物业服务内容及标准1Word下载.docx
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物业服务内容及标准1Word下载.docx
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C、物资、物品进出小区,首先征得业主同意。
确定外运及进出的物品名称、数量,保安门岗进行核查,相关业主签字确认后方可放行。
在装修期间如有大型车辆运送物资,门岗征得业主的同意进行核查,对于危险品及危房装修规定的物资保安予以管控并向业主告知清楚。
D、保安巡逻人员应按指定的时间和路线每1小时巡查一次,重点部位应多增设设巡查点,在正常情况下到达每个巡查点的时间误差不超过5分钟。
重点对社区的可疑人员、消防设施、安全设施、车辆等进行安全巡视并做好巡查记录;
巡逻人员实行双岗巡视制度,在巡视过程中随时处理各种应急事件,满足业主服务需求;
在遇到异常情况或住户紧急求助时,3分钟内赶到现场,采取相应措施。
楼宇内部巡视:
由专门的客服管家与配备的女性保安每2小时巡视一次,在巡视相关安全隐患过程中,能随时处理并满足业主的各种服务需求。
巡逻时尽量以不打搅业主的生活为准则。
E、安全监控与消防监控24小时值班,随时监控周界报警系统与消防系统的正常工作,遇到突发事件及时有效地与巡逻保安保持畅通。
随时监控接听业主的报警信息。
人员不得擅离职守,将相关的火、水、警等应急预案悬挂在值班中心,每年组织不少于1次的防火、防盗等应急演练。
F、车库出入口专人值班,对进出车辆进行引导与巡视,避免出现乱停乱放现象。
(2)环境绿化服务
负责社区的道路、景观小品、配套设施、楼宇玻璃、大堂、楼梯、单元门的清洁及日常垃圾的收集清运工作。
绿化的修建、补种、养护及绿地、灌木丛的清洁工作。
2)服务标准:
A、园区外围的清洁,每天对路面集中清扫2次,不间断巡视清洁,保持路面、绿地目视干净,无污迹。
道路每周冲洗1次,建议每隔50米设立绿化用水点。
排水沟、明沟无杂物、无积水;
果皮箱、宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦试1次,目视无灰尘、明亮清洁;
在每个单元门前设置一个果皮箱,园区每隔100米设立一个果皮箱,以满足业主的使用需求。
水景保持水体清洁,每天清捞水面杂物,每月对水体投放药剂或进行其它处理,保持水体无异味。
雨雪季节在每个单元门设置防污垫一块,起到防滑、防污作用。
及时清除道路积雪,车库出入口预留存放防滑、防水等应急物资的场地。
外围设置垃圾收集点一处,以方便保洁人员及时存放垃圾。
B、单元楼每层设置设置一个垃圾桶摆放在步行梯门后,由专人清理,垃圾桶套袋使用,封闭存放,每日清理2次;
每周清洗1次。
保持垃圾桶及周围清洁、无异味;
楼宇大堂、地面、接缝、角落、边线等处每日清拖、清扫1次,地面干净有光泽,无污物、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象。
楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试1次,保持干净、光亮、无灰尘;
指示牌等公共设施保持干净,无灰尘、无污渍。
单元门窗玻璃每周清洁擦拭1次,门厅玻璃每日擦拭1次,保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
C、电梯轿厢:
张贴安全乘梯温馨提示,年检标识齐全,在每部电梯轿厢内摆放周一至周日标识的地垫一块,每天进行更换。
轿厢壁、电梯门、顶灯、门槽每日清洁2次。
每周保养一次。
保持电梯洁净明亮、无污物、污迹。
D、外墙每年清洗1次、天台、落水管每周清洁一次,保持畅通、无污物,地面墙面等特殊材质,每月保养1次。
E、园林绿化目视外观长势良好,死亡树木应在植树季节及时补栽,无黄土裸露,绿地无杂物,无侵占现象,绿地植物存活率98%。
F、灌溉,根据天气、土壤和植物生长状况合理灌溉,不出现旱涝现象。
施肥,根据植物生长情况施肥,乔木每3年至4年施肥1次;
灌木每1年至2年施肥1次;
地被和草坪植物每年开春后施肥1次;
病虫害防治,植物生长季每月检查1次病虫害发生情况并进行防治,制定病虫害防治表。
整形修剪,乔木每3年修剪1次;
灌木每2年修剪1次;
绿篱和色块每年生长季节或萌芽前、入冬后修剪1次;
冷季型草坪生长季节每月修剪1次,全年至少修剪5次。
除草,每年全面除草2次,重点绿地增加除草次数,夏季没半月除草1次。
垃圾处理,绿化作业产生的垃圾和绿地内的垃圾杂物全部清理到指定位置。
做到人走物清。
工作检查和记录,生长季节每半月检查1次植物生长情况。
G、地下车库的清洁,每天用清洁车清洗1次,标识指示排每天擦拭1次。
步梯、扶手每天清拖擦拭1次。
不间断巡视清洁。
地下车库每隔50米设置取水点1处。
标准:
整洁、光亮,无污迹,无划痕。
(3)工程设备养护
1)基础设施维护
每天2次对社区的基础设施、配套设施设备、照明、线路、管网等进行巡视。
维修及时率100%,园区内的照明设施(包括地灯)、消防栓、不锈钢、铁艺,每半年刷涂保养一次。
防腐木、景观小品每年进行1次保养。
2)设施设备的养护
设备机房,每月清洁1次,室内无杂物。
设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
在明显易取位置配备消防器材,确保完好有效。
设施设备标识、标牌齐全。
张贴或悬挂相关制度、证书。
3)地暖供热系统
A、运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。
B、运行期间每日巡视1次地热运行系统,保证温度符合相关规定。
C、每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体、风机盘管滤网等。
4)二次供水设施
A、水箱按规定由专业消毒公司清洗消毒、水质化验,水质符合国家生活饮用水卫生标准。
B、每日巡视1次水箱间、水泵房,检查设备运行状况。
C、每半年切换1次备用水泵。
D、每半年检查1次水泵润滑情况,补充或更换润滑剂;
每年养护1次水泵。
E、每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆,每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。
F、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,钥匙由专人保管;
溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
5)排水系统
A、每年雨季对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查,组织清理、疏通。
B、汛期每日巡视1次,平时每月巡视1次,检查设备运行状态;
每月进行1次手动启动测试排污泵;
每年养护1次。
6)化粪池
每半年检查1次化粪池;
并及时组织安排清掏。
7)照明和电气设备
A、园区照明系统根据季节变化,定时进行开关,满足业主的照明需求。
B、楼内楼外照明,每天巡视1次,一般故障2日内修复;
复杂故障1周内修复。
C、应急照明,每日巡视1次,发现故障,即时修复。
8)低压柜
A、每日巡视1次设备运行状况;
每半年养护1次,养护内容包括紧固、检测、清扫。
B、低压配电箱和线路,每周巡视1次设备运行状况;
C、控制柜,每周巡视1次设备运行状况;
每半年养护1次,养护内容包括紧固、检测、调试、清扫。
9)发电机
A、每季度试运行1次,保证运行正常。
B、配电室、楼层配电间
C、防小动物措施完备;
穿墙线槽周边封堵严密;
锁具完好。
10)电梯
A、配备电梯安全管理人员。
定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训,保证其具备必要的安全知识。
B、制定电梯应急救援预案并定期演练。
发生电梯困人或其它重大事件时,应立即启动事故应急预案,组织救援,并及时向相关行政主管部门报告。
物业服务人员应在10分钟内到达现场,专业维修人员应在30分钟内到达现场。
11)水景
A、启用前进行防渗漏和防漏电检查,防止渗漏,保证用电安全。
B、使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施,每月检查1次防漏电设施。
C、设置必要的安全警示标志。
D、水质符合卫生要求。
(4)客户服务
1)设服务接待中心,公示24小时服务电话。
负责接待业主的日常服务、报修与投诉工作。
再报修方面,急修15分钟内到现场做应急处理,一般修理当天完成。
其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。
回访率达l00%。
2)社区活动方面,对节假日有专题布置(国庆节、春节园区节日布置,中秋节针对业主的猜谜活动、花灯等);
每年组织二次以上的社区联谊活动(含组织业主旅游)。
3)采取多种形式如走访、座谈会、问卷调查等,每年与业主沟通不低于90%;
每年至少2次征询业主对物业服务的意见,对业主反映问题的处理率达98%以。
4)酒店式、管家式服务,安排专职的客户管家,在单元大堂设置礼仪接待,彰显业主尊贵感。
5)在每个单元楼设置便民服务箱,配备业主日常的简单维修工具、雨衣、雨伞、针线包等,再物业设立专门的接待室,满足业主的日常服务需求。
6)依托掌握的业主信息,在业主及家人的生日或者重大节日发送问候短信,增强与业主的沟通与互信,及时提醒业主车辆年检与保险,并提供代办服务。
7)建立与业主的互动微信群、QQ群等,建立O2O,一站式服务平台。
8)招聘的员工,一线与业主交流的岗位,具备普通话、英语及蒙语的口语要求,以满足不同层级业主的服务需求。
2、内部管理
(1)智能化管理
依据小区的高端定位,本小区实行智能化软件管理服务,在后期运作中,建立物业管理软件、OA审批流程,实现办公自动化系统;
小区停车库管理系统;
小区增值服务管理系统等。
(2)档案管理
制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、档案管理等);
建有完善的物业管理档案(物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、
日常管理档案等);
有完善的物业管理方案,对各管理和服务人员进行考核;
运用计算机管理(业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等)。
3、特色及有偿服务
(1)在销售与交房时,建议成立业主俱乐部,购房业主免费成为会员,俱乐部成员可以在俱乐部内部享受互动与交流,定时参加俱乐部专享活动。
后期缴纳一定费用后会员可升级,可享受到俱乐部组织的各种宴会、文化沙龙、旅游、健身、行业交流与培训等服务。
(2)“生活无时限”特色服务:
无时限精品会所服务
(对业主提供超五星的健身,酒吧、接待)
无时限生活超市服务
(专属超市,满足购物、家政、洗衣、代驾、维修等,一键呼叫,专人服务)
无时限商务中心服务
(对业主提供机票,酒店预订、送餐、代驾、接送、会议等服务)
无时限生活咨询服务(免费对业主提供健康、饮食、美容等各类咨询服务)
二、近期工作计划及安排
工作实施计划
序号
项目
时间
具体内容及要求
备注
1
物业工作标准
的制定及确定
2015年12月
完成服务标准的初稿,
上报领导审核定稿
以领导确定时间为准
2
确定管理职责
制度及架构
2016年1月
根据最终确定的标准,完成服务架构及职责的初稿,上报领导审核
3
制作工作流程
管理方案
2016年4月
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 物业 服务 内容 标准