珠宝首饰营业员服务礼仪规范Word格式.doc
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珠宝首饰营业员服务礼仪规范Word格式.doc
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2、接待用语规范:
在接待来访客人时要热情、诚恳,“请”字开头,“好”字结尾。
接待外地客户时应主动食涌普通话。
根据对象、年龄、职务等不同,称谓要得体,如:
“同志”、“先生”、“小姐”等。
客户做到“四声”服务,即:
顾客进店,应主动相迎,有招呼声;
顾客询问,应热情解答,有介绍声;
收款找零,应交待清楚,有唱票声;
顾客离店,应礼貌示意,有道别声。
用委婉的语气表达否定的意思。
3、电话用语规范:
A、员工电话用语应符合文明规范,注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。
B、及时接听,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表示歉意。
C、使用规范用语问好,例如“您好”、“请讲”等。
D、仔细、耐心倾听对方讲话,决不轻易打断对方。
E、准确记录、转告电话内容,主动解决客户要求,及时转告同事回电。
F、谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话。
G、工作时间与业务无关电话应简短扼要。
4、日常工作用语规范:
A、日常互相交谈中员工应善于倾听,不随便打断他人谈话,不鲁莽提问,不问及他人隐私,不要言语纠缠不休或语带讽刺,更勿出言不逊,恶语伤人。
B、言语应注意措辞分寸,谦虚谨慎,维护公司形象,客观正派,不涉及工作机密
C、同事志间,见面时应互相致意,如说“您好”、“早上好”、“再见”等。
D、工作中交流接触时,应保持文明礼貌,如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。
三、营业员基本功规范
站:
要求姿势端正,面带微笑,思想集中,主动热情地接待顾客;
写:
写发票要字迹端正,无错别字,一目了然,清楚无误;
拿:
要动作敏捷,准确地知道物品的挂放地点,做到“十拿九准”减少顾客等候时间;
放:
要轻拿轻放,挂放整齐,柜台内货物,包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐;
包:
轻拿轻放,包装美观大方;
算:
熟悉价目表,准确计价,唱收唱付,又快又准;
会:
会结账,会做报表,会盘点。
四、营业员仪容仪表规范
仪表:
头发:
干净、整洁;
面部:
脸要保持干净,脸上要保持微笑,保持空腔清洁;
制服:
要穿戴整齐,保持制服的清洁;
手部:
要干净,要勤洗手,不留长指甲;
鞋:
要保持干净、光亮、无污迹;
仪容:
仪容端庄、装扮得提、举止文雅、谈吐得体
五、店容店貌规范
l店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好;
l店堂环境干净、舒适、布置美观大方;
l橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整,保持清洁卫生;
l店品要分类,按照款式排列整齐,无垢灰;
l店堂内实行服务项目公开,收费价格公开,意见簿或议论公开;
l不坐等接待客人,不让客人受气,不与顾客争吵;
l柜台内不吃零食,不干私活,不看书报、杂志;
l不在柜台内聚众闲聊,不与来访者长谈而冷落顾客。
六、营业结束规范:
1、热情接待最后顾客,顾客未走坚持“五不”(不扫地、不关灯、不催促、不封款、不离柜)。
2、点货结帐,双人复核,帐货相符,没有差错。
3、贵重商品,点准数量,锁入箱柜,确保安全。
4、添补商品,丰满整齐,做好记录,明晨核对。
5、清扫现场,检查安全,执行三清(清电源、清火种、清其他不安全因素),关好门窗。
6、工作结束,检查合格,互道晚安,集体离场。
七、营业员服务原则
要文明服务,礼貌待客,主动、热情、耐心、做到有问必答,不冷落顶撞顾客,“请”字当头,“谢”字不离口;
凡事要以顾客的角度去思考,不符合我们的要求的服务,当然也不会满足顾客;
“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”;
永远不与顾客为敌;
提供顾客喜爱的商品;
保持工作区域清洁;
笑脸相迎,热情的打招呼;
永远不能让顾客感觉受到冷落;
营业员在顾客面前一律不得吃食物、嚼口香糖等;
从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。
一定要保持笑容,直到顾客离去。
服务公约规范
文明经商--礼貌待客--主动热情--耐心周到
诚恳介绍--当好参谋--特殊需要--尽量满足
价格合理--实事求是--装装敏捷--轻便美观
返修饰品--按时修理--唱收唱付--货款两清
讲究卫生--仪表整洁--欢迎监督--办好专柜
营业员接待礼仪标准
礼仪的定义
®
礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。
孔子曰:
不学礼,无以立。
孟子曰:
君子以仁存心,以礼存心。
仁者爱人,有礼者敬人。
爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。
祥子曰:
油多不坏菜礼多人不怪
营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客,在服务态度上应注意:
□说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言,在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。
□要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的。
□在营业场所十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。
□亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客:
“若有需要服务的地方,请叫我一声。
”
□如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。
下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
□顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。
□不要忽略陪在客人身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们购买欲望。
□与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。
当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。
□营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意。
□即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理!
□有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。
当然,最好的方法是要克制自己的情绪。
不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
□要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨,不打断他的发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。
有时营业员多用“嗯!
嗯!
”或“请讲下去”这些语句。
它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
□当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困难。
□着装
◆着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖。
◆男员工上班时间应着衬衣、西裤,系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
◆上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
◆上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
◆男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
□仪容
◆注意讲究个人卫生。
◆头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
◆女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
◆指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲。
◆上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
□表情、言谈
◆接人待物时应注意保持微笑。
◆接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
◆与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
◆提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
◆通常情况下员工应讲普通话。
接待顾客时应使用相互都懂的语言。
◆注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。
指第三者时不能讲“他”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。
□举止
◆应保持良好的仪态和精神面貌。
◆坐姿应端正,不得翘二郎腿。
◆站立时应做到:
收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
◆不得搭肩、挽手、挽腰而行,与顾客相遇应靠边行走,不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
◆不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
◆不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。
用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
◆上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
◆接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;
打哈欠时应用手遮住嘴巴。
◆注意自我控制,在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
◆各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
◆上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志。
□电话礼仪
◆应在电话铃响三声之内接听电话。
◆接听电话应先说:
“您好,×
×
珠宝。
”
◆通话过程中请对方等待时应主动致歉:
“
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