最经典的工作说明书Word下载.doc
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岗位工作说明书(迎宾门市人员兼)
职务概况
职务名称
迎宾(门市兼)
所属部门
门市部
定编人数
直接上级
门市主管
职务编号
编制日期
2009.1.21
直接下属
工作概述
负责顾客入门迎接
任职资格
身体条件
年龄
18——28岁
相貌
形象气质佳,有亲和力。
身高
1.6米以上
体能
身体健康体力充沛能承受工作压力。
性别
女
学历
中专以上
专业
无特殊要求
经验
岗位能力
熟练掌握新客入门承接安排,反应快捷。
熟练掌握门市相关统计工作,普通话流利。
工作仪容仪表
按《员工守则》执行
工作内容
步骤
具体事项及标准
承接轮次
1、根据前日业绩统计结果顺位安排(先比较新单量,再比较金额),将其承接顺序填入《新客入门承接表》。
新客入门迎接
静候顾客
1、站立位置:
店堂门口两侧(不挡道为原则)。
2、迎宾站姿:
(1)恭候顾客的基本站姿
面部略向门外主方向,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立,双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指稍许弯曲,指尖朝下,两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,两脚呈“V”字状分开,两者之间相距一个拳头的宽度(又叫外“八”字)注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上。
(2)当无顾客时迎宾的站姿
一是手脚可以适当地进行放松的同时,不必始终保持高度紧张的状态;
二是可在一条腿为重心的同时,将另一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状;
三是双膝要尽量地伸直,不要出现弯曲;
四是肩、臂自由放松,在敞开胸怀的同时,一定要伸直脊背。
3、迎宾应该避免八种不良站姿
(1)身躯歪斜
(2)弯腰驼背(3)趴伏倚靠(4)双腿交叉
(5)脚位不当(6)手位不当(7)半坐半立(8)浑身乱动
4、切忌:
(1)打推
(2)聊天(3)倚桌靠椅(4)心不在焉(5)东张西望(6)面向店内
迎接新客
1、迎向顾客
新客进门,面带亲切的微笑,抬头、挻胸、快步上前三步迎向顾客亲切致以“欢迎光临!
”。
注意:
(1)不可站在原处只喊,等客人到你处。
(2)来者皆是客,都应亲切迎接,不以顾客身份,外观穿着作为接待依据,而差别对待。
2、问询顾客
如不清楚客人来的目的,就必须问“请问能为您(们)服务吗?
”快速问明顾客来意(不超过10秒),如在10秒内不能弄明情况,先引领顾客入座,不可让顾客久站。
3、安排入座
走在顾客的左或右前方为其指引,配以标准手势为顾客指引前行方向,走路速度必须配合顾客的脚步,致以“两位,这边请!
”、“两位请与我来”,引领顾客到相应接待区域入座(背向店门)。
切不可在其身后以声音指示方向及路线。
(若不在所在楼层,应为顾客指引前行方向及路线或请店堂空闲服务人员亲自引领顾客)。
4、安排接待
安排顾客入座后,立刻请对应服务人员上前接待,提供服务。
(据《新客入门市承接表》提前知晓下一位承接门市)。
恭待熟客
1、因事进出的顾客
(1)出门:
致以点头礼,双眼平视对方,面带微笑,头略侧右边,向对方表示友好致意,“请走好!
”“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”等等。
(2)进门:
致以点头礼,双眼平视对方,面带微笑,头略侧右边,向对方表示亲切问候,“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”等等。
2、外拍顾客
双眼平视对方,面带微笑,送顾客上车并致以“祝您们拍摄愉快!
”
上前迎接顾客下车,并向顾客致以“您好,辛苦了!
”,(协助)引领顾客上楼。
3、取件顾客
顾客出门时,双眼平视对方,面带微笑,衷心向顾客亲切致以“谢谢惠顾天长地久,请走好!
”、“谢谢光临,请慢走!
”表达感谢之意。
承接记录
如是新客承接,在《新客入门承接表》上记录承接情况(进出店时间、成功与否,付款金额或不成交原因等)。
工作检查
店外音响
每日上班时检查店堂外音响、相册、海报,随时整理,承担责任。
桌椅相册
监督门市承接后桌、椅、相册及时归位。
工作运用表单
<
新客入门市承接表>
工作权限
对工作有合理化意见及建议权。
工作关系
所受监督
受门市主管的工作监督
所施监督
对接单门市承接后桌、椅、相册及时归位环节实施监督
内部关系
与部门主管、接单门市及其他同事的工作联系
外部关系
建立与顾客良好的第一印象和为顾客随时提供方便
工作抽查
日常考核
部门考核:
根据《服务形象检查考核表》《个人形象检查考核表》《店堂形象检查考核表》作抽查
核查办考核:
根据<
店堂形象检查考核表>
服务形象检查考核表>
个人形象检查考核表>
作抽查
重点考核
承接安排准确度,服务满意度
其他考核
差错考核
岗位工作说明书(接单)
接单门市
接单主管
2009.1.23
/
负责顾客接单服务及营销工作。
有销售经验
熟练使用公司样相操作系统,熟悉公司的接待销售模式及技巧。
普通话流利。
工作内容及步骤
接单前准备
1、提前到岗,着好工作服,准时参加班前培训;
2、做好店堂清洁,桌椅及椅套整齐干净,相框相册齐全干净完好无损;
3、检查工作包内物品是否齐全(笔,草稿纸,双面胶,企划书等);
4、熟悉当期企划案,明确当日业绩目标(含新单,补款)。
接单服务
恭迎顾客
1、在店外引客或迎宾,(见《引客人员工作流程》),若未到轮次则配合上上轮次门市接待(倒水、拿相册);
2、顾客进门,快步上前三步迎向顾客,目视顾客并微笑亲切致以“你好,请问是来了解婚纱照(艺术照或儿童照,根据客人不同情况询问)的吗?
”;
3、走在顾客的左或右前方为其指引,配以标准手势为顾客指引前行方向,走路速度配合顾客的脚步,致以“两位,这边请!
”/“两位请与我来”,引领顾客到相应接待区域入座。
不可在其身后以声音指示方向及路线。
入座奉茶
1、到达入座空位,主动挪动椅子提请顾客入坐(让顾客背向店门入坐);
2、顾客坐下及时奉茶,茶倒七分满,手勿触杯口,双手奉上,动作轻盈敏捷。
认识互动
1、自我介绍:
“您好,我是门市顾问XX,叫我XX就可以了,XX很高兴能为您们服务”语言亲切柔和,目视顾客。
2、递交总经理名片:
站立双手奉上名片,名片正对顾客,“这是我们总经理XX的名片,在我们对您的服务过程中有任何不满意的地方,可以随时联系XX”。
3、认识顾客
(1)女性门市坐小姐旁(男门市坐先生旁)
(2)当顾客微笑时借机“请问两位怎么称呼?
小姐是?
先生是?
”,“陈YY、李ZZ,很高兴认识您们!
”,将顾客姓名记录在笔记本上。
牢记客人名字,在接待过程中常称顾客名字。
打开心门
1、聊天摸底:
聊婚期、住址、来的路线等,猜单位、职业(老师/军人)等,如:
“准备什么时间举办婚礼?
”、“YY,你在那里上班?
”、“ZZ,你是住在附近吗?
2、适时赞美:
寻找赞美点,找机会赞美客人在一分钟内争取好感。
(1)赞美女性:
发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等;
(2)赞美男性:
发型、额头、耳垂、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等。
公司介绍
1、介绍公司的实力(发展年历、公司规模、影响力、技术水平、硬件设施、内外景实力、产品的质量保障、售后服务等进行大致介绍。
套系介绍
1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位,
2、问讯消费价位
直接询问消费类别、价位﹕请问两位预算是多少呢?
3、介绍最旺人气套
介绍高出顾客预算临近套系及当期企划活动。
4、先介绍招牌相本,走动参观,讲解产品特色(相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯)。
5、对照介绍
了解客人实力进一步推销(从套系中的服务,入册,相框,礼服区域等做建议,察言观色,看客人看重哪一方面),从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。
据客人所好,耐心为客人换取相本,保持微笑,无抱怨表情,站在客人立场说话。
6、让客人基本选定套系,采用二选一方式。
套外介绍/推销
1、签单前向顾客介绍推销精华素、礼服升级套餐;
2、向顾客介绍结婚当日的加时费及清洗费等注意事项;
3、组合套:
若客人定组合套系,必须交当值主管审核,审核合格(不超成本),主管方可在<
企划书>
>
上签字认可,否则不予生效。
开票签单
1、填写<
规范完整填写,向顾客叙述套系内容,待客人认可后,请顾客签字确认。
(如有改动之处请顾客在改动之处签字)。
2、开票收款
开据发票,引领顾客到收银台交款(引导并带领顾客支付现金),“YY(ZZ),烦请到前台付款,请随我来”,陪同顾客至交款结束返回座位,将发票联贴于相袋上,取件联交顾客妥善保管。
3、整理资料
发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、翡翠卡交付,一一讲明用途及使用细则。
恭送顾客
1、握手:
站立主动伸手向顾客握手,落落大方。
2、递交名片:
站立双手奉上名片,名片正对顾客,“这是XX的名片,有需要服务时,随时可以联系XX”。
3、预订者
(1)安排顾客拍照时间,确定后填写《企划书》,并将《服务质量卡/产品质量卡》装入相袋内,告知顾客使用方法,如拍摄6千以上套系客户,需填写《高套系服务流程书》,安排客人的选礼服时间,如客人需到海南拍摄,需填写《海南顾客拍照通知单》,并于海南事前沟通客人拍照时间,确保客人到达有人交接工作,如确定在三个月内拍摄,填写《摄影控制表》,并按拍摄时间填入《门市个人预约登记表》将当天完成的业绩填写入《门市接单组每日业绩统计表》并向主管签字报备。
(2)叮
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