售后服务需求分析课程设计Word格式文档下载.docx
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6.2.2数据完整性和隐私需求13
6.2.3授权需求13
6.3并发性能需求13
7、总结14
&
参考资料15
附录
售后服务需求分析
1.文档介绍
1.1文档目的
所谓需求分析即分析软件用户的需求是什么。
故此文档时为了明确客户的基本需求,更好的完成对客户需求的了解,更高效率的完成工作。
需求是客户在项目立项时就有的一个愿景。
客户需求将决定在整个项目中需要承办方具体做些什么,即承办方的任务。
承办方在明确了需求后,就会开始后期的设计、开发、测试、部署等工作。
1.2文档的范围
该文档包括产品售后服务系统项目的介绍、面向的用户群体、系统的功能性需求及非功能性需求。
2.系统介绍
2.1背景
随着信息技术的日益发展,产品的售后服务信
息化已成为产品售后服务跟踪的必然趋势。
产品售后服务系统的核心部分是对客户进行回访问卷调查,以确定客户对产品的评价,服务的满意度。
为了更详细的了解产品售后服务过程中各项管理业务,调研人员和最终用户进行了多次讨论,并提出了双方认可的解决方案。
2.2系统说明产品售后服务跟踪系统主要为公司解决售后管理的需求,协作工作人员对客户进行日常调查和客户管理,提高管理效率,降低运作成本,增强企业长期竞争力。
通过该系统,公司系统管理人员能实现对用户和客户的管理,随时了解用户的情况。
3.客户服务系统的功能模块
3.1基础资料维护模块包括客户基础资料录入修改,客户服务系统用户信息的添加、删除和修改,软件产品的基础资料维护,已上线项目的基础资料维护以及FAC经验库的数据维护。
3.2客户服务业务处理模块包括客户咨询服务处理,故障申报处理,投诉处理,客户服务人员回访处理,维护人员上门处理,部门领导派工处理。
3.3信息查询统计模块包括基础资料查询统计,客户咨询的查询与统计,派工单完成情况,回访情况,维护报告查询统计以及相关报表的查询。
4.系统的功能性需求
4.1在需求获取过程中,主要弄清楚三个问题
4.1.1相关的信息;
a.与问题域相关的背景信息(如业务资料、组织结构图和业务处理流程);
b.与要求解决的问题直接约束的信息。
c.用户对系统的特别期望与施加的任何4.1.1明确需要获取的信息
4.1.2明确所获取信息的来源和渠道
1)信息的来源:
a.来自客户的需求;
b.竞争对手的产品优势与不足;
c.国家政策、业务规则以及相关行业标准;
d.实施产品设计所需满足的需求;
e.执行测试验证工作所需满足的需求;
f.实施系统安装、维护所需满足的需求。
2)获取信息的渠道
a.用户活客户;
b.公司研发管理部门;
c.公司技术管理部门;
d.项目实施部门;
e.营销管理部门;
f.旧有系统的研发项目组;
g.来自项目组内。
4.1.3怎样获取需求
a.用户访谈;
b.用户调查;
c.现场观摩用户的工作流程,观察用户的实际操作;
d.从行业标准、规范中提取需求;
e.文档挖掘;
f.需求讨论会;
g.原型法。
4.2基础资料维护
包括系统管理员添加、删除、修改客户服务系统
账户信息,添加、修改、删除公司产品及项目信息;
客户服务人员添加、修改、删除客户资料信息,添加、修改、删除经验库信息等。
4.3业务处理
包括客户服务人员新增、修改、删除客户咨询信
息;
维护人员处理客户问题、填写维护报告;
部门领导处理投诉,安排任务等。
4.4统计查询
包括客户资料查询、客户来电咨询查询、经验库查询、客户服务系统用户信息查询、回访任务及维护报告查询等。
客服系统
用户
部门领
导
处理投诉
处理派工
安排回访
安排上门
维护
查询统计客户来
电情况
客服人
员
登陆系统
维护经验库
查询经验
库
维护个人信息
修改密码
修改基本
信息
维护客户信息
查询客户
维护客户咨询信
息
咨询
维护人
查询派工单
处理派工单
接受派工
填写报告
系统管
维护用户信息
设置用户
权限
理员
查询用户
维护产品基础知
识
查询产品
项目
维护系统
备份数据
恢复数据
5.用例建模
5.1参与者的主要工作
系统管理员维护系统用户帐号和产品项目信息。
客户服务人员维护客户资料、客户咨询以及经验库信
维护人员填写维护报告。
部门领导处理投诉。
5.2用例描述
用例名称:
系统参与者关系图
用例简述:
客服系统用户的关系架构
主要参与者:
客服系统用户
部门领导统计查询、处理投诉、派工用例图
部门领导的的主要工作任务
部门领导
主要场景:
1、部门领导处理问题进行派工
2
、派工安排回访和上门维护
查询统计客户来电情况
安排上门维护
客户服务人员业务处理及资料维护
客服人员所负责的工作
客服人员
1客服人员对个人和客户的信息进行维
护
维护人员业务处理用例图
用例简介:
客服人员对派工单的处理
客服人员查询派工单并填写报告
系统管理员进行系统维护用例图
系统管理员维护系统
系统管理员
1.系统的维护主要是备份数据库和恢复数
据库
2.查询用户信息并设置用户权限
6.系统的非功能性需求
系统提供如下浏览器兼容支持:
及其以上版本;
MicrosoftInternetExplorer6.06.2安全性需求
安全性需求通常分为四类:
1)用户认证需求:
阐述系统表示用户和用户
认证的方法。
2)授权:
如果认证成功,根据用户的级别,允许其执行不同的系统功能。
3)数据完整性的隐私需求:
确保数据完整,不会影响系统安全。
4)事务完整性和隐私需求:
确保用户无法清除自己的在系统中的活动。
记录活动相关的数据,使得系统管理员可以发现所有可能的危险行为。
6.2.1用户认证需求
1)系统使用一组用户ID和密码来表示一个用户。
2)在用户登录20分钟后,如果没有任何动作,则自动退出登录。
若果再次试图访问受保护的页面,则自动显示登录页面。
6.2.2数据完整性和隐私需求
1)密码必须加密存储。
2)用户账号和密码必须通过SSL进行传送。
6.2.3授权需求
系统必须实现一定的页面访问限制。
用户只能
访问自己有权限操作的页面。
6.3并发性能需求
在多个并发用户更新同一账户信息时,第一个可以成功更新。
随后的更新在提交之前,显示错误信息“用户数据已经改变,是否需要刷新新用户数据?
”
7.总结
本次的售后服务需求分析,在实践的过程中,一方面学习课本知识,一方面运用所学知识进行项目的开发。
但是,在此过程中,我明显感到知识的欠缺,以及对项目开发的陌生性,许多的步骤起初都背离了工程化的要求。
由于时间有限,以及没有开发经验。
项目的设计过程中有许多不完善的地方。
在以后的学习过程中我会不断完善。
在实践过程中,我同时也体会到以前认为最重要的代码不是最重要的步骤。
软件也是也是一种产业。
对软件等的开发过程就是对现实世界进行抽象,形成模型,最后实现。
对现实世界的分析不是一个简单的过程,也是我不断加强的方面。
对项目的总体规划以
及对各部件的组合规划是非常棘手的工作,也是研究
的重点。
在以后的学习中我要不断地加强,加强这方面的理论,更要加强这方面的实践。
8.参考资料
软件工程
附表
•增加()•修改()•删除()•查找()•……0
派工单类鈕ID:
Long亀类型:
String卷派工内容:
String②处理结果:
String金完成情况:
String鈕安排人:
Long牝认领人:
Long耳>安排日期:
Date&
>认领日期:
Date
客户评价
唸评分:
IM__
麻意见,:
String
来电咨询类
劎D:
Long勃类型:
Integer电咨询时间:
Date|务咨询内容:
String电处理结果:
String気所属状态:
String爲?
记录人:
Long色跟进人:
Long
•增加()
•修改0
•删除()•査找()••…0
修删查
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- 关 键 词:
- 售后服务 需求 分析 课程设计