导游业务实训大纲Word格式.docx
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使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性,初步培养其良好的职业意识和行为规范,激发学生对职业的热爱。
【实训类型】
属于综合性实训
【实训内容】
a职业道德讨论
b职业形象训练
c职业行为训练
【实训方法】
通过学生课堂讨论,结合导游服务礼仪,对学生进行导游入门知识的培训,使其对导游工作有一个初步的认识。
【实训时间】
2学时
实训项目二:
熟悉和落实旅游接待计划.
安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。
通过实训使学生能够根据实际情况科
学合理高效地制定出团队接待计划,并且能够在意外情况下及时做出预案,保证团队活动顺利进行。
属综合性实训
a模拟制定团队接待计划
b意外情况下计划的调整
【实训方法】本部分实训分为两部分内容,教师指导学生按
要求进行。
(一)接待计划研究
接待计划是组团社委托各地方接待社住址落
实旅游团活动的契约性安排,是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
实训项目:
接待计划研究
实训要求:
熟悉掌握接待计划的格式与内容a
b准确掌握接待计划和各项服务内容
实训时间:
1学时
实训材料:
大兴安岭国际旅行社旅游接待计划单
实训内容与步骤:
1、实训准备
分发接待计划单(见附件一)
2、实训开始
认真阅读接待计划和有关资料,详细、准备地
了解该旅游团的服务项目和要求,相关要点做记录:
①计划签发单位(即组团社)、联络人姓名
及电话号码
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准(豪华等、标准等、经济等)和领队姓名
③组成人员的情况:
人数、性别、姓名、职业、宗教信仰
④全程旅游路线、入出境地点
⑤所乘交通工具情况:
抵离本地时所乘飞机(火车、码头)名称.
⑥掌握交通票据情况
该团去下一站的交通票是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况
(二)落实接待事宜工作
落实工作事宜
a掌握落实相关项目的内容
b掌握落实工作方法
实训时间:
1学时
实训材料:
场景模拟及相关资料
实训内容与步骤:
学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工
作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员
①联系车队负责人,确认旅游车辆的车型、车
号和司机姓名及联系电话
②接大型旅游团时,要在车上贴编号或醒目的标记.
③联系司机,确定与其接头的地点,告知日程和具体时间
④联系有关餐厅工作人员,核实旅游团的住
房数,级别,是否含早餐等。
⑤联系有关工作人员落实行李运输的安排情况
⑥联系酒店总台工作人员,落实住房情况
⑦联系景点工作人员,了解诸如开放时间等有关情况
3、实训结束
实训项目三:
导游接团服务
熟悉接团服务的程序、要求及注意事项,掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。
a接团前准备工作的模拟
团队接待b
c清点人数
d移交行李和照顾客人上车
e致欢迎词及沿途导游讲解
f模拟入住客房服务
【实训方法】本部分实训根据旅游团抵达时的几个环节设
计训练内容,先由教师进行讲解,然后学生按程序进行情景模拟练习,学生通过观察其中环节,相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
(一)认找旅游团
实训项目
认找旅游团
实训要求
a掌握认找旅游团的基本方法
b熟练操作认找团队的程序
c掌握认找不同类型团队的技巧
实训地点
加格达奇火车站
实训时间
2学时
实训材料
接站牌,组团社徽记或导游旗,导游证.
实训内容与步骤
学生分组扮演不同类型的团队与导游
接站牌的制作A
①要写清团名团号,领队或全陪姓名
②接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名
持接站牌等候B
持接站牌站立在加区火车站醒目的位置,热情迎候旅游团,便于领队、全陪或客人前来联系
主动认找C
由学生分组扮演几组不同团号的游客,团队
资料由受测学生随机抽取;
受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问,主动认找;
问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名。
(二)首站沿途导游
地陪必须做好首次沿途导游,以满足旅游者
的好奇心和求知欲。
这也是显示导游员知识、导精彩成功的首次游技能和工作能力的大好机会。
.
沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感,从而在游客中树立良好的第一印象。
首站沿途导游
a掌握首站沿途导游的程序和内容
b能够积极调动游客的情绪
加区火车站——华融饭店
实训材料
①标准旅游车,旅游车用麦克风
②导游旗
学生分组扮演旅游团与导游
2、实训过程
致欢迎词A
①代表所在接待社、本人及司机欢迎客人
②介绍自己的姓名、所属单位
③介绍司机
④表示提供服务的诚挚愿望
⑤预祝旅游愉快顺利
沿途风光导游B
①讲解内容要简明扼要,语言节奏明快、清晰
②景物取舍得当,随机应变,见人说人,见物说物,与旅游者的欣赏同步
风情介绍C
介绍大兴安岭的概况、气候条件、人口、行
政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等;
市容市貌介绍,发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍
介绍华融饭店D
地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情
况,包括酒店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等(这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店服务”时向旅游者介绍)
3、实训结束
实训项目四:
入店服务
熟悉入店服务的程序、要求及注意事项等。
a进入饭店
b办理入住手续
c提醒注意事项
【实训方法】本部分实训根据旅游团抵达饭店时的几个环
节设计训练内容,先由教师进行讲解,然后学生按程序进行情景模拟练习,学生通过观察其中环节,相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
【实训时间】2课时
【实训形式】
由1名学生担任模拟地陪导游员,1名学
生担任模拟全陪导游员,1名学生担任模拟行李员,1名学生担任模拟海外领队,1名学生担任模拟酒店前台接待员,其他学生担任模拟团队游客,10分钟后轮换。
(一)进入饭店模拟地陪导游员(以下简称“地陪”)、模拟全陪导游员(以下简称“全陪”)和模拟海外领队(以下简称“领队”)带领旅游团进入酒店前台区。
穿越旋转门后,地陪安排游客在沙发休息,引导全陪和领队来到接待台。
(二)办理入住手续
地陪与模拟酒店前台接待员(以下简称“接待员”)核对团队订房单,介绍全陪和领队。
地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份,接待员交付房卡。
全陪和领队分发房卡,询问是否寄存贵重物品。
地陪介绍饭店主要设施设备,引导游客进入客梯。
地陪、全陪和领队与模拟行李员(以下简称“行李员”)核对行李单和行李件数,地.
陪将复印游客房单交行李员,协助行李员将行李送给每位游客。
(三)提醒游客注意事项
主要为酒店里的相关消费情况,如何处理遇到问题,未来几天的行程安排等。
解决游客问题后,地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点,请全陪、领队通知游客,地陪通知接待员。
地陪与全陪、领队核对日程,留下联系方式后离开酒店。
(四)实训结束
实训项目五:
导游参观游览沿途导游服务
熟悉导游参观游览沿途的服务程序、要求及注意事项,掌握出发前准备、沿途导游讲解、返程服务等技能。
a导游团参观游览前准备工作的模拟
b途中导游模拟
c返程导游服务
【实训方法】.
本部分实训根据旅游团游览过程的几个环节
设计训练内容,先由教师进行讲解,然后学生按程序进行情景模拟练习,学生通过观察其中环
节,相互之间进行讨论后由教师补充、纠正。
(一)出发前准备工作实训项目
出发前准备工作
a掌握出发前准备工作的内容和要求
b掌握出发前准备工作的规程
旅游车
导游旗、话筒、扬声器、导游证等
学生分组扮演司机,地陪和游客
①准备导游旗,话筒,导游证及必要的票证
②与司机交流,督促司机做好各项准备工作
③核实餐饮服务落实情况(与模拟餐厅交流)
④出发前迎候游客
3、地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人
①以负责的工作态度给游客留下良好的印象
②地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象
③以充足的时间提前检查、做好各项准备工作
4、核实、清点实到人数
发现有游客未到,地陪应向领队或其他旅游者
问明原因,设法及是找到。
旅游者愿意留在饭店,不愿随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门
5、提醒注意事项
地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览
点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况,提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等,提醒集合时间、地点
6、集合登车
旅游者陆续到达后,清点实到人数并请旅游
者即使上车。
地陪站在车门一侧,招呼大家上车,扶助老弱者登车,开车前要再次清点确认人数
(二)途中导游.
沿途导游
实训要求
①掌握途中导游的基本内容
②熟练掌握途中导游的规程
③了解途中导游的各种注意事项
实训地点
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