案场服务质量检查表Word文档格式.docx
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女员工须统一口红颜色,统一眼影颜色;
男员工要求面部洁净,不留胡须,口齿无异味;
保洁员保持面部洁净,统一使用淡色口红。
现场抽查员工,每发现1人不符合扣1分,扣完为止。
4
1.2
发型:
女员工长发统一盘起,前不遮眉,碎发须用黑色发夹或啫喱水定型,短发梳理整齐;
发色最好保持黑色,不允许染夸张发色;
男员工前不遮眼,侧不过耳,后不过领,须用啫喱水打理发型;
保洁员长发须统一使用头花盘起,短发梳理整齐。
2
1.3
着装:
同岗位员工统一着同款工作服,工作鞋(女员工须着5公分左右高跟鞋);
工作服整洁,无皱折、无污迹,纽扣齐全,无不扣、漏扣;
统一佩戴工牌。
1.4
问候语:
见客3米范围内,须保持标准站姿,精神饱满,自然微笑,鞠躬问候:
“您好”、“欢迎参观”、“请慢走”、“欢迎再次光临”等;
行进中,和客户相遇,须主动靠边,侧身让行,微笑问好:
“您好”;
保洁员见客须停止手中工作,微笑问好:
“您好”。
1.5
仪态:
鞠躬时须注视客户眼睛,目光柔和,面带微笑,上身30°
前倾;
指引时四指并拢,拇指微曲,紧贴食指,另一手贴于小腹;
岗位值守须以标准站姿(丁字、V字、军姿、跨立、管家式);
坐姿端正,走姿优美;
不得嬉笑打闹、勾肩搭背,数人同行须保持二人成行,三人成列。
水吧
2.1
值岗:
标准站姿(丁字/V字)立于岗位指定位置,精神饱满,遇客户行近,须主动微笑问好。
现场抽查员工,每发现1人不符合扣0.5分,扣完为止。
2.2
准备工作:
做好水吧服务各项准备工作,确保正常服务(杯具、开水准备,口布清洁,咖啡机、咖啡豆、纯净水准备,水果糕点就位);
水吧台、备餐间物品放置规范,备品充足(饮品单上所列物品须能全部提供);
水吧台冰箱内干净整洁。
现场抽查,每发现1处不符合扣0.5分,扣完为止。
2.3
迎客:
客户进入案场(2分钟)未落座,站立洽谈/参观时,须主动奉上迎客茶。
问茶:
客户落座(1分钟),须主动上前,微笑问好,按标准提供问茶服务。
奉茶:
及时、准确按客户要求提供饮品,奉茶时,须遵循公司标准(托盘、站位、奉茶、手势、问候语、退步、鞠躬)。
续杯:
关注客户,及时续杯/另点其他饮品,须遵循公司标准。
整台:
关注客户,适时整理台面(换烟缸、清理垃圾)。
撤台:
洽谈桌无客户(3分钟)时,应保持桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐,陈设及时归位等。
出品:
水吧出品须精致美观,干净卫生,搭配合理。
区域管理:
及时巡场,水吧所属区域陈设及时归位,照明检视,门窗启闭,调整空调使案场内保持怡人温度(25度左右)。
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2.4
3
礼宾
3.1
标准站姿(军姿/跨立)立于岗位指定位置;
精神饱满,遇客户行近,须主动微笑问好;
岗台、岗伞、岗位区域保持整洁(无烟头、纸屑等)。
现场抽查,每发现1人或1处不符合扣1分,扣完为止。
3.2
车辆指引:
对来访车辆正确引导、指挥,停放至指定车位。
3.3
停车标准:
主动指引/示意车辆统一车头朝外整齐停放。
现场抽查,每发现1人或1处不符合扣0.5分,扣完为止。
3.4
开门护顶:
当车辆停稳时,按公司标准主动为客户提供开门护顶服务,并微笑致欢迎词:
“您好,欢迎光临***”。
现场抽查,每发现1人不符合扣1分,扣完为止。
3.5
检视:
注意车门/窗是否关好,车辆外观是否有损伤,有损伤应提醒客户,请客户签字确认。
3.6
指引/引领:
以标准手势指引客户行进,并微笑示意:
“售楼中心这边请”,或按案场接待流程提供引领服务。
现场抽查,每发现1人不符合扣0.5分,扣完为止。
3.7
回岗:
以标准走姿回岗,恢复值岗状态。
3.8
送客:
客户准备离开时,主动上前为客户开车门并至欢送词:
“欢迎再次光临***”,并正确引导车辆驶离(标准手势),朝车辆驶离方向敬礼目送,直至车辆驶出视线范围。
3.9
能够熟知公司领导及项目领导车牌号、车型。
现场抽查礼宾员1人,每发现回答不全扣0.5分,扣完为止;
回答不出扣2分。
3.10
若下雨、下雪或夏季阳光猛烈时,为客户提供撑伞服务,天气炎热时为地面车辆提供车罩或遮阳挡服务。
现场抽查,每发现1人或1处不符合扣0.5分,扣完为止;
现场无备伞备车罩/遮阳用品扣1分。
3.11
销售大厅消防巡查:
消防栓、灭火器等消防设施完好;
巡查记录规范;
标识张贴平整美观。
现场抽查,每发现1处不符合扣1分
样板区
(10分)
4.1
准备:
样板房开启后,及时(30分钟)完成各项准备工作,确保正常服务,照明等设施正常,鞋套准备充足,理好放齐;
调整空调,使样板房内保持怡人温度(25℃左右)。
现场抽查,每发现1处不符合扣1分,扣完为止。
4.2
保洁管理:
督促保洁员维持样板房良好卫生,清楚了解样板房日保洁流程及周循环流程,并能据此进行检查;
保洁用具(除随身工具)须整齐摆放在指定隐秘区域;
保洁员要求见客能主动停止工作、以标准站姿,自然地跟客户问好。
门窗导轨内无明显积尘。
4.3
陈设维护:
条件许可下,保证一参观一巡视,陈设须及时(10分钟)归位;
桌椅、床铺、摆件等及时整理;
每日两次(开启后、关闭前)对照《样板房物品清点表》,清点样板房内物品,发现问题及时上报、记录。
4.4
参观通道、景观绿化、电梯轿厢等客户参观动线区域,须保持良好展示效果,发现问题及时和相关部门协调解决,并保留跟进记录等管理痕迹。
卫生
情况
5.1
销售大厅:
须保持整洁,随摸无尘(高度2米范围内),陈设摆放合理、到位,大厅地面光亮,无污迹,无垃圾(5分钟内须及时清理);
沙盘区及时清理,无积尘,模型完好(损坏须见保修、跟进记录);
纸巾盒须及时(15分钟)添加、整理,纸巾露出部分呈三角。
落地门窗/玻璃干净整洁无明显污渍。
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5.2
卫生间:
无异味;
消杀效果良好无蚊蝇害虫;
地面、洗手台、镜面等无明显水迹(15分钟须清理);
小便兜、马桶保持整洁(15分钟须清理);
纸巾充足,并及时整理叠放;
垃圾收取及时,不超过垃圾桶2/3;
客户如厕时,保洁须回避。
5.3
饰品、软装、家电保洁要求:
饰品:
摆放到位,表面明亮完好,无灰层、手印。
台灯:
无积灰、污渍,电线折叠有序。
家电:
表面干净,无积灰、污渍、手印。
软装物件:
摆放有序,无积灰、污渍、手印。
5.4
橱柜、门、窗帘、墙面保洁要求:
橱柜、抽屉:
外无污渍,内无积灰,无私人物件摆放。
门:
门框无积灰、污渍,门把手光亮,无污渍、手印。
窗帘:
定期清洗,无污渍、积灰,折叠有序。
墙面:
无污渍、积灰、划痕。
5.5
家具保洁要求:
桌椅:
摆放到位,无灰尘、污渍。
漆制面料:
定期上蜡养护,发现划痕、脱漆及时报修。
沙发:
确保无毛发、灰尘,四角干净,靠垫摆放到位,蓬松饱满。
5.6
天花、吊灯、地面保洁要求:
大理石地面:
光亮整洁,无垃圾、毛发、水迹,每月不得少于2次养护。
木质地板:
光滑整洁,无垃圾、毛发、水迹,定期上蜡保养。
地毯:
表面光洁,无明显印痕,无垃圾、积灰、污渍,定期清洗。
踢脚线:
无积灰、印痕。
天花、吊灯:
无积灰、污渍、蜘蛛网。
5.7
后台区域:
休息室、储藏室干净、整洁,物品堆放有序。
5.8
外围:
外围道路:
无枯枝落叶、无垃圾,水系无异味、垃圾。
户外桌椅:
无灰尘、污迹(问题持续时间不得超过30分钟)。
设施设备
完好性及
安全
6.1
案场所辖区域内(案场、会所、样板房等)设施设备(咖啡机、发电机、电梯等)处于完好状态,破损、故障等问题有修复、处理等相关证明材料。
6.2
案场所辖区域内耗材更换及时,无破损、故障灯具照明,无跑冒滴漏等现象。
6.3
案场安全标识完整、有效,现场无明显安全隐患。
7
前期介入
7.1
早期介入报告(涵盖内容:
设计、进度、施工、安装情况 、管理符合性,公共区域设施配套、物业关注现场等介入情况,沟通、跟进、整改结果)
查阅前期介入报告整理汇总存档情况,无报告扣20分,未存档扣5分
不设定
7.2
根据早期介入不同阶段关注焦点问题巡查跟踪,每周不少于1次
查看巡查问题记录,缺少一次扣5分
7.3
前期介入问题对物业影响较大敏感问题(防水、防漏、消防配套)及隐蔽工程照片及录像,存档和记录
发现问题未及时整理《早期介入反馈函》,无记录扣10分,有记录无照片或未存档扣5分。
7.4
对外收发文件记录表(给置业公司发送各类反馈函、联系函需置业公司在收发文件记录表上签字确认)
一次不签字扣5分
7.5
介入问题反馈整改跟进
《早期介入反馈函》无开发商签字每次扣5分,反馈无跟进记录每次扣5分,跟进不及时每次扣2分。
备注:
1.凡发现案场女员工无妆上岗,则“服务形象”项得分计零(如有其他特殊原因暂时不能执行标准,须提前报备);
2.
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- 服务质量 检查表