酒店总值班管理规章制度Word格式.docx
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昨日总值经理向今日总值经理交接,递交“酒店当日运转信息报告”,交接“总值班经理工作日志”,交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准
岗位名称:
总值班经理
直接上司:
总经理
直接下属:
各部门经理
1、依照总办排定的总值班表,提早作好总值预备工作,认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、离店VIP一览表,A级VIP行程安排
③今日在店的团队、会议信息
④今日重要宴会信息
⑤今日有无打算内的可能对客人造成阻碍的事件如:
停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。
2、值班期间,确保手机24小时开机振动状态(保证手机电池电量充足),工作电话接听率100%;
着工作装;
随身携带《总值班运转手册》和对讲机
3、紧密关注经营、运转情况,及时做好组织协调和服务工作。
4、负责做好夜间安全的预防工作,妥善处理酒店夜间发生的治安问题。
检查各安全岗、安全通道,以消除各种隐患,保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
5、加强夜间巡视,特不是酒店重要部位的巡查工作,发觉问题及时解决,并做好工作记录。
6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、职员餐厅等)及时发觉问题,采取有效措施,妥善处理。
7、处理来宾的投诉。
遇到来宾对酒店的投诉时,认真倾听并在工作日志上做好书面记录,不管对错都不做争吵,并适时适当站在客人立场上,以期尽快平息来宾。
在考虑酒店的利益得到最大爱护的同时,能够适当的满足来宾的合理要求,以维护酒店的良好声誉。
8、主动征求来宾的意见,对来宾的意见及时加以分析、处理,并采取预防措施,促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛,督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等阻碍营业气氛的工作环节。
10、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总讲明,对检查过程中的不合格项进行评析,各部门经理针对不合格项提出整改措施,下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
11、值班经理负责对各部门职员仪容仪表规范进行监督落实。
权限:
1、有权处理酒店突发事件,维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系,并同意和处理酒店内部职员投诉。
3、有权监督上岗职员的工作表现,对违纪职员有权按章予以处理,对工作中表现突出的职员,有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。
凡确属紧急情况须减免或优惠的,应做好详细记录并逐级汇报。
5、用餐:
用餐地点:
中餐零点,客情满时,在职员餐厅用餐
标准:
中餐:
职员餐
晚餐:
二菜一汤,费用标准40元/人(菜单价)
消费方式:
在帐台签单
6、用房
用房标准:
标准间,客情满时,可用待修房(客情不满时可用不同类型的房间)
六、总值班的工作流程及标准
□工作流程:
1、当日总值经理于晨会结束之时同意昨日总值工作日志,阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏,了解当天店内的重要信息。
■了解如下信息:
了解当日VIP客人信息
了解当日TOPVIP(A级VIP)日程安排
了解当日重要的宴请信息
了解当日会议、团队信息、了解当日豪华(或重要)团队的详细日程安排
了解当日会议及大型活动信息、今日可能出租率、今日可能进店客房数、今日可能离店客房数、今日可能餐饮上座率
了解当日有无以下专门事件:
停水、停电、停气
当日重大维修项目
消防演练
总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码
■检查内容及标准:
16:
30pm——17:
30pm
1、依照当天的当日总值报告的提示,检查有重要客情的岗位预备工作情况是否完成并符合要求
17:
30pm——20:
30pm在前台营业岗点进行服务质量检查
一、大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁
3、鲜花、植物的新奇程度及卫生状况是否符合标准
4、花盆内是否有垃圾及烟头
5、大厅地面光亮程度是否达标
6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标
7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁
8、公共洗手间高峰时刻是否有PA员在岗
9、公共洗手间的卫生是否达标
10、公共电话无异味,是否正常工作
11、大厅今日活动告示牌是否整洁,摆放规范、无误
12、告示牌是否撤除及时
二、餐饮部:
(一)餐厅
1、开餐时是否有引座员引领、入座,有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后您等候多长时刻上饮料、菜肴。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面,撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求您的意见。
9、饮料茶水快用完时,服务员是否主动添加。
10、结帐需等候多长时刻。
11、如何评价您的用餐。
饮料
食品(菜肴口味、新奇程度、形状、装盘、温度)
服务
职员礼貌程度
12、离开餐厅时,是否有道不语。
13、关于老客户、长住客,是否提供针对性的服务。
(二)宴会预订
1、是否三声铃响内接听电话。
2、是否礼貌地称呼您。
3、是否认真倾听您的预订要求。
4、是否主动向您推举和介绍相关服务项目。
5、是否询问您的姓名。
6、是否询问您的专门要求。
7、是否向您转述预订情况。
8、是否向您致谢。
(三)厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。
7、工作台是否整洁,无食物残留物。
8、食品是否用货架存放。
9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
10、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。
2、行李员是否主动为进、出店的来宾服务。
3、雨雪天是否及时取出伞架、伞套,并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。
5、是否了解当日客情
6、背景音乐播放时刻:
公共区域7:
00---22:
00然后逐步关闭
7、各营业点与营业时刻同步
8、灯光管制:
大厅及外景观灯灯光(由工程值班人员操纵)要求依照天色和季节的不同及时开关:
夏季开灯时刻:
19:
00
春秋季开灯时刻:
18:
冬季开灯时刻:
17:
(阴雨天视情况定)
9、生活水温:
46---52摄氏度
10、空调温度:
夏季20---22摄氏度
冬季22---24摄氏度
11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
12、告示牌和张贴上的内容差不多上当前酒店正在进行的活动信息,没有将差不多结束而过期的信息展示于众
13、停车场:
车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明,两盏灯光照明之间没有黑暗的地点
14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少,在客情高峰时有专人现场指挥,大型接待时安全部经理在现场。
重要来宾有预留车位
15、酒店的外围:
路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁
16、所有灯光(大堂、1F-4F区域灯光)、公共区域空调在规定时刻内按规定开关指定灯光及指定区域的空调
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否预备票据、零钞票等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
20:
30pm——22:
00pm
安全检查:
1、安全通道:
没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁;
2、消防器材:
全部摆放到位,能够随时使用;
无安全隐患:
门、挂件、吊灯等牢固;
3、地面滑时有警示牌;
4、设备维修有警示牌;
5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视;
6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。
7、灯光管制:
大厅及外景观灯灯光要求关闭时刻为:
夏季关灯时刻:
22:
30
春秋季关灯时刻:
21:
冬季关灯时刻:
8、建筑外的景观灯23:
00关闭,并需检查灯的完好情况
22:
00pm——次日8:
1、不定时检查夜班人员是否有专门好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班职员的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。
营销部餐饮部保障部人力资源部 财务部
是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内抽烟。
4、是否在办公区域内吃零食。
5、下班后,是否清理办公台面,保持工作环境的整洁。
6、职员着装整洁是否符合规定。
职员设备:
(一)更衣室
1、更衣室卫生是否达到要求。
2、更衣室的设施设备是否正常。
3、通道卫生状况是否正常。
(二)职工食堂
1、职工食堂是否准时开餐,是否提早收餐。
2、菜肴的温度是否适宜。
3、食堂是否洁净整洁。
4、是否准时出菜
(三)职员宿舍
床铺整齐、卫生整洁,除酒店配备的电器用品以外,不得私自配有其它电器用品
(四)职员洗手间
卫生间不间断卫生用纸和旧香皂,无积压垃圾
(五)职员浴室
七、排班表送达岗位:
人力资源部需将排班表送达以下成员:
总经理、副总经理、总经理助理、财务部总监、营销部经理、餐饮部经理、保障部经理、人力资源部经理、艺术团主管、总机话务员、工程值班室、消控中心、礼宾部、营销部、宴会预订、大堂经理、总台接待。
值班经理检查表
了解当日信息
16:
—17:
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