农村信用合作联社质文明服务管理办法Word格式.docx
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7、农村信用社账外经营的,直接责任人予以开除,主要负责人予以免职或辞退;
8、县级农村信用联社在人事工作中不严格执行规定,弄虚作假的,直接责任人予以辞退或开除,联社主要负责人予以免职或辞退。
第五条牢记八荣八耻:
坚持以热爱祖国为荣,以危害祖国为耻;
以服务人民为荣,以背离人民为耻;
以崇尚科学为荣,以愚昧无知为耻;
以辛勤劳动为荣,以好逸恶劳为耻;
以团结互相为荣,以损人利已为耻;
以诚实守信为荣,以见利忘义为耻;
以遵纪守法为荣,以违法乱纪为耻;
以艰苦奋斗为荣,以骄奢淫逸为耻。
第六条反商业贿赂承诺
牢记八荣八耻,践行职业操守;
加强行业自律,维护市场秩序;
培育合规文化,确保依法经营;
倡导公平竞争,抵制不正当交易;
注重稳健发展,防范金融风险;
增进公开透明,杜绝暗箱操作;
坚持廉洁从业,严惩违规行为;
构建长效机制,防止商业贿赂。
第三章服务标准
第七条基本原则。
深入贯彻以客户为中心的服务理念,为客户提供优质、规范的服务。
第八条职业道德
1、忠于职守、爱岗敬业;
2、精诚合作、密切配合;
3、诚信亲和、尊重客户;
4、求真务实、不断创新。
第九条服务要求
1、真诚服务。
热情接待客户,语言文明,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
2、文明服务。
坚持微笑服务,提倡使用普通话,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。
3、规范服务。
严格按照相关业务规章及操作流程,准确、快速办理业务。
4、优先服务。
当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时,应先解决客户服务需求,然后处理行内事务。
5、品牌服务。
努力提高业务技能和综合素质,树立品牌服务意识。
6、安全服务。
保证客户信息及资金安全,维护客户合法权益。
第十条服务效率
各社要从客户需求出发,在控制操作风险、保证服务质量的前提下,提高业务处理速度。
1、根据业务量合理设置营业窗口。
可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据,科学地设置营业窗口和调配人员,缓解客户排队现象,缩短客户等候时间。
2、加强客户分流,维护营业秩序。
可在网点设置排队叫号设备,加强客户分流与疏导,保持网点内和谐有序。
3、科学设置弹性窗口,缓解柜面服务压力。
可针对业务量时间性波动较大的网点,适时增减弹性窗口,降低员工劳动强度,提高服务质量。
第十一条服务形象
1、示牌服务。
柜面人员上岗须佩戴规范挂牌(胸牌)或摆放统一服务标识牌。
2、统一着装。
柜面人员应按要求统一着装,保持服装整洁合体。
3、仪容仪表。
柜面人员发式应端庄大方,佩戴饰物应简单得体,女员工应淡妆上岗。
第十二条服务语言
1、服务语言要以普通话为主;
如遇使用方言客户,要以普通话首问,可根据客户回答情况调整用语。
2、语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。
3、要善于倾听,言谈得体。
4、要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
5、避免使用专业术语,便于客户理解。
第四章服务理念及规范
第十三条服务目标
提供一流服务水平;
塑造一流职工队伍;
创造一流经济效益;
树立一流社会形象。
第十四条服务理念
十字社风:
严格、规范、诚信、谨慎、创新;
三不:
不转观念就转业;
不换思想就换人;
不下功夫就下岗。
四个严禁:
严禁“吃、拿、卡、要”;
严禁接受礼金及有价证券;
严禁搞权钱交易;
严禁接受客户的宴请。
四不要:
工作不要在我这里中断;
差错不要在我这里出现;
客户不要在我这里流失;
企业形象不要在我这里受损。
第十五条服务准则
十八字服务方针:
站相迎、笑相问、双手接、快速办、亲手递、提醒送;
三严格:
严格执行国家金融方针政策、法律法规和联社的各项规章制度;
严格遵守劳动纪律和营业时间;
严格操作规程、按章办事。
四规范:
语言行为规范;
仪表举止规范;
柜面服务规范;
营业环境规范。
十不准:
营业时不准看书看报;
营业时不准擅离工作岗位;
营业时不做与业务无关的事;
营业时不准长时间接打私人电话,手机必须放在震动;
营业时不准大声喧哗和聊天;
营业时不准抛掷钞券、凭证和单据;
营业时不准顶撞、刁难、冷落、讽刺客户;
营业时不准推脱、拒绝办理业务;
营业时不准提前关门结账;
营业时不准酒后上岗、吃零食、抽烟。
第五章服务规范及处罚标准
第十六条服务用语规范
1、规范服务用语。
(1)迎客用语:
您好,欢迎光临等。
使用迎客用语要用尊敬的称谓。
XX理事长(主任),XX监事长,XX主任,XX经理,XX先生/女士等。
(2)关心用语:
生意好吗?
工作忙吗?
天很热,请注意防暑;
天很凉,请多穿衣服;
您渴吗?
请喝水等。
(3)表态用语:
行,好,可以;
马上给您办;
请稍候等。
(4)询问用语:
请问,您怎么称呼?
您对我们的服务有什么不满意的地方吗?
您还有什么要求?
您存活期还是定期?
您要大票还是小票?
(5)抱歉用语:
对不起,让您久等了;
对不起,让您多跑了几趟;
对不起,今天很忙,耽误了您的时间;
您有什么好建议,请赐教;
没关系;
别客气;
不用谢等。
(6)送客用语:
请慢走,请走好,再见,欢迎再来等。
(7)电话用语:
您好,XX联社XX信用社(XX分社)XX(姓名),您是哪里?
请问,您有什么事?
文明用语执行情况由文明服务办公室采取电话抽查,不说文明用语的,发现一次罚款50元。
2、禁说服务忌语。
(1)被问时禁止说:
不知道或不清楚;
不是告诉你了吗?
这不归我管,你问别人吧。
(2)工作繁忙时禁止说:
急什么,慢慢来;
烦不烦人。
(3)面对疑问禁止说:
这是上面制定的,我不清楚;
这是领导的意思,有事找领导去。
(4)未到上班时间禁止说:
还没有上班,出去。
(5)临近下班禁止说:
别进来,下班了;
早干啥去了,明天再来吧。
(6)面对批评禁止说:
我就这个态度,你能怎么样;
愿上哪告哪告去吧。
(7)禁止说:
没有零钱,换不开;
钱太乱,整理好再来。
经电话抽查或有客户投诉,存在以上现象的每次罚款100元,并作出检查。
态度特别恶劣,影响业务发展的调离原工作岗位或待岗学习,罚款500元,并作出深刻检查。
第十七条服务态度规范
1、微笑服务,站立服务,限时服务,来有问声,问有答声,走有送声。
2、办理业务要准确、迅速,尽量缩短基层员工或客户等侯时间。
3、对基层员工或客户的询问、疑问要及时解答,态度要热情;
对批评意见要虚心接受,正确对待;
解答询问要耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清楚。
4、柜台服务必须做到:
存款取款一个样,生人熟人一个样,大额小额一个样,大人小孩一个样。
如有违反者每次罚款50元。
第十八条仪表着装规范标准
1、上岗期间要统一着装,仪表要端庄,举止要大方,态度要热情,服装要整洁;
2、上岗期间,工号牌要佩带在上衣前胸口袋左上方;
外衣扣、衬衫衣袖扣、衣领扣全部系扣;
衬衫要装在裤子里面;
领带系打长短在腰带为宜;
皮鞋要每天擦拭,有违者每次罚款50元;
3、男女员工冬装、夏装换用,领带、丝巾的停(启)用,按照联社通知执行;
4、严禁上班时间穿背心、拖鞋和赤脚穿凉鞋;
女员工不能化浓装,不留长甲,不喷怪异香水,不带奇异首饰;
长发成髻,系于脑后,与耳同高,饰物统一;
男员工不能留长发(长度适中,前不遮眉,侧不掩耳,后不及领)、剔光头或蓄须,违者每次罚款50元;
5、不按规定统一着装的每次罚款200元;
不佩戴工号牌的每次罚款50元;
不打领带的每次罚款100元:
(6)工作服每两周换洗一次,衬衣每两天换洗一次,保持干净,整洁,如发现衣服严重赃污的,每次罚款200元。
第十九条规范化服务标准:
严格按照上述文明服务规范及“优质文明服务十八字方针”执行,有违反以上规定者每次罚款50元。
一是尊重顾客,不怠慢、顶撞、刁难客户,做到使用文明用语,来有迎声、问有答声、走有送声。
二要方便顾客,不拒兑残币、拒收辅币、做到为客户提供必要用具(笔、墨、老花镜、验钞机具等),设咨询台。
三要恪守信誉,不无理拒付、压票,维护客户正当权益,做到为客户保守存款和经营秘密,做到结算及时,计付利息准确。
四要优质高效、不违章操作,做到办理业务先外后内,快捷准确,缩短客户等待时间。
五要按时营业,不得随意缩短营业时间,做到满时点服务。
六要环境整洁,不堆放私人物品,做到各种告示宣传牌设置规范,内容准确,更换及时,做到各类物品摆放整齐有序。
七要养护机具,维修及时,提高机具设备的完好率和运行率。
第二十条服务纪律规范
营业期间,各岗位人员必须要提前10分钟到岗入座,开启微机,整理好所用的各种凭证,并要做到“三严格、四规范和十不准”及作息时间,每违一项者每次罚款50元。
作息时间规定:
1、上班迟到5分钟(含5分钟)罚款50元;
5分钟至30分钟(含30分钟)罚款100元,30分钟以上视同旷工一天,旷工的按照《XX区农村信用合作联社员工管理办法》相关规定处理。
2、上岗期间各柜员在规定时间,规定地点就座,不得躲避监控镜头,有违者无正当理由的罚款50元。
第二十一条服务环境规范
1、各种灯具、机具、门窗(帘)、微机、桌椅要保持干净整洁,做到无尘污;
2、室内外地面要及时清扫、清洗,保持干净卫生。
做到无虫蝇、无烟头、无纸屑、果皮等垃圾杂物;
3、办公物品、帐表文具、桌椅家具、卫生器具及其它机械电器设备要摆放整齐;
4、各社(部)和部门人员要自觉维护环境卫生,做到环境优美,干净整洁,礼貌待客,文明办公,有上述行为之一的,每次给予网点负责人罚款200元,一年内累计处罚三次以上的,取消该网点评优资格。
第二十二条服务时间规范
1、办理个人储蓄存款、零存整取定期存款,单笔限时3分钟;
2、办理储蓄挂失,单笔限时3分钟;
3、办理提取现金、一般结算业务,单笔限时3分钟;
4、出售支票,限时2分钟;
5、办理小额支付结算业务,限时30分钟;
6、办理大额支付结算业务,限时10分钟;
7、办理收贷业务限时5分钟。
在贷款手续齐全、符合国家产业政策和联社规定情况下:
小额贷款业务10分钟,大额贷款从申请到调查必须在5个工作日内完成,不能发放的要有正当理由,及时通知客户,不准拖延;
8、办理业务查询限时3分钟,以上无正当理由违反的每次罚款20元。
第二十三条服务设施规范
各网点必须配备残损票币兑换样本和标准、金额大小写样本、监督电话、意见簿、便民服务台、利率牌、点钞机、笔墨、营业时间牌、休息桌椅、饮水机、报刊架,并
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