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其中,腾讯很好地解决了语言沟通的问题,阿里巴巴解决了销售平台的交易问题(也属于信息沟通)和沟通中的信任问题。
相互信任是有效沟通的前提。
只有组织内部建立相互信任,成员之间信任度提高了,成员之间才更愿意交流合作和信息共享,才能互相给予更多的支持,提高团队绩效。
组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流,都应该本着信任的态度,只有这样才能实现思想和感情的有效沟通,才能采取恰当的措施,共同面对组织中的所有问题。
需注意的是,信任的作用是无法估量的,但也是脆弱的。
其往往需要很长时间才能建立起来,却很容易被破坏,因此要注意信任的维护。
3.沟通的质量直接影响到工作的质量
美国普林斯顿大学做了一项调查,调查显示,在所有对工作表现的影响因素中,沟通所占的比例为75%,剩余的才是专业技能、智慧和经验,这主要是因为沟通的质量直接影响工作的质量。
图1
美国普林斯顿大学的调查报告
4.沟通直接影响公司的执行力
美国某公司对11000名人员进行了执行力检测,报告表明,公司的执行力不好的原因主要有五个:
第一,组织缺乏明确的目标,不到15%的受测者可以说出组织的目标;
第二,成员不认同组织的目标,只有10%的受测者表示认同;
第三,目标和成员之间缺乏联系,只有10%的受测者了解目前的工作和组织目标的关系;
第四,缺少坦率的沟通,只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通;
第五,成员不能够认识到自己的责任,低于1/3的人清楚自己应承担的责任。
在沟通过程中,需要理解并掌握五个词,即说出、认同、了解、认为和清楚,这几个词都和沟通有关。
此外,在沟通过程中要注意情绪与沟通的关系,须知情绪在很大程度上影响沟通的效果。
在人力资源管理中,有一个冰山模型,该模型指出,人的外在的行为表现是有基础的,即来自于内在的情绪。
内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等,这都与人格特质有关,而人格特质最难改变。
图2
冰山模型
【案例】
袁绍战败
三国时,袁绍有个非常杰出的谋士叫田风,很有谋略。
一次,袁绍决定跟曹操打仗,田风不同意,说:
“你要打,但千万不能冒进。
你在战场上把时间拖长点,战争的时间拖长点,我们就会更有把握。
”田风直谏了两次,袁绍不听。
后来田风跪在袁绍面前,对袁绍说:
“你如果不听我的话,就出师不利。
”袁绍在出师前听到田风这番话很不高兴,就将田风关了起来。
结果,袁绍打了败仗,消息传回来后,看监狱的人就和田风说:
“您说对了,大将军失败了,正往回跑呢,您马上就能出来了。
”田风说:
“如果他打胜仗我还能活,但他打了败仗就羞于见我,他一定会把我杀了,我命休已。
”
果真,袁绍回来后就杀掉了田风。
从上面的案例可以看出,袁绍的这种沟通行为是非理性的,被情绪左右了行为,从而导致战败,导致田风的死亡。
由此可见,在企业和组织的沟通中,一定不能被情绪左右,而应该去控制或者引导自己的情绪,这非常重要。
此外,田风也存在一定问题,虽然其对袁绍把握得特别准确,甚至连自己的死都能预料到,但田风不会以对方能够接受的方式来提意见,事实上,田风完全可以选择其他的沟通方式,能够让袁绍在既不生气杀自己的同时,也能听取自己的意见,但是田风没有这样做,故其情绪、观点以及认知也有很大的问题。
因此,不难得知,人们可以讲究沟通的技巧和方法,但是如果控制不住冰山下的内在情绪,也就无法改变冰山上面的行为部分。
二、沟通的基本原则
1.沟通从“废话”开始
在现实生活中,人类内心的交流是从废话开始的。
比如中国人打招呼常问:
“吃了吗?
”这句话从内容和信息上来看都是废话,但从情感上看是有沟通和交流的,其表示尊重、重视、体贴或者关心。
这是很重要的沟通,不能被废弃。
此外,在日常生活中不难发现,当两人关系好时,交谈时说的几乎都是废话,但是能够增进感情。
而如果两人交谈不说废话了,往往就表明两人的关系一定不是很融洽。
因此,对于管理者而言,一般应在每两周内,与重要部门的下属进行一次单独的沟通。
2.所有沟通不良都是人际关系不良的表象
人际关系和沟通的内容是相辅相成的,就好比盘子和菜,盘子的大小应和菜的多少相匹配,且菜不能独立于盘子之外。
郎平的回答
2005年底,郎平成为了美国女子排球队的主教练。
开记者招待会时,有位记者问了个很尖锐的问题:
“一直以来您都说,您前进的不竭动力是为国争光,现在你当了美国队的主教练,如果有一天,你带领美国队打败中国队成为了世界冠军,到那时,您的前进的不竭动力是为国争光,还是为你自己争光?
郎平回答道:
“在我眼中,美国队和中国队相比只是一只业余队,不是职业运动员。
就算是美国队,想要阻碍中国队夺冠的步伐,那也是很久以后的事情了。
退一步讲,就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军,那不也是我们中国人的光荣吗?
2006年初,郎平带领美国队打败了中国队,让中国队在世锦赛上进不了前四名。
可是从05年底到07年,体育记者从来没有写过郎平的一篇负面报道。
有一次比赛前,记者问郎平:
“中美马上就要进行女排的对抗赛,请问您希望是中国队赢呢,还是美国队赢?
郎平答道:
“咱们都是一家人,你问我这个问题有什么意义呀?
记者只好就罢,说:
“那我就不问您了。
良好的人际关系是沟通的前提,如果人际关系不好,沟通将变得非常复杂;
反之,人际关系好,沟通将变得非常简单。
3.重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么
人们在沟通过程中经常会遇到这样的问题,即发言者讲了一句话,自以为已经讲明白了,但对方其实没听明白或者没听清楚。
可见,在沟通上,问题有没有讲明白,是由接收者说了算。
成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分,并使听众与自己真正地融为一体。
发言者要做到“引发”,就是说话的人要清楚,说完这句话后,对方会怎么看这句话,会引发别人怎么去想,这是发言者的责任。
雨果曾经说:
“语言就是力量。
”不过力量有强弱和正反之分,是强是弱,是正是反,取决于说话的技巧。
会说话的人善用技巧,懂得从听话者的角度出发,把道理说得清楚明了,让别人乐于接受;
不会说话的人,轻则说得不明不白,导致沟通失败,重则措辞不当,惹祸上身。
4.重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么
在领导力中有这样一个观点,如果同一个领导人带一个团队超过三年,那么该团队所有的问题,都是领导人的问题,因为在工作中,团队常常都是在模仿领导者。
因此,沟通的关键不在于你说什么,而在于你做了什么,在于你说的和做的是否一致。
一致性的言行在沟通中具有很大的力量。
不要吃糖
有位妇女把她的儿子拉来见甘地,说:
“我儿子最佩服您了,谁的话都不听,你跟他说让他不要吃糖果。
甘地回道:
“哦!
那你半个月以后领他来。
妇女说:
“啊!
半个月呀,那好吧,就半个月吧。
过了半个月,妇女又把孩子领来说:
“您跟他说,他最佩服您,您跟他说他肯定听。
甘地于是说道:
“宝贝!
过来我跟你讲啊,你不要吃糖了,吃糖对身体不好。
妇女有些不解,问:
“你半个月以前怎么不讲啊,你还让我跑两回,如果在半个月以前讲这么句话,不就得了吗?
甘地回答:
“因为半个月以前我也在吃糖,这半个月以来,我没有吃糖,所以我才能跟他讲不要吃糖。
可见,如果一个人的言行完全一致,那么其沟通就非常简单,影响也会非常大。
因此,在沟通中,做比说的作用要大得多。
5.重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
倾听是一种礼貌,是尊重说话者的表现,也是对说话者最好的恭维。
沟通最好的方法是听,倾听能让人了解自己的沟通对象想要什么,什么能够让其感到满足,什么会对对方构成伤害或者激怒对方。
即使不能及时提供对方所需要的,只要乐于倾听,不伤害或激怒对方,也能实现无障碍地沟通和创造性地解决问题。
三、沟通的“神话”
对于沟通,人们常常存在很多认识误区,主要包括以下几种:
1.想沟通时才是在沟通
沟通无处不在,在很多情况下虽然没有语言的交流,但是沟通依旧存在。
例如,领导在向一名下属发火时,另一名下属也在场,虽然领导并没有与另一名在场的下属沟通,但该下属也会接收到领导脾气不好,不体谅人的信息。
所以,不是想沟通时才在沟通。
在某些情况下,主观上尽管没有打算沟通,但是信息已经完成了传递,这同样是在沟通。
2.词汇对说话者和听话者意思是一样的
事实上,词汇对说话者和听话者的意思并不一样。
如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的,那么沟通就会变得很简单,也就没有所谓的对牛弹琴。
3.沟通主要靠词汇
在沟通中有一个定律,即在沟通信息中,肢体语言占55%,语音语调占38%,而文字仅占7%。
洞察肢体语言,可以让人更好地理解他人的情绪、态度和观点。
反过来,为了更好地传情达意,获得更多的理解与支持,人们也应善于运用肢体语言。
管理大师德鲁曾谈到:
“人无法只靠一句话来沟通,总是得靠整个人来沟通。
”在各种社交场合,肢体语言的正确使用,都会助口头语言一臂之力,帮助对方理解所表达的意思,让对方做出所希望的反应。
4.说什么比怎么说更重要
说什么重要,怎么说更重要。
同样的意思采用不同的说法,产生的效力也大不一样。
语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神,也是最直接的一种。
尤其在信息化的今天,语言表达能力已成为关系成败的重要因素。
在欧美等发达国家,“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝,口才更被公认为现代领导人必备的素质之一。
5.沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动
沟通不是单向的过程,而是一个双向的过程。
发送者把自己想要表达的信息、思想和情感,通过语言发送给接收者。
当接收者接收到信息、思想和感情后,会以各种方式给对方一个反馈,这就形成一个完整的双向沟通过程。
如果只有信息的发送,没有信息的接收,沟通就不完整。
同样,只有信息的发送,没有信息的反馈,也无法实现有效的沟通。
反馈是沟通过程中最后的步骤,也是至关重要的一步。
反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通,提高团队士气,提高员工参与管理的积极性,也可以提高针对性,减少信息提供者的盲目性。
重视反馈能引领企业走向成功,相反的,无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。
可见,反馈对交流过程是至关重要的。
沟通的起点是信息的发送者,终点是信息的接收者。
当终点上的接收者反馈其想法、意见时,其又转变为信息的发送者,最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。
沟通就是这样一个轮回反复的过程。
任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型,如图3所示。
图3
沟通过程模型图
如图3所示,一个完整的沟通过程包括六个环节,即:
信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈以及一个干扰源(即噪音)。
在沟通的过程中,噪音是一种干扰源,其可能有意或无意地交织,影响编码或解码的正确性,并导致信息在传递与接收过程中变得模糊和失真,从而影响正常的交流与沟通。
为了确保有效沟通,通常要有意识地避开或弱化噪音源,或者重复传递信息以增加信息强度。
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