商场应急预案文档格式.docx
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——总指挥(总经理)
理办公室备案。
(如图1)
副总指挥(副总经理)
领导小组(各部门经理)
说明:
1•总指挥:
由总经理担任负责,负责指挥协调现场,掌握全局事态发展动
2.副总指挥:
由副总经理担任,协助总经理执行各项任务
3.领导小组:
(1)通讯联络组:
组长:
办公室主任
副组长:
行政主管
组员:
办公室全体成员
任务:
遵照指挥部指令,及时准确的报警、接警或请求其他单位救
援,保障通讯交通畅通无阻,力争在极短时间内赶赴出事地
点,执行应急任务,并以最快速度向上级有关部门报告。
(2)紧急抢险组:
招商部经理
企划部经理
招商部、企划部全体成员
主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏
导,障碍物品的拆除等,配合抢救现场的相关工作。
(3)安全疏导组:
营运部经理
营运部副经理
营运部全体成员
负责现场维护秩序,组织引导,快速疏散并撤离,防止拥挤、
踩踏等事件造成次生灾害。
(4)救护组:
财务部经理
收银主管
财务部办公区人员、收银员
紧急应对突如其来的事故,按事故的种类采取不同措施,如
负责人员救护。
同时负责抢救收银机区域、现金室现金,电脑中心重要文件,软盘等。
三、紧急事件的处理原则
1.预防为主,计划为先:
做好日常安全方面的工作,消灭隐患,减少紧急事件的发生,如保持地面无水渍,就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。
2.处理迅速、准确、有序、有重点:
发生紧急事件后,首先保持镇静,有序组织事件的处理,安排事情要责任分明,岗位确认,反馈迅速,一切行动听指挥,随时调整策略以应付情况的变化。
3.以人为先,减少伤亡,降低损失:
人的生命是最珍贵的,因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命,其次才是财务损失的减少。
各类突发事件具体处理流程
(一)火灾导视图说明
图2
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话。
(3)报告的内容发生火灾的准确区域和时间,燃烧的物质、火势大小,报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
3.火警的确认
控制中心接到消防报警信号后,立即确认报警区域,派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看,迅速对火警的级别进行确认。
一人留现场进行即刻的救火指挥工作,如组织人员使用现场消防器材进行扑救,如能将火扑灭,保留好现场,等候有关部门或负责人的到来;
另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。
如系误报,应及时作技术处理,通知控制中心将机器复位;
如系捣乱谎报火警,通知控制中心将机器复位,并报告安保部查找捣乱人员。
4.火警的上报
一级火警:
上报消防主管、安保主管,到达现场处理。
二级火警:
上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员:
白天:
楼层经理;
夜间:
值班人员;
节假日:
值班人员。
三级火警:
上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。
拨打报警,原则上应由在场最高负责人下达指令,但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达,其后向董事长汇报。
灭火程序:
火灾经过安保员现场评估确定报警级别后,按一般火灾(一级、二级)和重大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾由安保部组织现场人员,用就近的消防器材进行灭火。
火灾扑灭后,安保部要负责保护现场不被破坏,并拍摄照片存取证据,迅速查访知情人,查找火灾起因,进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下:
1.在通知董事长后,立即拨打119报警电话。
2.编制小组内人员听到消防警报后,应迅速赶到安保部,立即按紧急事件处理小组的编制,确定行动方案,快速行动,各司其责。
3.全商场的各个部门,在完成各自的职责后,服从处理小组的统一指挥和调配,协同配合,进行灭火、疏散、救助工作。
4.安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统,关闭非紧急照明和空调,开启排烟风机,疏通所有安全门和消防通道,启动火警广播,组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
5.系统第二次报警后,安保部人员守住门口,人员一律不准进入火灾现场,除非有消防人员的许可。
6.安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅,到指定地点引导消防队车辆的进入。
7.工程部赶赴现场进行工程抢险,对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位,实行监控和必要的措施。
8.人员疏散应由指挥中心统一指挥,安全疏导组要协助维持秩序,疏散顾客安全撤离到安全区域。
9.救护组携带金库和现金、支票撤离到安全区域,尽量避免财产的损失。
10.紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备,迅速撤离到安全区域。
11.通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通,传达指令,有条件的情况下将可用的救护物品准备好,供抢救伤员用。
火灾扑灭后,安保部要检讨消防系统的运行情况,迅速查访知情人,查找火
灾起因;
工程部协助从技术角度查找火灾起因,通过对机器、数据、资料进行收集分析,由消防安全调查人员撰写正式报告。
并根据财产和人员的伤亡情况,计
算损失,迅速与保险公司进行联系,商讨有关赔偿事宜
火灾报告表
日期:
报告消防队的时间:
管理层叙述火灾发生的详细情况:
火灾发生地点:
烧毁何物:
损失情况:
建筑物:
商场商品:
自用物品:
顾客物品:
其他:
使用手提灭火器的型号:
喷淋系统有无启用:
消防队采取的措施:
受伤人员:
员工:
顾客:
消防安保人员调查员的姓名:
发现火灾时间:
报告人姓名:
总人数中轻伤
使用数量:
消防队何时到达本店:
重伤死亡
联系电话:
(二)地质灾害
注意事项及情况说明:
2、地震发生时,要保持镇定,听从指挥人员指挥,以“就近不就远”原则迅速撤离到附近较安全地方,例如:
卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下面。
3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火,防止震后滋生其它灾害。
4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作,及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。
(三)突然停电
在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时,为防止造成商品丢失,顾客
惊慌、哄抢等事件的发生与控制,各部门员工将按本预案执行,具体安排如下:
物业公司工程部
1、工程部电工组需立即起用备用发电机,保证店内照明和收银区的作业;
2、工程人员负责检查线路及机械故障修复。
物业公司安管部
安保人员立即对商场进出口、各通道进行布控,在暂不知道停电时间长短时,可先劝阻顾客暂不进入商场,按着只出不进的原则。
营运部
1、营运部管理人员全部到达营业现场负责监督及引导;
2、启动广播,安抚顾客,如需要停业关店的,则进行顾客疏散工作;
3、导购员应立即停止销售商品,请顾客暂时停止选购商品,等待来电;
导购员应注意所负责区域的商品安全,锁好存放商品柜门、库房门,请顾客协助稍等;
4、若短时间内仍未来电,应请顾客放下手中的商品,向顾客说对不起,并协助管理人员疏导顾客离开商场。
财务部
1、起用收银员停电应急预案;
2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备,保证系统安全;
3、现金全部入库,金库锁好。
办公区工作人员
1、办公室人员与物业部门随时沟通,并把实际情况上报给公司领导,传达好指令,并与各部门保持畅通联系;
2、其他部门工作人员应立即至卖场,配合营运部经理、主管、安保人员做好安全保卫工作及顾客疏导工作。
来电:
全店恢复营业,部门优先整理顾客丢弃的零星商品,并将其归位。
(四)流行病、传染病
准备防护物品,储存消毒药品,防止细菌的滋生蔓延,坚持消毒灭菌,监理
消毒制度,固定消毒人员,规定消毒时间
执行■
消毒、灭菌
指顾客或员工在商场内发生的人身意外,包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。
处理程序:
当发生意外时,首先要第一时间进行报告,顾客意外要报告营运部楼层经理,员工意外要报告该部门负责人,由办公室处理医疗、工伤等相关手续。
4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征;
5.尽量拖延时间,以等待其他人员的帮助;
图7
6.在匪徒离开后,第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪
徒擒获,擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后,应至少有2个保安人员跟着,防止其逃跑丢弃赃物;
7、立即凭记忆用文字记录,填写损失叙述登记表;
8、保持好现场,将无关人员、顾客疏散离场,将受伤人员立即送医院就医;
9、不允许外界拍照,暂时不接待任何媒体的采访;
10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。
(七)示威、暴力及骚乱
通知安保人员到现场制止;
阻止员工和顾客围观,维持现场秩序;
策;
场。
立即报警,等待警方控制场面之前,不做任何有可能激化矛盾的决不对顾客的是非进行评论,保持沉着、冷静,要求顾客立即离开商
(八)投毒、中毒
1、加强管理,电加热水器专人管理,箱盖上锁,箱内定期清洗;
2、发现中毒现象,立即拨打急救电话120;
3、事故严重的立即送医院抢救;
4、保留造成中毒或可能导致中毒的环境,做进一步的深入了解;
批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访;
2、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级,给商场的正常
经营
及声誉造成严重损失时,应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报,
确定应对措施或取得必要的法律支持;
3、涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录,与外界
接触
的时间,要做好录音录像等记录;
4、重要人员突然到访时,楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。
物业安管部要做好监控录像工作;
当重要活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况下,营运部经
立即将情况报告物业安管部,必要时向公司领导汇报,同时指挥本部门员工维护
现场秩序,做好人员疏导工作;
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