淘宝客服客服薪资管理制度Word文档格式.doc
- 文档编号:13490859
- 上传时间:2022-10-11
- 格式:DOC
- 页数:7
- 大小:61KB
淘宝客服客服薪资管理制度Word文档格式.doc
《淘宝客服客服薪资管理制度Word文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《淘宝客服客服薪资管理制度Word文档格式.doc(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)必须在初级客服上干满3个月以上
3.高级客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
第1页,共6页
(4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费
(5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
(6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
(7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
(8)必须在初级客服上干满1年以上
(9)协助主管完成部门的管理工作
(10)具备新进员工的培训管理的能力
(11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
(12)协调各个部门处理有关问题
4.资深客服要求:
(1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
(2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.
(3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数
(4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
(7)服从公司的管理的,切实维护公司利益.
(8)必须在客服上干满2年以上
(13)能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务
(二)工资包含:
基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:
即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。
新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。
1.基本工资:
月度发放
职称
初级客服
中级客服
高级客服
资深客服
工龄(要求)
1-3月
3个月以上
1年以上
2年以上
基本工资
1600
1800
2000
2200
2.绩效奖金
第2页,共6页
绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
(1)客服部门绩效提成表:
阶段
订单总量
绩效核算
第一阶段
1--3000
1元*订单量
第二阶段
3000以上--5000
3000元+0.75元*(总订单量-3000)
第三阶段
5000以上--10000以上
3000元+1500元+0.5元*(总订单量-5000)
注明:
每一个阶段为一个基点。
每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。
超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。
(2)综合考评(总分100)
(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人和客服主管对工作情况进行评估.(30分)
(b)客服平时工作交接及其工作完成情况.(20分)
(c)客户回访满意度(30分)
(d)业务素质和能力(20分)
卓越
优秀
良好
一般
不及格
95-100
90-95
85-90
70-85
70以下
提成的95%
提成的90%
提成的85%
提成的70%
无业绩奖
(e)连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一的当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
(f)客服部门整体绩效提成的分比:
(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。
(h)附:
客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
第3页,共6页
客服人员考评细则——考核项目
1、工作情况进行评估.(业绩和考勤)(30分)
个人的订单量转化率
10分
个人的销售总量和订单量
个人考勤情况
2、客服平时工作交接及其工作完成情况.(20分)
个人交接班完成情况
单独处理突发情况能力
3、客户回访满意度(20分)
回访订单转化率
客户评价满意度
4、业务素质和能力(30分)
客服人员的业务知识商品知识
客服人员的日常管理工作
20分
日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件.5分
2、客服考试分数为满分5分
3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班5分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作5分/次
5、当月有效投诉率为零5分/次
6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的5分/次
第4页,共6页
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通话2分/次
2、交接班后本人办公桌面凌乱2分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作2分/次
4、迟到、早退2-5分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好5分/次
7、当班时间离开工作岗位超过5分钟,未告知上级4分/次
8、未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作2分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等5分/次
12、客服信息录入错误2分/次
13、主管随机抽查2-5分/一次错误
14、不按时下班,无故“加班”4分/次
中度违规:
1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人店铺10分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量10分/次
第5页,共6页
4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报10分/次
5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次
6、未请假缺席部门例会10分/次
7、客服考试,得分在60以下10分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过11~30分钟10分/次
重度违规
1、旷工20分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)20分/次
3、将非公司人员带入工作区域10分/次
4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上,违反轻度违规四条或以上),追加扣分20分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过30分钟以上20分/次
以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;
解释权归公司财务部;
本规定自2011年2月份执行。
营销部
2011-2-25
文件签发人:
第6页,共6页
淘宝店长职责_NIKI_新浪
1、负责提供可行性的网络营销推广策略及方案并指导执行,信息编辑及发布、网上调研、网上商城销售促进方法的运用,提出应用方案,提高入店流量、增大点击率和浏览量;
2、熟悉淘宝网络销售平台,淘宝规则和操作流程,具备淘宝直通车、淘宝客、钻石展位等推广工具的实操经验;
3、负责线上活动和专题的策划,线上推广创意及效果优化;
4、优化库存和产品线,并跟据实际情况调动店铺的经营方向,具备计算库存、仓容
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 淘宝 客服 薪资 管理制度