淘宝客服培训流程文档格式.doc
- 文档编号:13490847
- 上传时间:2022-10-11
- 格式:DOC
- 页数:7
- 大小:36.50KB
淘宝客服培训流程文档格式.doc
《淘宝客服培训流程文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《淘宝客服培训流程文档格式.doc(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
(二)产品知识
产品知识是客服的基础。
很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。
对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。
特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。
(三)后台流程
后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;
即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。
虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务,增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象,这也是能让店铺有更多回头客的因素。
(四)技巧培训
技巧培训是最最重要的一环,直接影响到询单转化率。
客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。
关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。
特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题。
是产品不熟,还是反应不灵敏,还是跟客服介绍产品不够生动,或者是不能很好的解决的异议,或者是客服态度生硬,导致订单没有拿下,以便有针对性的对客服进行再次培训。
这里特别需要注意的是时效性和针对性。
建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户,而是尽力做到每个客户都能转化。
前期接待中让客服自己做个接待客户的表格,把每个客户旺旺名记下来,成交几个,没成交的有哪些。
一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况,同时便于客服培训人员,对没成交的客户及时给予指导。
在说服的过程中,最好能亲自示范,同样的问题,不同的回答方法取到的效果是完全不同的。
或者找类似的案例,让客服进行学习。
培训的方法是多样化的,根据问题的不同,选择不同的方式方法,尽量选择最快帮到客服的方法,能快速提高询单转化率
三.
培养客服综合素质
作为一名好的客服,光有技巧不行,必须保持好的心态,有好的职业素质。
培训人员,在平时工作中不妨讲点“无用“的东西,无关业务和业绩的。
比如定期组织跟客服谈谈心,无关于工作上的,或者介绍几本好书看看,分享个人的看书体会,多总结,多分享。
真正关心客服。
!
使其对公司有归属感,对职位有认同感!
对自己在公司里的前途有期望!
有的客服经常抱怨,环境,公司,工作….多想想自己如何做才能进步,自己的工作价值在哪里,不可替代的价值在哪里,有那么多客服,客户为什么主动选择你来下单。
如果我们可有可无,那我们能学到什么,当我们跳槽或者转换别的工作时,资本是什么呢?
很多客服在工作中形成一种习惯,被动的工作。
每天的工作内容,最好有别人安排:
有客户咨询的时候,我们被动回答;
很多客户咨询的时候,我们很忙;
没客户咨询的时候,很闲。
被动工作的习惯是很可怕的,他让人缺乏自发自觉的思考。
如果每天忙忙碌碌,只是赶着上下班,却什么也没有积累下来,这日子不是白过了吗?
年龄不是白长了吗?
在工作中多思考,多总结,多积累,即便是看似简单的工作,也要做到最好。
情绪管理能力对培养一名优秀客服的培养也非常重要。
一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力,哪怕买家再纠结或语气不善,客服都不能有过激的言行,因为客服代表的是整个店铺的形象,要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。
。
如果客户都很好应付,那就没法体现客服的真正水平哦。
不妨换一种思维,这些难缠的客户就是给自己很好的锻炼机会,每次处理好这类型客户,自己的技能又能上一个台阶。
作为客服,我们不知道下一个接待的客户是怎么样的,会碰到怎么样的售后问题,变化是常态,如果总是被外在的变化左右自己,情绪随着外在而变化,消耗的是自己的能量。
碰到刁钻,难以应付的客户,可以组织大家把案例在培训当中分享,找到解决的方法。
培训人员可以跟客服主管沟通客户在客服工作中,及时关注客服工作中的细节,有发现任何疑难问题,或者疑难客服,及时帮忙疏通,避免客服因为情绪问题影响一天的工作。
四.
客服需要清楚的考核指标
没有规矩不成方圆,仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。
客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标,清楚客服的考核标准
售前客服的考核主要是服务和销售这两方面,这两方面当中服务是占大部分的,服务的考核主要以响应时间,服务DSR评分,评价不好等指标,销售的考核主要以询单转化率和支付率为主,通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。
售后客服要根据岗位来制定不同的考核,每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。
主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。
丶例如:
中差评指标是:
好评率,修改率等,通过这些指标来提升大家的工作效率。
五.客服用语基本原则:
态度:
要求礼貌,但不能过于亲密
方法:
在服务过程中应尽量为客户着想
称呼:
对客户称呼使用“亲”或“您”
规定:
无法满足顾客需求,第一句话需要“非常抱歉”
严禁用
1.
哦,嗯的语气词
2.
知道,我不大清楚,我找不到人问
3.
自己选吧,我也不太清楚
4.
最好不要用带“不”字的词:
如,不能便宜,不好意思,不行,到不了等。
应改为:
无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。
(一)欢迎语
当客户发出沟通信号的时候在10秒内需有问候语的反馈。
您好,欢迎光临宏济堂保健品旗舰店!
现在由我为您服务。
请问有什么可以为您服务的吗?
(二)对话用语:
亲,您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊
亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。
您好,我们家宝贝的价格是这样的,价格便宜的是我们的产品直接打了折扣回馈给你们的,但是质量是过硬的哦、在网上同价位的可是不能和我们的想比的哦,贵的成本很高但质量是过硬的。
(三)砍价的对话:
亲,您好,我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦,谢谢您的理解。
呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。
非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物
我可以再问一下,否则我真的不好办。
亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。
亲我们是正规厂家生产,会有联保的发票哦。
品质保证!
价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦
(四)支付的对话:
客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。
亲,已经为您修好价格了,一共是**元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。
亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。
不客气,期待能再次为您服务。
祝您每天好心情
(五)物流对话:
大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问
江浙沪一般1-2天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。
江浙沪以外的一般3-5天,偏远地区一般5-7天。
温馨提醒:
收货时,请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整,请当场验货后确认无误在签收,签收后出现运输问题我们无法处理!
邮局包裹,因为要先签收才能给包裹的,所以提醒各位买家,拿到包裹后一定当场打开验货,有疑问及时联系邮局开具证明。
如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责!
收到货后没什么问题的话,希望可以尽快完成交易并互给好评,谢谢各位亲爱的好朋友,希望购物愉快!
由于各地的快递公司服务质量参差,我们不能完全保证他们的送货服务质量,毕竟我们是委托快递公司帮我们发货,不是我们自己送货,当地快递公司造成的各方面服务质量投诉,我们也会尽量配合查询工作的,谢谢。
(六)售后对话
您好,有什么问题让您不满意吗?
如果是我们快递公司的原因给您带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。
亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是:
1发送破坏的商品图案照片给我们:
2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。
(七)发货后的温馨提示:
亲爱的***(可以是买家ID),我是***号客服。
感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货。
如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。
如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话:
**********,我会立刻为您解决直到您满意。
如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦!
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 淘宝 客服 培训 流程