武汉新员工岗前培训.ppt

武汉新员工岗前培训.ppt

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武汉1860新员工岗前培训,新员工常见问题,普遍问题,语速快，热情度不高。

喜欢堵话筒。

听不懂用户的问题，有的答非所问。

（用户咨询IP充值卡，回答IP记账卡）回答抓不住重点。

要多使用系统工具查询资料判断问题。

（历史欠费，话费账单等卡类业务，提交分类不清。

接话过程中口语化较多，比如：

刚开张的营业厅，“才开张的营业厅”。

普遍问题,要注意用语方式，“你听得懂得我的意思吗？

”，最好改为“不知道我解释清楚了吗？

”依赖性较强，不敢肯定的回答问题，太依赖师傅。

缺乏独立处理问题的能力。

国际业务不清。

注意礼貌，询问问题时要带称呼。

要多给自己判断问题处理问题的机会，不要什么问题都问业务支撑。

问过的问题不要再问第二遍,普遍问题,要有一定的心理承受能力，与师傅之间要学会融洽相处，师傅为的是你。

“客服不相信眼泪。

”要熟悉中心各台的处理范畴，什么问题该问哪里，要询问明确，不要找不着北。

不重视集团公司、省公司的抽查；敏感度不高。

面对抽查电话，不知所措，过于紧张。

案例,20031023024443：

用户询问能否能否在武汉帮用户充值，【神州行充值：

1可在全国各地购买充值卡自行充值，2知道八位用户密码所购值卡系列号六七位为17，1860可人工充值。

省内全球通用户在省内均可购买系列号第六，七位为17的充值卡充值。

若出省漫游是不能通过拨打1380013800进行充值的。

若用户询问到省外漫游如何充值，可建议用户在省内购买刮刮卡到外省后拨打0271860根据提示音操作。

随便告诉用户在拨打武汉1860的资费】,案例,20031023024778：

用户询问小灵通预存400元送手机的活动，话务员建议用户拨打固定咨询台【为什么不向用户介绍现开展的新入网预存500送手机】20031022025342：

用户反映已退网能否再上网，话务员解释不能上网。

【上网是不是询问复装呢？

销号后现金部分可退还用户若使用是卡费金额则不能返还】,案例,20031022024509：

用户要求查询话费但没有密码，话务员建议本机拨打1861设置六位密码。

【应将具体步骤告诉用户，1861选1，同一组密码输入两次分别按#结束】20031022018933：

用户反映不能查询话费，解释新入网用户资料未建档。

【入网时间超过72小时，应记机主姓名，20位卡号，身体份证号，联电，地址提交后台】,国际漫游资费国内用户漫游到国外,拨打当地：

当地资费115拨号方式：

直接拨打拨回中国：

当地资费115拨号方式：

86手机号或86区号被叫号码拨打国际：

当地资费115IDD（漫游国家到被叫国家的国际长途费）115拨号方式：

漫游国国际字冠被叫国国家代码号码,国际漫游资费国内用户漫游到国外,接听来电：

当地资费115IDD115注：

IDD为中国至漫游地国家的国际长途费。

港澳台为0.2元6秒，其它国家均为0.8元6秒。

如当地为单向计费，只收取中国至漫游国的国际长途费115,国际漫游资费国内用户漫游到国外,国际短信：

当地资费1151元发送方式：

00被叫国家代码号码注：

包括漫游国及漫游国以外国家发送中国：

当地资费1150.1元（移动）0.15元（联通）发送方式：

直接发,国际漫游资费国内用户漫游到国外,国际彩信:

发往我公司客户的彩信执行的资费标准为当地GPRS漫游资费标准的115加现行国内彩信资费发往其他运营商（指与我公司开通彩信互通业务的运营商）客户的彩信的资费标准为当地GPRS漫游资费标准的115加1.50元/条目前使用国家和地区仅限于香港及台湾。

国际漫游资费国际来访用户资费,国际来访用户拨打和接听国内、国际电话：

2。

5115国际来访用户拨打国际电话：

2。

5115IDD115注：

此IDD为中国至拨打或接听国的国际长途国际来访用户在国内发送点对点：

2元条，接收免费国际来访用户在国内使用WAP：

2。

5115国际来访用户在国内使用GPRS时我方收取0。

10元KB的流量费,国际漫游拨打方法日本,一、当地运行商是cabe&wirelessIDC拨打中国：

0061010+86+号码0061010+86+区号（例如27不要加0）+号码拨打国际：

0061010+对方国家代码+（区号）+号码二、当地运行商是nttdocomo拨打中国:

009130010+86+号码009130010+86+区号+号码拨打国际：

00913010+对方国家代码+号码,国际漫游拨打方法韩国,拨打中国：

+001/002/008/0034586+号码+001/002/008/0034586+号码拨打国际：

+001/002/008/00345对方国家代码+（区号）+号码,呼转资费原则,一、呼转的计费原则：

1、关机、无条件呼转：

呼转费+归属地-前转地长途（注：

当归属地与前转地一致则不收长途费）2、遇忙、无应答呼转：

呼转费+归属地-漫游地长途+漫游地-前转地长途。

（注：

当漫游地与前转地一致；当两个全球通同城漫游A呼转至B都收一个长途费）,呼转收费标准,1、成功呼转至网内用户：

按0.1元/分收取2、成功呼转至网外用户：

按0.3元/分收取3、呼转至12591（全球呼），呼转免费，接收12591的信息收一条0.1元4、呼转至12580（秘书台），呼转费0.1元/分，接收12580的信息免费，有6或7元/月,呼转注意事项,不能呼转至IP电话、国际及港澳台长途电话不支持二次呼转在用户设置呼转时，无条件呼转默认为最大除无条件呼转只能单独使用以外，其它三种呼转均可以同时使用无应答呼转是当手机振铃30秒未接电话而呼转，其振铃的时限是可以设置的例如：

在振铃20秒后呼转至12591全球呼：

*61*8613800270309*20#,IP业务类,IP记账卡（IP记账卡作用、面值20，50，100，300，三四位17，两种作用的使用方法，使用范围，收费方式，有效期管理，转账及流程）IP充值卡业务（IP充值卡作用、面值50，100，300，500，六七位83，使用范围，销户，转账及流程，收费方式，有效期管理）IP直通车（IP直通车的作用，1860办理流程，使用方法，使用范围，收费方式，有效期管理）IP直拨国际的不同资费、拨号方式。

神州行储值卡类受理：

什么是储值卡黑名单问题储值卡挂失，解挂失如何查询及判断储值卡状态如何查询充值卡状态及注意事项储值卡人工充值充值卡及刮刮卡充值使用范围,刮刮卡使用方法,充值流程：

拨打18601普通话1刮刮卡业务输入卡号（12位）#结束输入密码（六位）#结束1本机充值，2其它手机充值服务对象：

湖北省内非储值卡用户使用范围：

省内用户到外省漫游时可携带省内刮刮卡，拨打027-1860进行充值,手机充值卡使用方法,充值流程：

拨打138001380002为手机充值请输入要充值的手机号#结束，为本机充值按1#输入充值卡密码#结束服务对象：

神州行储值用户及湖北省内所签约用户使用范围：

省内用户在省内使用注意：

1）为非储值卡充值时，不能使用固定电话、联通手机、神州行储值卡的手机2）其系列号顺数第六、七位为17的充值卡为手机充值卡,查询流程,1、查询SP：

本机打入直接查询，非本机打入验证服务密码。

2、积分查询：

本机打入核对姓名，非本机打入验证服务密码。

3、是否开通功能：

本机打入核对姓名，非本机打入验证服务密码。

4、话费限额：

本机打入核对姓名，非本机打入验证服务密码。

5、查询手机状态：

核对用户姓名。

6、查询计费类别：

直接告知用户。

7、核对用户姓名：

验证密码正确后回答“是”或“不是”8、是否建档：

查询已建档的核对机主姓名，查询未建档直接告知用户。

9、充值是否到帐：

直接告知用户。

（一定要重复用户的手机号）10、查询交费记录：

需验证服务密码。

（最多查询近三个月）,新员工上机应知应会,查询用户资料流程查询话费流程受理的流程投诉单的处理流程建议单的记录流程综合查询如何使用关于咨询库的查询及使用方法业务变更查询客服系统界面操作,查询用户资料流程,要学会看用户的性质，如全球通（VPMN，套餐，超值卡），智慧卡，黄鹤卡、灵通卡，动感地带套餐等。

学会看用户的状态，如高停（什么是高停，如何解决，限额，大客户能享受的特殊待遇）；欠停（什么是欠停，我公司的正常缴费期，话费周期，大客户可享受缓停）；申请停、连带停（什么是连带停，如何查询同一证件下的号码，哪些营业厅可以受理，如何解决）；资料不符停机（X代表虚假资料，W代表无此人）等，然后根据用户不同停机的类型告知如何在用户资料栏中查询及操作,查询话费流程,当月话费查询方式、实时话费查询方式、历史查询方式用户积分查询；（积分是如何组成，积分的用途，哪些用户可参加积分活动，兑奖的须知，每月积分何时累积等）清单查询方式充值记录；怎么看，如何查询，186客服中心代表什么，统一充值代表什么，11营业厅代表什么，什么号段的用户用什么卡，大概的充值流程，注意事项,