物业管理客服日常作业规程Word格式.doc
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- 上传时间:2022-10-11
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物业管理客服日常作业规程Word格式.doc
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2、认真接待来访客人并做好记录。
三、调配人员
1、根据客户反映的问题通知相关人员处理,有需要时安排其它岗位人员协助;
相应部门员工应给予积极配合;
2、遇难以解决的问题或无法协调的事情,应及时报请物管主任征求处理意见;
3、将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上,对需紧急处理的事件(如临时停电、渗漏水、电梯困人等)应优先安排人员处理。
四、跟踪处理
1、对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促;
2、对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因,及时与客户解释沟通,取得客户的谅解,并记录于《物业服务中心值班记录表》上,继续跟踪处理情况,直到问题得到完成为止。
3、对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题,及时向客服主管汇报,由客服主管落实相关责任人重点跟踪落实。
四、电话回访
1、对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访,回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规操作,客户是否满意等,回访结果记录在《物业服务中心值班记录表》上。
2、对客户反映不满意的内容,参照《投诉处理规程》执行。
五、办理客户服务
1、物品放行:
参照《客户服务策划》之“出入放行”标准。
2、入伙、收楼登记:
参照《客户服务策划》之入伙、“收楼登记”
3、装修申报:
参照《装修应知应会》
4、特约维修登记:
参照《有偿便民服务作业规程》。
5、证件办理(包括停车卡、IC卡、临时出入证等),按章操作,按额实收;
6、客户咨询、求助(含有线网络、电话、水电的开户等),根据自身了解及能力提供实时帮助,不明确的查询后答复客户。
六、文件、通知的签收及分发
1、了解文件、通知内容,如无法确认可否接收,及时向物管主任请示处理意见;
2、将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上,第一时间交物管主任审阅,并根据物管主任签署的意见分别进行处理。
七、办公设备、客户文件资料和空置房管理
1、对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督,制止不良使用行为;
2、及时收集整理客户资料,如工作人员因工作需要借阅客户资料,须经物管主任同意后方可借阅;
3、空置房钥匙由值班人员保管,工作人员为工作需要借用钥匙,必须登记签字方可借用;
八、物管主任每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况,重大情况应及时向总经理汇报;
九、物管主任每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容,并做出签阅意见,对存在的问题及时处理。
附表:
《物业服务中心值班记录表》
《外来文件登记表》
外来文件登记表
序号
文件名称
数量
文件编号
登记时间
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
物业服务中心值班记录表日期:
时间
联系人
联系方式
事由
记录人
投诉类型
处理情况
跟进/回访情况
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- 物业管理 客服 日常 作业 规程