旅游服务类前厅服务技能操作考试前厅突发问题处理试题库Word文档下载推荐.docx
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4、对给宾客带来的不便表示歉意。
第3题:
宾客投诉在其离开房间时,放在房间的贵重物品丢失了,要求酒店对其损失进行赔偿,你如何处理?
1、首先要稳住宾客的情绪,请其不要着急。
2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。
3、待其冷静后委婉地向客人解释,酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明,如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。
4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情,并马上联系保安部,请宾客留下联系方式。
5、如果调查没有结果,还是要向宾客解释清楚,对他的事件表示遗憾。
6、如果宾客还是执意要求赔偿,必要时可以转给保安部处理,大堂副理从旁协助。
第4题:
凌晨时分,访客称自己有位喝醉的朋友住在客房,因睡着了听不到门铃声,现在他有急事要找他,需开门,如何处理?
1、需要与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。
2、如果无法确认身份,则应向访客委婉地解释酒店的访客制度,22:
30以后是不接待访客的,请其理解。
3、建议留下姓名、联系电话,待明天与住客联系后,再第一时间与之联系。
4、如果访客确实有急事非找住客不可,而大堂副理判断宾客没有可疑,可以先致电住客房间,看有否接听,若有人接听则可以与住客确认,且一定要与之确认是否接待访客。
5、若无人接听,则请访客大堂等候,联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。
6、若无人在房间,则可以请访客留下联系方式,待明天请住客与之联系。
第5题:
宾客来到前台,接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格,但其还是要求打折,怎么办?
1、首先告诉宾客酒店的门市价格,其次说明现在是优惠酬宾活动期间,所享受的房价是折后优惠价,顺便向宾客展示客房包含的优惠项目,让其感觉到实在的优惠。
2、可以委婉地向宾客说明酒店原来的房价与现行的房价之间的差异,也可以与同星级酒店的房价相比。
3、建议宾客暂时按现行房价入住,如果以后常住我们酒店,可以与营销部签订协议,并留下宾客的联系方式。
4、若宾客仍有异议,则可请示当值大堂副理出面协调,但对待仍应热情有礼貌。
第6题:
宾客称其早餐券被其朋友带走,要求补发怎么办?
1、前台接待应委婉地向宾客解释说明:
酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐,针对两位以上住店宾客只收取XX元/位的早餐价格,对外是XX元/位。
2、若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券,前台接待应找出其C/I时所登记的宾客住宿登记单,将登记的早餐券及房号一并通知早餐厅作废,然后再补发2张当日早餐券给宾客,并告知宾客原有早餐券现已作废,不能继续使用了,并在交班本中注明。
3、特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。
第7题:
为预定的宾客开房后,将信息输入电脑时,才发现此房未退房,怎么办?
1、首先应保持沉着冷静。
2、立即通知HSKP,请楼层领班协助,在客房门口等候宾客,向宾客委婉地解释说明该房因为出现故障暂不能安排入住,请其原谅。
3、同时就近选择另外一间同类型的房间,用楼层卡打开,并安排宾客入住。
4、也可请礼宾部帮助至楼层协助处理。
5、立即更改好宾客所住房间房卡及早餐券后,让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券,向宾客表示歉意。
6、情节严重的应立即上报大堂副理处理。
第8题:
客人入住时,单位用空白支票作为客人押金,结账时,却没带饭店开出的押金收据,怎么办?
1、向来人解释饭店的规定,请其设法取押金收据。
2、如收据丢失,须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码。
3、取验来人的身份证并复印。
4、督导收银员办理支票结账手续。
5、将单位证明存档备查。
6、通知所有收银员该押金收据作废。
第9题:
客房部通知客人损坏酒店客房财物,你怎么处理?
1、接到客人损坏客房财物的客房中心通知后,亲自检查被损物品,与客人核实情况。
2、查阅被损物品的赔偿价格。
3、直接与客人联系,有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿。
4、住店客人,将赔偿费用直接入其房帐;
非住店客人,请其用现金或信用卡支付;
将事情经过做出记录,通知有关部门,并向前厅部经理汇报。
第10题:
客人来到前台,反映行李破损,你如何处理?
1、向客人询问破损原因,确定赔偿责任者;
查看破损情况,确定修补措施;
问清客人姓名、房间号码和提取行李时间;
将以上情况详细记录在工作日志上。
2、按行李破损情况实施修补;
如行李需要到店外修理时,应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。
如客人同意,方可外出修理;
3、将修理好的行李,修理费用和出租车费用单据交予客人,待客人查验无误并付费后方可离开。
第11题:
客人提出要购买房间用品留念,怎么办?
1、客房用品是配套使用的,通常不出售。
2、倘若客人特别喜欢,可查询客房部,在用品充裕的情况下,可考虑满足客人的要求。
3、若因用品不充裕,难以满足客人的要求,应向客人表示歉意。
4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复,并做记录。
第12题:
客人来前台反映客房失窃,怎么办?
1、向客人表示歉意,并记录发生地点和丢失物品。
2、通知保卫部,并与保安人员共同到达出事现场;
协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品;
若在现场未能找到丢失物品,请客人填写丢失报告并签字。
3、若客人在丢失报告中有指控饭店的内容,不能签字。
4、向客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件,自留原始报告存档。
4、记录事件整个过程,随时与保安部联系,了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。
5、如客人离店前丢失案件尚未查明,而客人坚持要求赔偿时,向客人解释在客人登记单上,已注明饭店关于丢失赔偿的政策。
6、向前厅部经理报告,请示裁决办法。
如为酒店责任,协商赔偿:
A若客人仍在住店,可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额;
B:
将赔偿金额划到客人提供银行的账号上;
C:
现金赔偿;
D:
若客人已经离店,通过客人留下的地址进行联系,协商决定赔偿方法。
第13题:
楼层服务员反映,有一客人将浴巾带走,怎么办?
1、请客人到一边,委婉地告诉客人:
“服务员在检查房间时,发现少了一条浴巾,请您回忆一下用后放在何处?
。
”
2、如客人不承认,向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您?
会不会是他们无意中带走?
3、若客人仍否认,则提示客人:
“您是否可能回房帮我们找一下?
是否放在不显眼的位置上,我们没发现。
谢谢!
4、客人回房后如归还物品,向客人表示感谢其对我们工作的支持与协助。
如仍不归还,视客人情况进行有关索赔。
第14题:
境外客人报称护照证件丢失,怎么办?
1、向客人了解相关情况,尽力帮助查找。
2、通知饭店保安部出具客人住店证明,复印客人住店时的登记资料,如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案;
如客人无陪同人员应由大堂副理陪同客人到有关公安机关进行处理。
3、请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。
第15题:
前台发生重复卖房,怎么办?
1、接到报告后,应迅速通知大堂副理赶至楼层,向客人表示歉意。
2、通知前台重新安排房间,房间尽量安排在同一楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同。
3、房间安排好,立即帮客人将行李搬至新的房间。
大堂副理或有关领导向客人进行道歉和进行有关的补救措施。
4、查出重复卖房的原因,将有关情况如实上报与处理。
第16题:
晚上有宾客打电话给前台员工,缠住员工长时间聊天时,怎么办?
1、委婉告之宾客,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客的服务质量。
2、同时告诉宾客,如聊天将长久占用营业电话,将招致其他宾客的投诉。
3、暗示周围同事呼唤自己工作。
4、电话中切忌生硬地拒绝,或流露出不高兴、不耐烦的语气。
第17题:
一位客人早上8:
00结账,计划中午12:
00时离店,客人要求保留房卡,怎么办?
1、委婉地向客人解释饭店的规定:
结账后须将房卡交回饭店。
2、建议客人先交还房卡,由客房服务员为其开房。
3、结账后收银员通知餐饮等营业场所取消签单权,通知总机关闭IDD。
4、客人离店时,客房服务员立即检查房间,避免房内物品和饮料被带走。
5、客人需要带走钥匙时,可请客人交适当押金,收银员关注客人账户。
第18题:
因酒店设备问题致使宾客受伤时,怎么办?
1、事情发生后,应立即安慰宾客,向大堂副理和前厅部经理汇报,询问是否需要请酒店医生来为宾客治疗。
2、视宾客的伤势,由相关管理人员到房间探病问候,并可适当赠送果盘。
3、对所发生的事情向宾客表示我们的不安和歉意,如“先生/太太,很抱歉,由于我们工作的疏忽,让您蒙受伤痛,我们感到非常不安,请原谅”。
“现在您感觉好些了吗?
请好好休息,有事需要我们帮忙的话请随时吩咐,我们随时恭候为您服务,祝您早日康复”!
4、对该房的宾客在服务上给予特殊的照顾,视情况进房问候,询问宾客在服务上有否其他需要,有必要时可请HSKP安排专人服务。
5、大堂副理应征询宾客意见,通知工程部对该房的设备进行检查维修,如宾客愿意亦可为宾客换房。
6、对事情发生的经过做好记录,调查事故发生的原因,从中吸取教训,防止类似的事情再发生。
7、善后事项交由大堂副理跟进。
第19题:
当自己正在接听宾客电话,又有宾客来到面前时,怎么办?
1、首先点头示意,以示与宾客打招呼让宾客稍等之意。
2、同时要尽快结束通话,以免让宾客久等而产生厌烦情绪。
3、如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话,稍后回电。
4、放下听筒后,首先要向宾客道歉:
“对不起,让您久等了”。
5、不能因为自己正在听电话,而对宾客来到面前也视而不见,毫无表示,冷落宾客。
第20题:
宾客出现不礼貌的行为时,怎么办?
1、宾客出现不礼貌的行为不多,我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。
2、如果是宾客向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等,我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,切记不可和宾客发生冲突,并根据情况主动先向宾客赔理道歉,只要我们谦虚诚恳,一般有理性地宾客都会为自己不礼貌的行为而过意不去,这就是体现我们“把对让给宾客”的服务境界的最佳时刻。
3、如果是对女同事态度轻浮,甚至动手动脚,女同事态度要严肃,并迅速回避,男同事应主动上前应付,并及时报告上级主管采取必要的防范措施。
4、如果情节严重或宾客动手打
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