汽车维修基础管理与服务规范Word文件下载.doc
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(一)XX汽车特约服务站组织机构图 5
(二)XX汽车4S店、标准店组织机构图 6
二 各部门职能职责 7
(一)售后服务部职能职责 7
(二)客户中心职能职责 7
(三)维修中心职能职责 8
(四)现场库房职能职责 8
(五)备件中心职能职责 8
三 人员结构及岗位职责 10
(一)必备人员条件及要求 10
(二)人员配备 13
(三)人员任职条件及岗位职责 14
四 业务流程 22
(一)XX汽车服务商服务流程图 22
(二)XX汽车服务商手工业务单据 22
(三)业务单据说明 30
(四)业务单据流程 33
五 管理制度 34
(一)车间管理制度 34
(二)总成修理室管理规定 35
(三)钣金工段管理规定 36
(四)油漆工段管理规定 37
(五)调漆工作间管理规定 38
(六)客户休息管理规定 38
(七)员工休息管理规定 39
(八)车辆管理规定 39
(九)机具设备管理制度 42
(十)设备使用与维护 43
(十一)计量器具管理制度 45
(十二)安全生产制度 45
(十三)质量检验制度 46
六 业务管理 47
(一)服务预约 48
(二)业务接待 55
(三)交车结账 60
(四)用户回访 62
(五)投诉处理 67
七 车间管理 71
(一)维修工作流程 71
(二)作业规范 75
(三)工期管理 87
(四)质量管理 92
(五)班组建设 99
八 现场库房管理 102
1、工作内容 102
2、存货的内容和计价方法 102
3、存货购入的管理制度 102
4、存货库存的管理制度 102
5、安全存储规定 103
6、存货领发的管理制度 103
一 组织机构图
(一)XX汽车特约服务站组织机构图
本组织机构图摘自XX汽车公司《XX汽车服务管理手册》(2011年版)。
(二)XX汽车4S店、标准店组织机构图
本组织机构图根据XX汽车公司《XX汽车服务管理手册》(2011年版)相关指导,结合XX汽车4S店、标准店实际情况设置,仅供参考。
二 各部门职能职责
(一)售后服务部职能职责
1、认真贯彻执行XX公司营销服务系统关于服务工作的各项方针、政策、制度;
2、负责服务站正常生产经营活动开展、服务形象建设、服务标准制定、服务规范实施,打造“XX汽车”营销服务品牌;
3、负责服务站基础管理及各项规章制度的建立、健全与有效实施;
4、合理平衡公司下达的生产任务,制定相应的计划,并组织实施;
5、分析配件供给需求,并根据配件任务分解,组织配件采购及营销服务;
6、负责客户关系管理以及受理客户投诉、咨询;
7、负责服务站人力资源管理,提高服务队伍整体服务水平;
8、负责服务站生产经营成本的控制与核算;
9、根据市场情况定期组织各种类型的服务促销、服务宣传活动,增加服务项目,改进服务条件,提高服务水平,不断提升用户满意度,增强市场竞争力;
10、负责服务站与XX公司、XX总部售后服务部及当地相关部门的密切联系与配合;
(二)客户中心职能职责
1、组织用户预约,安排用户接待,为用户提供到站、离站的全过程贴心服务;
2、负责用户资料的整理分析,建立用户档案,拟定用户公关计划并实施;
3、负责解答用户各种咨询与建议,积极宣传、贯彻XX公司及本公司服务政策;
4、组织、协调开展受理用户投诉工作,并及时反馈信息;
5、组织用户回访与座谈,宣传讲解XX及XX售后服务政策,听取用户意见,处理用户投诉与报怨,及时解决用户问题,改进服务工作,适时向有关部门反馈意见并做好记录;
6、负责用户车辆进厂报修与维修跟进,并将相关信息及时传递给客户,做好用户解答、协调、协商工作;
7、负责用户车辆保修服务的记录与办理工作;
8、负责竣工车辆的结算与交接工作,及时通知用户接车,并送用户离站;
(三)维修中心职能职责
1、负责XX汽车服务规范的执行、调整、监督、指导;
2、负责车间作业内容、动作、顺序与时间标准化管理;
3、负责维修作业的安全生产,并保证维修质量;
4、负责车间作业工艺、工序标准化管理、监督、指导,建立完善的质量控制体系,全面提高服务质量;
5、负责对维修作业车辆进行工期分解与监控,并做好车辆信息的传递;
6、负责车间各项规章制度的执行与调整;
7、负责工具、设备的数量,种类与安置的标准化管理;
8、负责本部门办公用品、维修辅料、劳保用品、人力成本的控制;
9、负责分析返工原因,研讨对策,并组织实施;
10、负责竣工车辆的检验工作,并做好内部车辆交接;
11、负责各作业班组管理与考评,搞好车间建设。
(四)现场库房职能职责
1、负责现场库房的日常工作,核算车间生产经营成本;
2、负责对工具、设备、辅料、劳保用品的预算、储存、发放、控制与管理;
3、负责对维修人员领料、退料的登记,并进行单车成本核算;
4、负责对维修旧件回收与管理,积极推行维修人员领件“交旧领新”的领料原则;
5、负责三包旧件的回收管理与交寄工作;
(五)备件中心职能职责
1、严格执行XX售后服务部《配件配送规范》,并及时进行信息反馈;
2、根据公司下达的配件采购与销售任务,负责本部门的配件计划、采购、储备与销售服务工作,努力完成配件任务;
3、负责收集、整理、分析实时配件市场信息,梳理配件渠道,公关供货商供求关系,降低配件采购成本;
4、负责协调XX汽车公司配件分销中心供求关系;
5、负责实施、监督、执行XX汽车公司亲情服务规范;
6、负责制定、监督、执行、调整本部门各项规章制度;
7、负责本部门人力资源管理,人员的考评、奖励、处罚;
8、负责客户投诉的分析、处理工作;
9、负责采购配件的三包退货与交寄工作;
10、负责备件中心其他日常管理工作,协调本部门与其他部门的关系;
三 人员结构及岗位职责
(一)必备人员条件及要求
人员素质是提高维修质量、服务质量的关键,国家标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739.1~.2-2004)及《XX汽车服务管理手册》(2011年版)对服务站必备人员构成、人员素质、人员数量上均作了相关要求。
1、《XX汽车服务管理手册》(2011年版)关于各级服务商必备人员条件见表3-1。
表3-1必备人员(仅用于XX汽车服务部分)
项目
管理人员
技术人员
修理工
总计
XX汽车特约服务站
省会城市
≥8
≥5
≥15
≥28
地级
≥2
≥10
≥17
县级
≥4
≥1
XX汽车4S店
XX汽车标准店
A类标准店
≥12
≥25
B类标准店
≥6
≥18
XX汽车特约服务连锁店
≥3
说明:
⑴管理人员是指:
站长、客户主管、维修主管、备件主管、财务主管、客户顾问、接待员、结算员、采购员、库管员、会计员、出纳;
⑵技术人员是指:
质量签定员、助理以上工程师、高级技师等;
⑶修理工是指:
机修工、电工、钣金工、油漆工等;
⑷XX汽车4S店对人员数量未作明确要求,人员素质要求技术服务人员中维修工程师不得少于1人,60%以上服务人员应接受过XX公司专业培训,能够胜任XX汽车的销售服务工作;
2、国家标准《汽车维修业开业条件》(GB/T16739.1~.2-2004)关于维修业必备人员构成要求见表3-2,人素质要求见表3-3,人员数量要求见表3-4。
表3-2人员构成要求
序号
汽车整车维修企业(一类、二类)
发动机专项维修业户(三类)
发动机、车身、电气、自动变速器
其它
1
企业管理负责人
—
2
技术负责人
3
检验
4
业务
5
价格核算
6
维修:
机修、电器、钣金、油漆
各专项主修等
相关维修人员
表3-3人员素质要求
人员
素质要求
1、应经过有关培训,取得行业部门颁发的从业资格证书,持证上岗;
2、应熟悉汽车维修业务,具备企业经营、管理能力,并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。
1、应经过有关培训,取得行业主管部门颁发的从业资格证书,持证上岗;
2、应具有汽车维修或相关专业大专以上的文化程度,或具有汽车维修或相关的中级以上专业技术职称。
应熟悉汽车维修业务,并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。
应经过有关培训,取得行业主管部门颁发的从业资格证书,持证上岗。
1、应经过有关培训,取得
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