物业管理尽善尽美Word文件下载.doc
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停车接待
编制
分类
工作步骤及内容
注意事项
标准图例
引导车辆停车
1、当车行至大门入口处时,变跨立姿势为立正姿势,半面向右转,面朝来车,行标准停车手势,示意来车停下,面带微笑,走下岗台,上前敬礼:
“您好,先生/小姐/女士,欢迎参观XXX项目!
请将车停到停车场,售楼接待大厅在这边!
”边说边向客户指明方向。
2、跑步随车到停车场,用标准的倒车手势将车引导到停车场停放在车位上,在引导停车过程中,观察客户在车内的座位情况,待车停放好后,按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序,帮客户打开车门,左手开门,右手护着车门上方,避免客户头碰车顶,待客户下完车后,帮客户关好车门,检查客户车门窗关闭情况,如发现有车门窗未关好的情况,立即请客户关好车门窗。
3、用指引手势引导客户售楼大厅位置,如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。
A、站岗成跨立姿势站在岗台上(08:
00-20:
00),着装整洁,精神饱满,不能东摇西晃,应时刻保持肢体语言的规范性。
20:
00-8:
00为坐岗,位置在接待大厅玻璃门外
B、规范用语,常用语:
您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走!
C、若遇客户带有宠物(如:
大型宠物),应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内,建议客户将其留在车内或拴在停车场处。
D、若发现有行动不便的客户来参观,主动搀扶,并说:
“您慢点走,小心!
”。
若客户有较重的物品行李,应向客户提供帮助,提醒客户将贵重物品随身携带,并将客户行李情况向置业顾问说明,经同意后,将行李放置妥当,待客户离开时,提醒客户检查携带物品是否完好。
E、遇有特殊情况,及时上报班长和营销部。
引导步行客户
1、当客人行至大门入口处时,变跨立姿势为立正姿势,走下岗台,上前敬礼询问:
“您好,先生/小姐/女士,欢迎参观XXX项目,售楼接待大厅在这边!
”
2、用指引的手势引导客户到达售楼大厅,如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。
销售厅入口接待
步骤
销售大厅
入口接待
1、向出入案场的客户行礼。
当客户经过本岗位时,变跨立姿势为正立姿势行军礼,若因特殊情况不能行举手礼时,应以注目礼的方式微笑、点头向客户表示我们的关注和欢迎;
并登记每日到访人数。
2、礼貌问候:
”帮客户拉开大厅大门,作“请”的手势请客户进入接待大厅,交由置业顾问接待,再回到原岗位。
如此时置业顾问较忙,分不开身时,先请客户在大厅稍坐休息,示意吧员送上茶水,请客人稍等,随即告知就近的置业顾问,请置业顾问安排接待。
3、若置业顾问还未上班,则请客户到售楼接待大厅稍坐休息,倒上茶水,向客户说:
“先生/小姐/女士,非常抱歉!
现在置业顾问还没上班,请您先喝点水休息一下,置业顾问是XX点上班,马上就会到了,我先帮您取点资料先看看,或是先参观一下模型,待置业顾问上班后再详细为您作介绍。
”然后协助客户取阅资料,待置业顾问上班后交由置业顾问接待。
4、若置业顾问已经下班,则礼貌告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点,现已经下班了,如需要作详细的置业咨询的话,请改天再来,您请留下我们的售楼电话(立即到接待前台取出置业顾问名片,正面朝客户双手送上),欢迎致电;
如是简单的了解的话,可参观我们的模型。
”根据客户的需要再作具体的处理。
如客户坚持要看样板房,应立即与营销部售场负责人联系,经同意后,通知巡逻岗带客户参观,并适时提醒客户不能摄影拍照。
A、站岗成跨立姿势站在销售大厅门口(08:
00),着装整洁,精神饱满,不能东摇西晃,应时刻保持肢体语言的规范性
B、规范用语,常用语:
C、当车场岗应接不暇时,应主动帮助客户。
D、若发现有行动不便的客户来参观,主动搀扶,并说:
“您慢点走,小心点!
若是雨天和烈日情况下,帮助客户收伞和存放。
E、遇有特殊情况,及时上报班长和营销部。
电瓶车服务
电瓶车服务
1、等待客户。
站姿标准,在客户距离3米时,微笑打敬礼,问好!
2、引导客户坐电瓶车,并提醒小心碰头!
开车前告知坐稳注意安全。
转弯,减速,避让时进行提醒。
3、行驶速度稳定。
4、在落车处,提醒客户下车小心,注意脚底。
欢送客户。
A注意照顾随行的长者、儿童,让客户先上车;
B注意车速稳定;
C如果是下雨或者烈日天气,针对客户中妇女和儿童,由保安为其撑伞至看楼通道处。
样板间
样板间服务
1、当客户走近入样板间,站岗保安主动行军礼,并面带微笑说:
“您好,欢迎参观样板房。
”“您好,谢谢参观,请小心台阶。
”
2、到达样板间时,迎宾保洁:
“您好,欢迎参观,请这边穿鞋套”。
样板房保洁员:
“您好,欢迎参观XX户型样板间。
3、样板间参观结束时,样板房解说员、保安和保洁对客户微笑话别“谢谢您的参观,祝愿您买到称心如意的房子”。
保洁服务
保洁服务
1、当客户经过时,停下工作,微笑向客户问好。
2、遇下雨或下雪天,要在进出口处放置“小心地滑”告示牌,铺上防水垫布,增加清洁频率,以防客人滑倒或将雨水带进大堂。
3、保持地面无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无水迹、无垃圾。
4、操作过程中,根据实际情况,适当避开客人和客人聚集的区域,待客人离散后,再予以补做;
客人进出频繁和容易脏污的区域,要重点拖擦,并增加清洁次数。
5、日常保洁要求每天对地面随时进行推尘,大堂内的其它部位,如玻璃、柱面、墙面、台面、沙发椅子、栏杆、立式烟桶、装饰物以及绿植,经常清洁,保持洁净。
A注意适时向客户致意问好;
B注意避开客人聚集的地方工作;
C如果是下雨天,或者拖地,注意放小心地滑的提示。
客户送别
1、及时敬欢送!
2、标准的手势指引离开的方向。
3、“**先生/小姐您好,感谢您今天光森林半岛,再见!
提醒客户带好随身物品;
与客户道别,送客户到大门外,并目送客户离开方可返回售楼处。
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