)季度、月销售计划,指导各部门完成销售任务;
1.3.控制运营成本,提高公司综合经济效益;
1.4.进行市调,并且制定相应的竞合策略和促销策略;
1.5.执行店铺完成既定业绩目标;
1.6.控制店铺ROI(即运营成本与销售业绩比例或投资回报率);
1.5.团队组建与管理;
1.5.及时向总经理制定月度销售计划。
与月度总结,及时提供各项应急方案;
2、电子商务售前客服
2.1.受理客户的售前旺旺咨询,为客户推荐商品、尺码、搭配等;
2.2.介绍商品的材质、卖点,利用当前的促销活动吸引客户购买;
2.3.解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:
购物车、支付宝、运费、信用卡等;
2.4.对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈;
2.5.解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户;
2.6.受理、分流、交接部分售后问题;
2.7.及时完成淘宝商城新品上架、产品编辑、产品更新;
2.8.负责电子商城产品图片处理;
2.9.
及时完成电子商城软文撰写、新闻发布;
2.10.完成领导交给的其他任务;
3、电子商务售后客服
3.1.
审核带留言的订单,核实或修改客户地址、电话、商品及尺码等;
3.2.
缺货订单,通知顾客的工作;
3.3.
异常快递订单的反馈、跟踪工作;
3.4.
受理客户的退换货需求,符合店铺服务要求的在信息系统中进行操作;
3.5.
受理客户的退款需求,符合店铺服务要求的在淘宝后台操作并汇总成表格放入共享;
3.6.
受理客户的投诉,回复客户的留言;
3.7.
对评论区不满的客户进行旺旺反查,联系客户核实真实情况,并在评论区进行回复;
3.8.
对店铺会员进行维护和管理,包括:
帮派、旺旺群、掌柜说等;
4、电子商务推广专员
4.1.
及时完成淘宝商城的推广,包含博客营销、电子邮件营销、论坛营销、问答式营销、SEO、SEM、交换链接等;
4.2.
配合运营部直通车款式选择,关键词的选词和直通车出价;
4.3.
直通车报表分析(帐户报表,宝贝报表,关键词报表,地域报表,时段报表);
4.4.
提高直通车转换率;
4.5.
直通车,量子恒道,数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化;
4.6.
做好直通车投放的数据统计,并进行数据分析;
4.7.
熟悉直通车的竞价排名规则,懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧;
4.8.
为流量、ROI等重要指标负责,完成上级下达的业绩指标;
4.9.
通过数据分析和研究,提升直通车转化率;
4.10.
每周、每月,每季,总结汇报;
5、网页美工
5.1.根据店铺策划制定的店铺专题策划案,进行店铺专题页面的设计制作;
5.2.根据店铺活动制作的商品展示规划,对店铺广告需要图片进行设计制作;
5.3.根据业务发展需要,对店铺部分模块的重新设计制作;
5.4.店铺所需静态页面的设计制作与更新维护;
5.5.完成主管安排的其他美工设计制作工作;
5.6.根据店铺基础需要,制定和收集店铺基础展示文档,并发布到店铺平台;
5.7.根据店铺业务流程需要,制定店铺业务流程文档,并发布到店铺平台;
5.8.根据店铺业务流程需要,制定店铺宣传文档,并发布到店铺平台;
5.9.根据店铺业务流程需要,制定店铺相关的各种宣传语、广告词等;
物流跟踪及售后
开单发货
开单员、仓管
商品销售
销售人员
页面优化
全部门人员
宝贝详情编辑
美工
一.商品上架销售流程
商品挑选、定位
部门主管
产品卖点渗透
实物拍摄
主管、美工/摄影师
图片美化
技术人员
图片审核
部门经理
二.商品发货流程
买家付款
买家
备注物流方式
及客户要求
每天14点制作日报表,统一打印单据并盖章
开单员
将日报表、物流单、出库单、发票交给仓管
仓管检查商品附件,凭出库单发货并盖章,填写日报表
仓管
将日报表交至部门经理处
注:
1.仓库发货后须在出库单上“发货专用章”
三.商品退货流程
买家申请退款
正确填写退款理由
买家未收到货
同意或拒绝申请
买家已收到货
同意申请--买家收款
拒绝申请—客服协商
同意申请--买家发货
收到货后开退货单并注明退机原因
售后部核实并检查附件是否齐全,无误后盖章收货
售后部
确认收货—买家收款
第一章:
员工守则
一、标准
一切以公司利益为重,团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识,以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密,为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。
二、仪容仪表
员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉,同时也是公司管理水平的具体体现。
1、员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位,工作时间内应保持良好的精神面貌,语言文明,举止端庄;
2、上岗时员工须保持良好的个人卫生,不得留过长的指甲,身体及口腔不得有异味(上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品);
3、员工工作时间必须讲普通话;
服装要时刻保持清洁平整,男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区;
4、员工发型要大方端庄并梳理整齐,头发要保持清洁,不得留怪异发型;
三、行为规范
为保证工作秩序,员工应遵守下列行为规范;
1、员工按照公司规定的时间上下班,不迟到、不早退;
2、接听工作电话,语气要温柔,言语要有礼貌并简洁明了,严格执行岗位规范,对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知;
3、员工在岗期间,不准看非工作性的报纸和杂志;
不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动(例如:
浏览工作无关的网页、网络游戏等);
4、员工在岗期间,不准处理与工作无关的事情,不准串岗、脱岗;
严禁长时间打私人电话,严禁因私打长途电话。
除规定人员外,其他人不得轻易在公司上网,如特殊需要,需主管同意方可;
5、员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品;
爱护办公设备,节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源(包括电脑、电灯等),关好门窗,以免造成不必要的损失;
6、员工应绝对遵循公司的保密制度,未经主管批准,不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送,一经发现,严肃处理,对于情节和后果严重者,公司将保留进一步追究其法律责任的权利;
7、如员工无特殊原因,应迅速赶赴公司完成工作任务;
如联系不上,并对公司造成损失或延误工作者,视情节轻重分别处于警告、罚款等处罚;
8、员工如遇特殊情况不能到岗上班,须提前一天按公司规定的请假程序办理请假手续;
9、员工必须遵守公司和部门制定的各项管理制度和岗位职责;
第二章:
行政上班制度
一、总述
1、主管负责公司考勤工作,包括制度解释及完善,组织检查和分析考勤的执行情况及管理工作;
2、考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、法定假日等;
二、日常出勤规定考勤制度
1、周一至周日全员在岗。
每天2人值班,1人为主班,1人为配班;
其余人员按行政班工作时间上下班;
行政班工作时间为:
上午8:
30-12:
00,下午13:
00-18:
00;
主班上班时间为:
30-12:
下午13:
00-22:
主班第二天休息;
配班上班时间为:
30-12:
00;
2、每日工作时间为:
上午8:
30——12:
下午13:
00——6:
3、员工应自觉遵守上下班时间,到上班时间本人还未到岗,即为迟到;
凡未到下班时间,提前离岗,即为早退,早退当天按旷工处理。
实际到岗和离岗时间均以考勤记录时间为准,考勤奖惩以财务制度为准;
4、因公外出不能按时签到者在征得直接主管领导批准的情况下,由直接主管领导签字,交办公室备案,否则视为旷工;
如果直接主管领导出具虚假证明则将承担连带责任,公司将视情节轻重给与处罚;
5、员工请假须提前一天申请,主管批准后报人事部备案。
事假、病假属无薪假,即员工请假期间,不计工资;
6、迟到和早退处罚按财务管理制度执行;
三、旷工的处罚规定
1、没有按规定程序办理请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处;
2、迟到或早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工;
3、不服从公司的岗位调配而拒绝不上班者按旷工处理;
4、员工无故旷工一次扣人民币100元,两次扣人民币300元,连续矿工两日,或一年旷工累计三日者,公司将予以开除;
5、凡请假须填写“请假申请单”并报办公室,特殊原因电话通知办公室,否则视为旷工;
6、如需外出提前向办公室说明外出原因,否则视为早退;
四、请假规定
除非特殊情况,员工请假必须提前办理请假手续,到办公室领取《请假申请单》,并需主管给予审批后方为生效;
否则按旷工处理。
1、员工因病或非因公受伤请假一天以内者,应补办请假手续;
2、员工因病或非
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