酒店前厅部工作总结及计划同名88553Word下载.docx
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4、前台特殊事项处理与分析;
5、客诉处理程序及标准。
二、注重细节,加强日常管理
1、落实酒店各项规章制度,为增加的营业项目内容及程序做好员工培训,做好产品推销工作;
2、落实员工办理住宿登记验证、及时上传。
不得出现一人登记多人住宿情况。
落实访客登记制度,并规定PSB上传公安时间不得晚于1小时;
3、每日统计酒店房控升级报表,分析升级原因,并每日上报,确保对因房控升级的房间及时跟进,做好房间维护工作;
4、本年度组织各大节日策划与实施,渲染大堂节日氛围,与客人均有良好互动。
三、散客销售方案细化,加强员工的销售意识.
1、前台销售方案细化,培训员工散客销售技巧,提高散客成功入住率;
2、每月格根据酒店出租率及周边酒店房控,制定每月散客销售计划,实施灵活变价和销售策略,实现每月超额完成任务;
3、制定每周定期2次对周边酒店散客房价及房控进行调查,结合酒店实时房情,销售酒店客房;
4、每月根据酒店房间出租率情况建立酒店散客销售价格,随机调整,建立上门散客预订及入住政策,加大客户维护工作;
并在各大节日期间制定节日优惠套餐;
四、加强数据分析,提高员工服务意识,增加客户满意度
20XX年评各项目分析报告
项目服务交通位置设施设备价格卫生早餐环境房型气味周边环境中餐厅噪音总数
优
**************
百分比
%%%%%%%10%%0%%0%
良
%%%%%%6%%%%%%0%
差
百分比%%%%5%%%%%%5%%%%
各项合计
9916776296624114684725102105822077585443
关注度
%%%%%%%%%%4%%%100%
(部门文员统计,仅供参考)
向员工公布数据,对数据进行分析,找到工作的重点、难点,以便进行下一步工作的提高。
1、关注度排名:
①、服务%;
②、交通%;
③、设施设备%;
2、美誉度排名:
②、交通%;
③、位置%;
3、通过服务提示工作项目:
①、服务:
关注客人感受,并及时反馈处理,可以得到客人更多的信赖与支持;
②、房型:
加强员工培训考核,了解酒店各种房型及各个不同的房间,出售顾客最需要的产品。
③、噪音:
在条件允许的情况下,应主动为客人选择方位及设施设备最好的房间,避免客人带来不好的印象。
六、为完成酒店工作目标,前厅部在新的一年里做好以下工作:
1、大力培养优秀的服务人员,为酒店宾客提供周到服务。
⑴加大招聘力度,保证人员编制
⑵加大培训力度,保证岗前培训40小时,岗中培训20小时/月,集中培训16小时/月。
⑶加大纪律考核,执行打卡制度,执行质检制度,执行意见反馈制度。
2、大力做好上门散客的销售工作,生日客人的维护,潜在协议客户
的推广工作。
⑴每周做好周边散客市场的房控,房价调查工作。
⑵上门散客实行授权价格制度,实现最高房价与留下每位客人的增
收工作。
⑶熟知酒店产品,最好产品、最优客户、最佳收入的绩效管理。
⑷细化销售提成的排名、单项统计、重点客户的维护。
3、处理客诉,及酒店美誉度的提高。
⑴出现客诉及时维护、及时解决、及时致歉、及时跟进。
⑵解决客诉,忠诚客户培养。
⑶重点事件的通知、预判、应急预案、现场处理。
4、落实部门安全工作。
⑴有效落实住宿登记、客户拜访的登记上传工作。
⑵有效落实宾客寄存转交物品的开包检查及安全存放。
⑶有效落实备用金、押金、预收款、信用卡、支票、外币的安全使
用及防诈骗工作。
⑷有效落实审计工作,确保营业收入的足额入库工作。
篇二:
20XX年酒店前厅部工作总结及20XX年工作计划
20XX年酒店前厅部工作回顾暨20XX年工作计划
20XX年即将结束,在这一年里,我们酒店在上下的共同努力下,经营业绩有了较大的提升。
酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使我酒店在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划:
针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;
接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;
为今年的团队接待打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。
为节约费用。
比如,每次退房客人的卡套我们都统一回收:
过期报表的重复使用;
督促住宿的员工节约用水电;
控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。
通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,在前台的售价以及员工激励方面我部出台了新的政策,接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:
“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发的通知,对每位住客的贵重物品进行提
醒寄存。
前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报。
酒店所存在的不足:
1、酒店千里马系统的局限性
酒店所采用的千里马系统由于模块的限制,导致许多记帐,挂账都通过手工完成,餐厅与前台之间的帐不可相互间穿透到彼此的账户去用电脑结账,这些通过手工操作结账有许多的漏洞,比如会导致漏收,错收甚至于客人预存款我们都只能通过手工记账,假如客人到前台来消费还须去财务部去查询客人有多少钱,这些都会影响酒店员工的工作效率,也影响客人对南国会国际会议中心的印象。
这关键酒店酒店的操作系统是否完善,系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定
前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便由于薪酬提出离职,造成了人员的流失。
个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性,员工每个月都是拿的固定工资,以前台为例,假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金,但是前台同样做了大量的接待工作,也经常加班,但是却没有奖金,接待员久而久之会有做多做少一个样,做不做都是一个样的感觉,从而影响酒店的营收。
鉴于其他酒店经验,前厅部的
收入也需要和营业指标挂钩,从而激励员工提高开房率。
另外也需要完善人事薪酬制度,酒店的工资应该是呈阶梯状分布,员工试用期多少钱,工作半年表现优秀升一级工资又多少钱,工作一年后又多少钱,酒店要让员工看到希望,充满激情去工作,从而为酒店创造更多的营业收入。
20XX年工作计划:
1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为总经理调整战略思路提供依据;
2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;
3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性;
4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;
5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;
20XX年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。
我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,南国会国际会议中心的明天将更加辉煌。
附20XX年培训计划
前厅部20XX年培训工作计划表
篇三:
酒店前厅部13年工作总结及14年工作计划
前厅部20XX年度工作总结报告
尊敬的周总、吴总以及各位同事们:
下午好,在总结汇报前,首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。
回顾一年的工作,在各级同事配合和帮助下,本人按照部门年度工作预算与计划,基本完成部门的各项工作任务。
通过又一年工作与学习,部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。
借此机会总结一年来的进步与不足,对自己一年来的积累进行提炼,肯定进步,认识不足,争取在20XX年有所全新改观。
以下是前厅部工作简略总结,并向各位汇报20XX年工作思路,欠妥之处还望各位给予指正。
一、前厅部20XX年收入预算完成情况及数据分析汇报
1.全年散房5634间夜,收入万元;
全年房量、收入完成预算%及%(整
体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关,另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响)。
2.13年收集顾客意见共计671例,其中良性196例,非良性475例。
相关问题均在20XX
年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。
3.前厅部全年接获客人投诉51例,较去年整体投诉减少2例。
相关问题均在月度宾客意
见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。
4.全年礼宾部行李服务搬运行李万件,寄存行李1万余件,快递信件服务320例;
差错或投诉率为零起,创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。
5.前厅部13年共计发生差错30次,较12年58次减少28次。
差错主要原因为接待员工
作失误及粗心引起
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