金岸学生公寓物业管理方案Word文档格式.docx
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在人员管理上,确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则;
在人员培训方面,确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针,提高各类人员的综合素质,造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
在多年的物业管理实践中,公司始终秉承“和谐、创新、奉献、分享”的经营理念,坚持“以质取胜,服务卓越”的企业宗旨,发扬持续“改善”的企业精神,以物业管理尽善尽美为目标,依靠科学化、规范化的管理手段,人性化的服务标准,军事化的管理模式,凭借久经锤炼和沉淀的品牌、人才、管理模式、资金以及客户资源等优势,不断引入先进的物业管理理念,注重环境和社区建设,塑造物业管理品牌,实现了跨越式发展,获得了业主的一致赞誉,在社会上树立了良好的企业形象,取得了骄人的业绩,成为长沙市最具规模和极负盛誉的专业物业公司之一。
二、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大学生工作、学习的重要保障,同时也是对物业管理的第一要求,校园秩序的好坏,直接影响学生的工作、学习质量。
因此,满足学生的良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障,对环境的关注体现了现代人居住观念的更新,同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。
给学生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境,是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高,除“衣、食、住、行”之外,学生对住宅的人文环境的要求也越来越高,因此,人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。
三、物业管理具体措施
基于对“湖南农业大学”的特点及管理要素的分析,现提出如下管理具体措施:
1、整体设想及策划的确立原则
目标明确,共建精品;
精心管理,周到服务;
以人为本,持续改进;
诚信经营,满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施
⑴、组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务,一流的物业服务需要高素质的员工,在“湖南农业大学”项目的物业管理中,要打造湖南高校的物业管理品牌,必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员,以及技能熟练的操作层员工,确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面,将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式,透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态,将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正,将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态,确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。
同时,将积极实施和推进人的品质建设工程,以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标,建立人才规划、实行有效考核与管理等措施,建立一支高素质的人才队伍。
(2)、实行服务标准化
对学生服务力求完善和零缺陷,是对服务质量的一贯追求。
倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神,并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。
为此,将在“湖南农业大学”大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程,确保服务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
⑴、安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。
日常管理中,我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主,防消结合”的管理原则,通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施,确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
(2)、加强环境文化和环保建设,树立环保观念
全面导入环保文化概念,通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施,宣传环保知识,引导在“湖南农业大学”的学生(学生)重视环保事业,积极行动,从自我做起,爱惜环境,共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
四、各项物业服务标准
序号
指标名称
国标
管理指标
管理采取的主要措施
1
绿化
完好率
98%以上
1.实行全员管理,每一位员工都有责任对环境进行保护,积极开展宣传工作,人人有义务对损坏绿化的行为进行制止,并认真听取学生意见,接受学生监督。
2.严格审核绿化工作计划,内容包括时间要求和质量标准。
3.根据各种植物的生长特性,制定科学的日常养护、维护计划,并结合实际情况认真实施;
根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。
4.每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。
2
清洁
保洁率
1.采用合理、科学的作业方式,给学生营造一个良好的工作环境。
2.垃圾分类处理,日产日清,封闭转运,杜绝二次污染。
3.定期进行消杀,区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
4.杜绝乱张贴现象。
5.管理人员每日巡视检查卫生保洁质量情况,发现问题及时协调处理。
3
治安案
件发生率
1.充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度,实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范,做到人防、技防、物防相结合。
2.成立应急小分队,处理应急事件。
3.建立湖南农业大学施工人员档案,并与施工单位签订《治安责任书》,对进入湖南农业大学的施工人员,要求挂工作牌,并经查验方可放行。
4.落实秩序维护岗位职责,明确责任区域。
5.对秩序维护人员实行准军事化管理,加强对秩序维护人员的培训和考核。
6.对秩序维护人员工作进行严格检查。
4
火灾
发生率
0.1‰以下
0
1.实行全员义务消防员制度,根据湖南农业大学的实际情况制定消防应急作战方案,定期举行消防演练,开展消防知识和法规的宣传教育。
2.实行24小时消防值班制度。
3.消防工作责任到人,日常巡查与定期检查相结合。
4.装修、动火作业实行严格的申报、审批制度,并进行跟踪、巡查管理。
5.充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能,杜绝火灾事故的发生。
6.消防管理人员全部持证上岗,熟练掌握消防设施设备的使用方法。
5
有效
投诉率
每年
2‰以下
0.5‰以下
1.以“学生至上、优质高效”为服务准则,竭诚为学生提供一流的服务
2.加强与学生的沟通,了解学生的愿望和要求,满足学生的需求。
3.设立24小时投诉电话和服务网站。
4.接到投诉,及时记录并处理,同时建立档案,跟踪处理结果。
投诉
处理率
95%以上
100%
6
管理人员专业培训合格率
精编科学、先进、实用的培训教材,选派教学经验丰富的教员,对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
7
物业管
理服务
满意率
95%
1.每半年做一次学生意见调查,将征询到的信息进行统计分析,及时纠正和采取预防措施,并将处理结果予以公布。
2.服务中心主任每周主持召开工作例会,总结经验教训,不断提高服务水平。
第二章管理人员配备及员工管理
一、物业管理人员配备
在湖南农业大学服务中心的人员配备方案中以“高效精干”作为指导原则:
一是在职务、职能分配与职位设置中讲求简约直线,二是人员编制力求精干并根据员工特长分配职务,三是在内部形成通畅无阻的沟通渠道以促进资源共享,四是培养每位员工的团结协作精神,构筑具有高度团队凝聚力的集体。
(一)、人员配备一览表
岗位设置
人数
岗位安排
服务中心主任
负责服务中心全面管理工作
秩序维护班长
负责秩序维护队的全面工作
秩序维护员
负责整个校园的秩序维护
保洁主管
负责保洁队伍的管理以及保洁工作检查、督促、指导。
保洁人员
20
负责小区各栋位内部的保洁
工程维修员
负责学校各栋位水电的正常供应,照明、开关的完好以及报修工作
绿化工
负责学校绿化的养护和管理
8
食堂后勤人员
负责服务中心所有员工的用餐
合计
32人
二、主要员工岗位职责
●服务中心主任岗位职责
1、组织、领导全体员工完成湖南农业大学物业服务中心承担的各项工作任务;
2、制订各项规章制度、各岗位职责、工作标准;
3、根据公司的管理目标编制湖南农业大学物业管理方案;
4、负责实施员工管理目标责任制;
5、检查指导各岗位的工作,督促员工切实履行各岗位职责,遵守各项规章制度和安全操作规程;
6、努力学习与物业管理有关的业务知识和技能,熟悉物业结构和学生基本情况;
7、负责与外部的协调工作,加强合作与交流;
8、定期检查和总结工作,努力提高管理水平和工作效率;
9、负责员工的政治思想工作,教育员工遵守国家法律、法规及社会公德;
10、树立“服务第一、学生至上”的思想,做好精神文明建设工作;
11、年终认真总结全年工作,接受公司及学生年度任期考核;
12、处理投诉,完成上级领导交办的其它工作。
●秩序维护班长岗位职责
1、秩序维护班长是服务中心主任在秩序维护工作中的参谋和助手,具体负责校区辖区内的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落实;
2、主持安全管理工作例会,准确传达服务中心的指令;
3、制定部署秩序维护的工作计划,及时向主任汇报工作情况,负责对秩序维护员的考核,并对不称职者提出处理意见;
4、负责拟定安全管理培训计划,并具体组织实施;
5、对区内发生事故亲自组织调查处理,受理有关安全管理工作的投诉;
6、不断巡查,督促各岗哨,及时纠正违章违纪情况,对秩序维护进行日常业务培训和考勤、考核;
7、按时、按质、按量完成主任布置的各项工作,以及临时交办的其它任务。
●秩序维护门卫(秩序维护员)岗位职责
1、负责对“湖南农业大学”的出入秩序进行管理;
2、文明礼貌待人,能果断处理事情;
3、统一着装、佩戴工牌,姿态端正,工作时间不允许吸烟或吃零食;
4、对进入校区的来访人员,按规定程序办理来访手续,指导来访人员按规定路线行进;
5、坚守岗位,服从统一调度,不随意换岗,玩忽职守;
6、严格执行各项规章制度,发现问题立即处理,并通知上级领导;
7、积极参加学习,精通本岗位的业务,每半年进行一次全面考核;
8、完成上级领导交办的其它任务。
●巡逻秩序维护员岗位职责
1、熟悉和掌握湖南农业大学基本情况;
2、熟练掌握湖南农业大学内各种设备的性能,学会使用相关器材;
3、遵守交接班制度,不得迟到、早退、擅离职守,做好各种记录;
4、掌握一般救护知识和紧急应变能力;
5、负责重要接待任务的安全工作;
6、负责“湖南农业大学”内消防设施、设备、器材的检查管理工作;
7、管好车辆的进出、停放,维护湖南农业大学的安全秩序;
8、疏导进出车辆,保证道路畅通;
9、
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