实用酒店员工年终总结Word下载.docx
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实用酒店员工年终总结Word下载.docx
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酒店就像一个大家庭,在工作中难免会发生些不愉快的小事,所以在日常的工作生活中,我时刻留意自己的一言一行,主动和各位同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。
家和万事兴,只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。
在这些日子里,我成长了不少,学到了很多,但不足之处我也深刻地意识和体会到。
1.在服务上缺乏灵活性和主动性,由于害怕做错而不敢大胆去做。
2.碰到突发事件,缺乏良好的心理素质,不能冷静处理事情。
新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,脚踏实地,认认真真做事。
积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力进步自身的综合素质,进步服务质量,改正那些不足之处,争取在团体这个优秀的平台上取得更好的发展,为酒店的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。
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尊敬的董事长、李总、各位同仁大家好
2018已悄然谢幕,在年末我搭上了华昕的末班车加入了这个大家庭,在这里我感谢华昕给我们提供这个平台,来到华昕已经两个多月了,这个家庭其乐融融使我感受家的温暖。
亲人的感觉。
过去的一年我们都在为华昕商务大酒店的筹备而忙碌,现在马上酒店就要开门纳客了,在此我代表酒店向各位员工以及为酒店开业所付出努力辛勤工作的人员说一声您辛苦了。
勤劳的员工最美丽。
相信你们没有最好只有更好,在华昕我们的事业海阔天空。
酒店各部门经理、行政总厨、厨师长及领班会团结全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出业绩。
我们会以效益为目标,抓好销售工作。
以质量为前提,抓好餐饮工作。
以六防为内容,抓好安保工作。
以降耗为核心,抓好维保工作。
以精干为原则,抓好人事工作。
以准则为参照,抓好培训工作。
请各位领导监督。
我们的行动指南:
顾客的要求就是我们的工作。
华昕商务大酒店会成为顾客的家外之家,每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。
服务是要让客人没有陌生感和距离。
来自不同背景的客人应在华昕体会到华昕服务带来的惊喜。
为顾客创造价值应体现在我们每位员工的思想和行动中,并通过为客人创造价值实现我们的共同价值。
我们的工作是围绕客人的需求展开的。
我们从不向客人说不。
每位员工都是酒店的形象大使。
对华昕的自豪感要体现在每位员工的仪容仪表和言谈举止中。
崇高的人品是事业成功的前提。
团队精神是事业成功的保障,每位员工都要自觉的融入到华昕团队中去。
创新的思想在华昕受到鼓励和激励。
事业心和责任感推动我们去完成好本岗位和岗位以外的每项工作。
管理力求和谐:
员工与客人的和谐;
员工之间和上下级之间的和谐;
完美是我们永远追求的梦想。
真诚的关心每位员工的进步,每位员工都有接受培训和提高的权利;
都有责任保证酒店的安全与卫生。
每位员工都有权力和责任帮助客人解决问题。
爱护酒店财产、节约能源是我们倡导的美德。
华昕人相信华昕的未来会惠及社会和自己。
树华昕光辉形象,创栖霞服务品牌!
谢谢!
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一、推动酒店企业文化建设,设立酒店学习园地充分利用酒店职工食堂墙面,在全酒店员工天天都到的地方,让大家充分利用吃饭的空时间进行学习,进而拓宽和增加员工的知识面。
学习园地的主要栏目有《安全保卫》发表一些防火、防盗、防意外事故的安全知识;
《案例精选》的内容时发表一些酒店日常接待服务中的案例,让员工在案例中学到工作技巧和应该避免错误的事情发生;
《工程维修》《客房世界》《餐饮天地》《公共营销》的内容时发表各部门的专业知识,让管理人员和员工加强记忆学习,以便在今后的工作中操作使用;
《发表园》是培养员工的写作意识,鼓励员工发表自己的作品,进而增强员工的学习意识。
《感谢墙》发表员工之间的感谢信,同事之间要互相帮助,被帮助人要一些干写信的形式对帮助人提出谢意,以激励全体员工发扬互帮互助、团结协作的团队精神,营造一个相亲相爱的一家人的温馨氛围。
《光荣榜》《曝光台》是激励先进,鞭策落后。
榜样的力量是无穷的!
酒店日常工作中出现的好人好事、工作积极的优秀员工等都要在光荣榜上进行通报表扬,让其成为学习的榜样,号召大家进行学习!
对违章乱纪的员工进行曝光,通报批评!
树立反面典型以教育全体员工。
《活动剪影》把酒店各种活动以图文并茂的形式展现在员工面前。
《节日知识》一年之中,到了哪个节日,就把这个节日的由来、传说、意义等知识发表出来,以扩大员工的社会知识面。
《行业报道》搜集恒业内最新的发展和报道让员工学习,接触新鲜事物,更新知识。
二、对中层管理人员的管理措施
1、工作计划
要求各部门管理人员根据自己工作的实际情况,把自己的工作时间安排、工作内容列出计划。
作为管理人员工作必须有计划,有目标,从上班开始到下班结束,根据工作时间,列出自己每天要做的具体工作,按计划进行,避免像一只无头苍蝇一样,不知东西,到处乱撞,见到什么抓什么,昏昏耗耗,一天过去自己也不知干了什么?
根据工作计划开展工作会井然有序,工作出效率。
2、对中层管理员进行培训
管理要从管理人员抓起,作为一名管理人员,对待自己的工作,对待自己的事业,重要的是思想,思想不重视,干能工作就干不好。
培训管理人员首先就要端正管理人员的思想,要让管理人员明白:
我们现在已经来到一个多变的时代、悟性的时代、眼光的时代。
有位外国专家说:
二十一世纪,不是一场技术的革命,也不是一场产品的革命,而是一场观念的革命。
二十一世纪,知识就是金钱,知识就是生产力。
学习新的知识,摄取新的信息,储存新的观念,就是积累无形的资本,就是王自己的账户里面存钱,就是望自己大脑里面进货。
一个人可以没有学历,但不可以没有学习,善于学习的人才能实现更大的成功!
如今,知识的更新速度越来越快,知识倍增周期越来越短。
20世纪60年代,知识倍增的周期是8年,70年代减少为6年,80年代缩短为3年,进入90年代以后更是一年就增长一倍。
人类真正进入了知识爆炸的时代,现有的知识每年以10%的速度更新。
生活在这样一个时代,任何人都必须不断学习,更新知识。
在培训个管理员时曾明确提出二十一世纪的选择,要么选择学习,要么选择淘汰让大家明白学习的重要性,知道该如何对待学习和今后的工作。
针对管理人员培训,我整理了《凯旋大酒大酒店管理人员培训教材》,主要的内容就是教导大家如何做一名合格的管理人员,有&
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管理人员的管理艺术&
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如何做一名合格的部门管理员&
等知识;
有客房部、餐应部、营销部、质检部等专业知识进行培训。
为了不影响各部日常的工作,培训时间定于每天下午的五点至六点,每天进行一个小时的理论知识培训。
为了提高和增加管理人员的学习兴趣,我制作了幻灯片教材,让大家更加生动地学习知识。
为了培训能够有效果,特定于培训结束后进行理论考核。
培训结束后,根据培训的内容进行了开卷理论知识考试,80%的管理员能够达到考核标准。
总结:
由于近段筹备圣诞节和培训新员的工作关系,对管理人员培训暂时停止。
总结这次培训,不到之处颇多,只灌输理论,案例讲解太少,再加上要考试的压力,形成学员以写、背为主,应付考试,没有做到全面理解和学到心里面。
此次培训虽然有些效果,但效果不大,在实用上他们执行力度太小,落实不到位。
针对出现的问题和培训的效果,再次培训要改变现有的培训模式,从管理人员的基本素质抓起,从小时培训起,如:
队列训练、服务意识、卫生意识、普通话的使用、表达能力、演讲水平等进行培训以提高个人素质和综合管理水平。
3、开展迎国庆演讲比赛
为了锻炼管理人员的普通话水平和心理素质,在十月一日国庆节当天举办了一次我如何做一名※※※部主管的演讲活动。
要管理人员针对自己管理的部门,如何开展下一步的工作,如何做一个合格的部门主管,在全体职工大会上进行演讲。
各位管理人员在会上进行了激情的演讲发言,有些主管在上台前看到下面的全体员工,心情很紧张,但是到自己演讲的时候,都能很快地静下心来,进入色角色,侃侃而谈,发挥得很好。
结束后,经询问各位管理员,他们说通过这次演讲,自己收获很大,自己又战胜了自己,心理素质上又提升了一步。
总结:
演讲之前,大家都害怕演讲,总恐怕自己讲不好被别人笑话,但真到自己演讲的时候,反而做得不错,这是一个心理问题,对没有做过的事情总有一种害怕做不好的心理,为克服大家这种的心理,在今后会举办各种演讲比赛和文艺演出节目,在表演的时候管理人员要起到带头作用,以点带面,发动全体员工进行演讲和学习,进而创建全员学习、终身学习的学习型酒店
4、培养管理人员的服务意识
要让管理人员落实服务意识,就必须让其先学习服务意识。
针对ktv行业在服务意识方面做得很好,我申请了带管理人员到自有曙光ktv量贩进行了学习。
量贩在服务意识这方面确实做得很好,见到客人点头微笑问好,使宾客有一种被尊重的感觉。
通过这次学习,各位管理人员从中受到启发,回来后进行了落实。
落实后虽然见了些效果,但是没有达到预期的效果。
一是个别服务人员年龄偏大、不愿张口。
二是基层管理人员的执行力度不到,对没有按照标准执行的服务人员进行采取相应的措施,对服务意识比较突出的员工没有进行表扬,没有树立榜样!
到现在还是问好不问好无所谓。
总之,是落实不到实处,形成了服务意识没有深入的想象。
面对这种现象,我负有不可推卸的责任,XX年,抓养成教育、抓素质教育是我的工作重点之一。
三、完善各项规章制度、达到标准化、规范化
1、对餐饮、客房两部《工资加减细则》的修订
两部的《工资加减细则》还是XX年修订的,在现实的操作过程中又出现了新的问题,如积分问题、奖罚问题等,造成了酒店同一问题而有不同的处理结果。
针对这一情况,对各部《工资加减细则》进行了重新修订,达到了酒店执行标准统一化。
2、出台了《凯旋大酒店保卫科管理手册》
保卫科一直没有一本管理手册,执行纪律和培训时没有标准和依据。
针对这一情况出台了《保卫科工作手册》内容有&
保卫科工资加减细则&
保安员岗位职责&
保安服务程序&
等内容,进一步规范了保安管理,
3、出台了《凯旋大酒店质检手册》
为了使质检工作执行达到统一标准和增强质检人员的业务知识和技能,特出台了《酒店质检手册》其内容包括了酒店主要部门工作的检查细则、工资加减细则和执行标准;
如何做一名质检人员及工作的要求和规范;
使质检人员在工作中能够做到心中有数,执行有标准尺度,避免不懂各部门业务而造成各项质量的无法控制。
4、出台了《凯旋大酒店员工行为规范》
酒店只有一本《员工手册》和简单的培训来指导员工的日常行为,在现实工作中受到局限。
为了使各部管理人员更加有效的培训和规范指导员工的
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