提高旅客列车服务质量的对策Word格式.doc
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针对目前铁路旅客列车服务质量良莠
不齐,服务不规范,人员素质较低,硬件设施不过2.1提高客运服务人员素质
关,列车正点率有待提高等问题,提出提高客运
(1)强化培训。
铁路客运服务存在的问题,在一
服务人员素质;
坚持创新管理,建立各种机制;
实定程度上反映了目前对客运员工培训存在的问题。
在
施科学的市场营销战略;
合理调度指挥,提高列现代服务业,服务人员从形象设计、仪表修养到基本
车正点率等对策措施。
通过提高铁路旅客列车服操作和业务规范的掌握,都必须经过科学、严格和规
务质量和旅客满意度,增强铁路的市场竞争力。
范的培训。
铁路企业要提高培训质量,必须建立先进
关键词:
旅客列车;
’服务质量;
对策的培训基地和一流的教学设施,配备雄厚的师资队伍,
开设完善的培训课程和周期,按照全新的服务理念和
标准,对员工进行系统培训。
除了搞好岗位应知必会、
了提高旅客运输服务质量,铁道部于2003年对服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外,还要加大
/铁路旅客运输服务质量标准))进行了修订,突思想道德、职业道德的培训力度。
新进人客运服务岗
出了“以人为本,旅客至上”的服务理念。
在安全秩序、位的员工,都必须经过专业培训,逐步形成具有鲜明
文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质铁路特色的高素质客运员工队伍。
等方面提出了明确要求。
但目前铁路列车服务质量还
(2)深入贯彻旅客至上的服务理念。
旅客至上就
存在一些问题,需有针对性地采取有效的对策措施。
是以旅客为中心,以旅客的需要作为企业经营的出发
点和归宿,以平等、主动、热情、体贴、周到等态度,为
1旅客列车服务质量存在的问题
旅客提供良好的服务,最大限度地提高旅客的满意度。
(1)旅客列车服务质量良莠不齐。
一些空调、旅客运员工要通过长期、艰苦的努力把口号升华为一种
游等高等级列车的服务质量相对较好,而普通列车,思想,成为一种潜意识并将其变为自觉的行动。
管内慢车的服务质量较差。
(3)以人为本,提供多样化、个性化服务。
铁路客
(2)服务不规范,个别服务人员素质较低。
个别运员工要针对旅客的不同身份、层次、年龄和旅行目
服务人员不能按规定的服务程序和要求提供服务,服的,采取不同的服务方式。
通过研究旅客的心理状态
务品种单调,不能主动为旅客帮困解忧。
和服务需求,有针对性地实现个性化服务。
对于一般
(3)硬件设施不过关,有些车辆设施较陈旧。
旅客,要尽量满足他们对列车的温度、供水、卫生等基
(4)列车正点率有待提高。
由于天气不良、设备本要求;
对于老、弱、病、残、孕重点旅客,要主动安排
故障、路外事故等都会对旅客列车的运行产生影响,座位,做到知位置、知去向、知困难;
有服务、有登记、
在这些特殊情况下,一些调度人员未能迅速准确地处有交接,这是关爱弱势群体、打造和谐列车的重要内
理,造成旅客列车晚点。
容。
因此,应根据不同季节、区段和客流量,及时调整
一7期
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提高旅客列车服务质量的对策杜永胜等
服务项目和服务标准。
例如,怀化客运段在春运期间部门进行经济补偿。
在列车终列入库客运部门将车底
以民工流为主,工作重点是加强安全,保证供水;
暑期交给车辆部门时,若由于使用不当造成损坏应向车辆
运输期间,对到北京、上海等的列车以旅游客流为主,部门进行经济赔偿。
整备部门若交出的列车卫生质量
工作重点是提供优质服务,丰富旅游信息;
对至武昌、不合格,按规定由其向客运部门进行经济补偿。
②实
株洲的“夕发朝至”列车以经商客流为主,工作重点是行内部经营承包。
把服务质量、营销指标和列车安全
加强安全巡视,提醒旅客保管好财物。
与客运系统干部职工的工资总额挂钩,实行全系统全
(4)提高沟通能力。
与旅客的沟通不仅是语言的年全额的“三全承包”。
③强化利益分配考核激励。
积
交流,而且是思想和感情的交流。
乘务人员必须坚持极探索引进新的经营机制,在职工利益分配上实行多
以人为本的理念和原则,根据服务对象采用旅客容易劳多得,加大服务质量的激励力度。
接受的交流方式,做到规范服务用语,耐心倾听旅客(3)强化责任机制。
①强化岗位职工关联责任。
意见,有问必答,百问不厌,回答问题时语言要准确、坚持以下看上,从职工发生的问题查找管理原因,从
柔和、文明,力戒含糊、生硬、偏激。
特别是在与旅客管理原因追查干部责任,作到严工人先严干部。
②强
发生争执时,要本着旅客至上的服务理念,始终把旅化列车长的管理责任。
实行列车长负责制,“三乘”人
客利益放在第一位,在不伤害旅客感情的基础上做好员由列车长统一管理,对列车乘务工作全过程负责;
列
说服和解释工作,处理好服务中的争执问题。
在出现车长在职责范围内,行使生产指挥权、人员聘用权和
列车晚点等影响旅客出行安排的事件时,乘务员要主奖金分配权,并给予相应待遇,充分调动列车长落实
动道歉,多体谅旅客的疲劳不安,化解旅客的怨气。
管理责任的积极性。
③强化各部门、各级干部的管理
(5)练就应对突发事件的本领。
处理突发事件是责任。
为提高普通旅客列车的服务质量,必须强化各
非程序化决策,无章可循,如何成功处理突发事件是系统、多部门的协同合作和各级干部的管理责任。
乘务工作不能回避的问题,也是必须正视的挑战。
因2.3实施科学的市场营销战略
此,要加强乘务人员对应急预案的培训和演练,增强
(1)优化乘车环境,加大硬件投入。
根据旅客心理
其有效处置各种突发事件的能力。
一个称职的乘务员和文化、生活背景,在列车装饰,餐车设计、餐具规格、
在危机出现时,要及时采取处理危机的有效措施,以窗帘、卧具、地毯配备方面作到颜色协调、视觉舒服;
保证旅客生命财产安全为原则,尽量减少突发事件造乘务员的服装设计应采用低色调,帽子改为贝雷帽,
成的危害和损失。
胸牌作成带有品牌列车的条型号牌等。
使列车从车
2.2坚持创新管理,建立各种机制体、人文到餐饮环境,从色彩到光彩,从视觉到感觉,
(1)引入竞争机制。
在客运系统大力推进用工制从艺术到精神,围绕旅客心理和时代特色精心设计。
度改革,积极引入竞争机制。
在旅客列车车底整备方
(2)细化服务标准,提高服务质量,把服务标准定
面打破国有与集体职工的界限,实行职工同步竞争上位在旅客的心理位置上。
列车服务应遵循3条服务标
岗,择优任职,增强竞争意识和责任意识;
各客运段、准:
0无干扰作业。
结合夕发朝至列车的特点,改进
列车段对优质优价和普通旅客列车的车队长、列车长夜间作业程序,减少清扫作业和列车广播时间,推迟
实行公开竞聘上岗,同时,打破乘务员终身制,公开选早晨拉窗帘时间,为旅客创造安静舒适的旅行环境。
拔,竞争上车,建立“能者上、庸者下”的干部管理机②礼让服务。
列车乘务员在作业和行走中要主动礼让
制,为解决担当列车乘务缺乏竞争的问题,实行旅客旅客,使旅客在车厢中感受到主人地位。
③得体服务。
列车乘务担当的竞争招标上线机制。
做到定点站门、定点换票、定点供水、定点自我介绍、
(2)建立激励和约束机制。
0建立部门间联责补定点去向登记;
备品清扫工具定位;
不在乘务室闲坐。
偿关系。
根据互联补偿的规定,用经济手段解决系统2.4合理调度指挥,提高列车正点率
间客车检修和使用、整备与乘务质量控制的责任问题。
铁路运输企业应尽量消除施工、设备故障、事故
在旅客列车车底的交接上,如果检车乘务组向客运乘等影响旅客列车正点的因素。
在列车出现晚点后,一
务组交出不符合出库标准的车底,由车辆部门向客运方面要加强调度指挥和运行调整,采取措施尽量恢复
第3
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