润民公司营业员心态培训教案Word格式.doc
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收银员A:
我到了收银台。
这位收银员面带微笑,见我走近收银台,热情地跟我打招呼,很快地起身双手接过我递上的小票,输单后报了商品的金额,然后同样双手接过我递给的钱、唱票,并礼貌地将找零和销售小票递给我。
后来,我又到那台收银机退货,还是那位收银员,她问我有没有零钱,她好退整给我,并在退还现金时双手递给我。
整个过程,她面带笑容,特别是在我要退取现金时,她并没有因此露出不高兴的表情。
收银员B:
我拿着单来到13号收银台,这位收银员没有微笑,也未说礼貌用语,直接接过单据看了起来,然后将应付款数目告诉我。
当我将钱与优惠卡交给她时,她有唱票,然后,再将应找的余款和优惠卡交回我时,报了找回金额和优惠卡的积分数。
请大家谈感受,可以给两次购物经历所接触的收银员打分。
顾客评分:
收银员A100分(顾客语言:
“让我觉得有点感动”),收银员B50分。
事例2:
有一次神秘顾客检查时,发现你和另一名员工在聊天,并于第三天把情况反馈给总部;
总部要扣你的分,而你认为从顾客当时检查的时间看,你有可能是在交接班,面对这种情况,你怎么看(想)?
2、为什么同样接待顾客,最后竟然有这么大的区别?
是什么影响到了这个结果?
结果(命运)←行动(习惯)←态度←信念←期望
按照行为科学的结论,人的行为95%以上都是按照习惯而行事,因此信念的力量之所以巨大是因为95%以上的时间(尤其是关键时刻),人的行为按照自己大脑潜意识中的习惯看法,即信念的指挥行事。
所以一个人的信念系统出了问题,那么他的行为95%以上的概率会跟着出问题。
有什么样的内心期望,你就会选择什么样的信念,接着就会有什么样的处事态度以及什么样的行为,在不断的重复中形成自己的习惯,因此就有了什么样的结果。
而所有的这些,都是自己做出的选择,也就是说是结果是由你自己决定的。
你想要什么样的结果,才会有什么样的结果。
3、其他:
米卢的帽子:
“Attitudeiseverything”(态度决定一切)。
㈡心态:
我是一切的根源。
1、我是一切的根源。
测试:
设想你犯法了,被关在茫茫大沙漠里的一个小监狱里,监狱小得几乎只能容纳下你自己,其余的活动空间很小,监狱的大半部分是在沙漠平面以下,也就是说你的上半身是在沙漠地平线以上的。
监狱有窗子,从窗子往外望,能看见的是无边的大沙漠,偶尔能看到一两株小草,但一个人影都没有;
有时候刮起大风卷起的沙子让你分不清东西南北,哪是天哪是地;
晚上,冷冷清清,只有天空与白天的时候不一样,但连一点有生命的东西都看不到。
在这样的环境下,你是什么样的心情。
有两个秀才一起去赶考,路上他们遇到了一支出殡的队伍。
看到那一口黑乎乎的棺材,其中一个秀才心里立即“咯登”一下,凉了半截,心想:
完了,真触霉头,赶考的日子居然碰到倒霉的棺材。
于是,心情一落千丈,走进考场,那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去,结果,文思枯竭,名落孙山。
另一个秀才也同时看到了,一开始心里也“咯登”了一下,但转念一想:
棺材,棺材,噢!
那不就是有“官”又有“财”吗?
好兆头,看来这次我要鸿运当头了,一定高中。
于是心里十分兴奋,情绪高涨,走进考场,文思如泉涌,果然一举高中。
回到家里,两人都对家人说:
那“棺材”真的好灵。
同样面对一件事(看到棺材),为什么结果会不一样呢(名落孙山与一举高中)?
问题出在哪里?
现实生活中,有人会因为失败而跳楼,也有人会因为战胜失败而成就一番更大的事业;
有人会因为对手强大而畏惧,也有人会因为挑战世人而使自己快速成为巨人;
有人会因为产品卖不出去而抱怨产品,抱怨公司,抱怨顾客,也有人因为产品卖不出去而创新出大受市场欢迎的新产品与新服务;
有人会因为受不了上司的严励而每每跳槽走人,也有人会因为“严师出高徒”而使自己能胜任更复杂的工作,最后不断晋升到高位。
正如叔本华所言:
事物的本身并不影响人,人们只受对事物看法的影响。
面对死亡,有的人发出“死的光荣”、“砍头不要紧,只要主义真”的豪言壮语,慷慨就义;
有的人却卖国求荣、奴颜婢膝,关键时刻经不起考验;
其他植物为什么不能象莲花一样“出淤泥而不染”,因为其它植物不是莲花!
2、换一个角度。
看一看三张画,学员进行辨别。
问题:
为什么看的结果不一样?
可不可以有不一样?
什么因素影响了你不能看到另一结果?
现实生活、工作中是不是也经常有这样的例子!
一位专门欣赏教育研究的专家在谈到人生态度时说:
一般人在对待自己的缺陷时,总是讳谟如深:
要么护着、盖着;
要么敏感万分,随时以一种剑拔弩张的态度来维护自己的一点自尊。
其实,人无完人,更没有十全十美的,对待自己的缺陷,不妨用一种自嘲的态度。
为此,他专门讲了发生在自己身上的一则故事:
这位教育家是一个秃顶者,他说,在20多岁的时候,头发像秋风扫落叶似的,纷纷离他而去,对于一个年轻人来说,这意味着什么是不言而喻的事,他为此苦恼过、困惑过。
搽生姜、洗冷水澡、吃生发药,十八般武艺都试过了,一点功效都没有,无奈的他,最终选择了买假发来遮掩。
可是,戴上假发的他并非事事如意,无发的痛苦解决了,有发的苦恼随之而来。
首先,戴上假发使得许多同事都不认识他了,更有许多不理解的,还须见一个便解释一下;
让他更加苦恼的是,除此之外,生活中的不便和尴尬之事就更多了。
有一次,请北京来的两位朋友吃饭,席间,两位朋友不停地看着他而他却自始至终也不得其意,回到家里,对着镜子,他自己也禁不住笑起来,原来,那个假发让自己前后颠倒了,该戴在额头的,他戴到后脑勺去了,此事让他笑得眼泪都出来了;
还有一次,骑车回家的他,急忙中让一辆车给撞了,虽说撞得不重,但也是人车分了好几下:
自行车到了一边,人在别一边,更可笑的是,自己的假发被撞飞到了马路的另一面。
他说,这时的他,羞愤交加,是追肇事者,还是去戴自己的假发,两厢里都顾不上了。
紧接着,他说,后来他明白了,秃顶又怎样?
自己的缺陷是不好看,可是人们看得久了不也就习惯了吗?
而且,从另外一个角度来看,秃顶不也给自己带来许多方便吗?
将光头暴露在外,让头与阳光、空气自由接触,真是其乐无比啊,人家洗头洗脸要分开,自己洗头洗脸一次性完成,有什么不好?
思维一旦转变,心境立马清风朗月一般舒畅,此后他不再觉得自己秃顶是一个丑陋的、给自己带来耻辱的东西了,更觉得秃顶带给自己的是数不清的好处和方便。
人的一生,为名所困,为利所困,为情所困,说到底是为自己所困。
把自我封闭在心的牢狱中,有些人一生都不得解脱,人们幻想着事事圆满,事事随愿,有些人得到了还好,得不到一蹶不振。
其实,就我们的生活而言,哪里会有十全十美的人?
哪里会有十全十美的事?
人生苦短,苦短的人生里,我们其实最输不起的是时间。
在这里,不妨换一种思维、换一个角度来审视自己吧。
在纷扰多变的社会生活里,更多地给自己以宽慰、以欣赏吧,卸掉自己思想上的包袱,善待自己,还要超越自己,那样,你便可以拥有一个崭新的生活。
3、案例:
①有位员工找我说,自己在交接班,但神秘顾客说是在聊天,自己想不通。
你怎么看?
(对“引入”部分的回应)
资料链接:
研究表明,出于以下一些愿因,顾客不再去某家商场购买商品:
1%死亡(对此你无能为力)
3%搬迁
5%形成了其他的兴趣
9%出于竞争的愿因
14%出于对产品不满意
68%由于这家商场的某个人对他们粗暴、冷漠或不礼貌
由TechnicalAssistanceResearchProgram所做的一项研究发现,在一家企业的顾客中,高达96%的人遇到问题时都不投诉。
这就是说,这家企业平均每接待一个投诉者,就存在着24个不满意但却不投诉的顾客。
②有一天接近中午,我在大堂发现大堂促销区上方的射灯不亮,我就问员工:
“不想灯亮起来吗?
”,员工回答说“不是,我不知道怎么才能亮起来。
”,我问她:
“你为什么不问一问呢?
”,她回答:
“我不知道该问谁?
”。
。
③超市百货区日杂柜有很多商品没有条码,顾客拿着没有条码的商品到收银台,收银员无法录入,只有通过防损员用对讲机找超市里的防损员去货架查找,顾客经常没有而心等待面放弃购买。
了解是什么原因导致的,我们的员工说:
“供货商没有贴条码”、“条码容易脱落”、“顾客拿的是没有条码的商品”,你如何看?
4、关于“负责心态”的进一步探讨。
“伊拉克战争”,你该负什么责任?
面对“非典”,你该负什么责任?
“国家兴亡、匹夫有责!
”
你看到其他员工违纪了、地面卫生脏了、水龙头在漏水,你该负什么责任?
你该怎么办?
㈢积极乐观、开放的心态。
1、对半杯水的不同看法:
哈,还有半杯水;
咳,只有半杯水了。
2、禅宗公案——一杯水;
3、回形针的用途:
夹文件、做绳子、钉子、手饰、发夹、鱼钩、牙签。
日本有一个科学家,宣布已列出2400种;
南京一位学者宣称,他能列出3万多种
4、杯子满了吗?
5、枯井中的老驴
话说乡下一位农夫有只老驴子,这天老驴子不小心跌进了农夫的枯井。
农夫听到驴子声声哀鸣,看见它的困境,想了很久以后断定救不了老驴,只好请来邻居要求大家帮忙一起往井里填士,打算把老驴埋了以便早早脱离不死不活的绝境。
人们开始用力把士往井里填,老驴简直吓疯了。
但是当农夫和他的邻居不断地把士扔在它身上时,老驴的脑际闪过一线灵光,突然警觉到,每次土堆打到背上,就应该用力抖掉这些土,然后踏着土堆往上走一步,打定了主意,它便一次又一次地这么做,不停地喃喃自语来鼓励自己,“Shakeitupandstepup!
”(抖下去,爬上来),不管土堆打在背上有多痛,也无论情势看起来多么绝望,这只老驴就是不让自己惊慌失措,不知过了多久,这精疲力竭伤痕累累的驴,终于跳过了井墙,安全地回到地上。
原来会毁掉它的泥土堆,竟然变成它的拯救!
这一切的改变,来自老驴面对困难时所持的态度。
人生不也是一样,我们遭遇险境时,如果能勇敢面对,拒绝轻易放弃,不惊恐、不怨恨、不自怜,那原来要断送我们、伤害我们的难题,反而隐藏造就的潜力转变成祝福!
6、参与游戏:
我只能看到这么多吗?
积极乐观、开放的心态是由谁决定的?
悲观者只看到机会后面的问题;
乐观者却看见问题后面的机会!
成功者找方法,失败者找借口!
方法比困难多!
7、你有两个选择:
Jerry是一家餐厅的经理,他总是有好心情,
当别人问他最近过得如何,他总是有好消息可以说,
当他换工作的时候,许多服
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