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无论何种来访目的,客人抵达后,通常都要先安排休息。
对需要住宿的客人,通常在客人未到之前,通过电话、传真等落实客人住宿要求,把房间敲定。
对重要的来宾,应该先把房间登记等相关事宜办好,并把房卡或钥匙办理完毕,待客人一到,即可入住。
在从机场或车站、码头到宾馆的途中,通常可以介绍一下宾馆的情况。
到宾馆后,征求一下意见,并确定休息洗漱的时间,同时沟通当天或第二天安排,然后告辞,不可在客人的房间久留。
二、会见的礼仪
会见分为接见和拜见。
接见是身份高的人会见身份低的人,或主人会见客人,有时也称为召见。
拜会是身份低的人会见身份高的人或客人会见主人,有时也称为拜见。
接见或拜见后的回访称为回拜。
在招商引资过程中的会见一般有礼节性和事务性的两种。
在会见过程中,应注意以下几个方面礼仪:
(一)做好会见准备
1、沟通好信息。
无论是接见还是拜见,都应事先通报信息,如职务、人数、主要目的、特殊要求等。
2、准备场所。
在会见室、贵宾室或办公室内,要做些相应的准备。
如双方国旗、水果、饮料、湿巾、宣传材料、录像带、幻灯片等。
在宾馆门口或会见门口准备标语牌和小礼品等。
3、座位。
一般情况客人在右、主人在左,译员和记录员分坐在后面或旁边,双方其他人员按级别顺序排列,主方为左,客方为右。
注意座位要适当留有余地,防止有人无座。
4、迎接。
主人可在宾馆或单位大门口迎接,也可在会客室门口迎接,还可以由副职和下一级工作人员把客人引入会客场。
在引路过程中,工作人员应掌握在主宾稍前距离的位置,并在楼梯、拐角和进出口处伸手示意。
进屋坐定后,关好门退出现场或在一边应候。
(二)会见时的介绍
1、第三者介绍要点:
(1)先将来宾方向主人介绍。
(2)职位高者在前介绍。
(3)中国习惯先介绍长者,西方习惯先介绍女士。
(4)介绍时要有礼貌地以手示意,不能用手指点或拍打等。
2、自我介绍要点:
(1)在分散活动时为宜。
(2)在暂时无法找到别人为介绍时为宜。
(3)介绍时的程序按第三者要点。
3、交换名片要点:
(1)名片应双手呈递,并将文字的正面向对方。
(2)接过名片后要仔细地看一遍,不要一眼不看就收起来。
一般情况下,可以重复对方的名字、身份、公司名称等。
(3)看过的名片不能随手乱丢或在上边压杯子、文件等物品中。
(4)在对方人多时,可以按座位相对应把名片排好。
(5)有看不明白之处可郑重向对方请教。
(三)会见过程中的氛围掌握
1、时间不宜过长。
2、多谈些轻松的话题和互相问候。
3、避免单方面冗长叙述,更不要互相争论。
4、主谈人员交谈时,其他人员应认真倾听,不要交头接耳,翻看材料,东张西望。
5、不能随便打断主谈人和主宾的谈话,除非主谈人点名,特殊需要插话时,可先说“对不起,我插句话可以吗?
”之类的请示语。
三、言谈的礼仪
言谈礼仪包括在招商接待、会见谈判等一系列活动中需要讲究和遵守的礼仪。
良好的言谈礼仪会使商务活动处于一种和谐的气氛之中,给对方留下一个美好而深刻的印象。
(一)尊重对方。
无论什么情况下见面,开始要有必要的寒暄,然后再“言归正传”,否则会让人感到突然,影响对方心情和自己的形象。
(二)尊重对方。
事前或在寒暄阶段充分了解对方的语言习惯、文化习惯、生活阅历等十分必要,切不可不看对象、不分场合信口开河,特别是在发现对方失言、语误、或明显的错误时,不要当场纠正或表示惊讶。
(三)神情专注。
双方交谈时要正视对方,切忌东张西望,似听非听,翻阅书报,也不要在交谈中随意打哈欠,伸懒腰甚至打盹。
作为主人不要不时看手表,如有特殊情况需要离开,要委婉地打好招呼。
(四)掌握时间。
对方发言时,要洗耳恭听,交流目光,点头微笑,用手示意等,不要轻易打断对方。
(五)语速语调。
陈述意见时,语速要稳,不宜太快,否则会让对方产生敷衍了事,急于完成任务的误解;
当然讲话太慢,吞吞吐吐,也会被对方认为不可信任。
语调则是调节谈话气氛的主要因素,通过适当变化不同语调可以巧妙地表达言谈者的心理活动、感情色彩、喜怒哀乐等,而不恰当的语调则会损害自己的形象,使交谈效果大打折扣。
(六)态度中肯。
交谈中要开诚布公,诚恳坦率,使人感到亲切自然,对身份高于自己或有求于对方的,不能虚情假意,言不由衷;
反之也不能盛气凌人,夸夸其谈。
(七)失言应变。
交谈中发现自己失言或失态时,一定要镇静自若,立即向对方简单致歉,但不要自我辩解,特别是在对方可能还没有完全觉察或未做出反应时,要随机应变,岔开话题,或采取补救措施进行说明和掩护。
(八)避开禁忌。
1、交谈时手势不要过多过大,不要用手指向对方。
2、保持讲话距离,不要靠的太近,不要吐沫四溅。
3、一般不涉及病、亡等别人不愿涉及的事情。
4、不要径直询问对方的履历、工资收入、家庭财产、服装价格等个人生活问题。
5、不要询问女宾的年龄、婚姻、体态等问题,特别是对西方人。
6、别人不愿意回答的
不要追问。
7、涉及到别人反感的问题或刺伤对方时应表示歉意,请求原谅,并及时停止。
8、一般不讨论长者、名人、特别是涉及他们生活方面的问题,那样会让人感到庸俗无聊。
9、争论问题要有节制,不能纠缠不休,更不可进行人身攻击。
四、签约的礼仪
签约,即签署合同,是招商活动取得阶段性进展的重要标志,有时甚至成为某个重要事件转折的里程碑,极受洽谈双方的重视。
(一)签约仪式的筹办
1、文本准备。
根据有关法律、法规和章程组织好相关文本。
要注意文本文件的文字校对、译文校对、印刷质量、外皮包装等。
2、人员确定。
确定双方签字人的身份大致相等,双方见证签字人的人数大致相当,但在主办方人数可略多些,以烘托气氛。
可根据需要邀请必要的相关部门、协作单位和新闻媒体出席。
3、签字厅准备。
不管是专用还是临时改用的会议室、会客厅,都应适当加以布置,达到庄严、整洁的效果。
签字桌横放于房间,其后摆座椅,桌上最好是深绿色台呢。
台呢上应事先摆好待签文本、签字笔等。
与外商签字时,还应准备双方国旗。
在签字桌后布置会标,周围摆放鲜花、花篮等以烘托气氛。
签字时的座次安排,客方在右,主方在左,双方各自的见证签约人(助签人)分立在己方签字人一边。
签约人和见证签约人的服饰。
按规定,主持仪式的特别是签约人都应着具有礼服性的深色西服套装、中山装或西服套裙,配以白色或淡黄色衬衫和深色皮鞋,男士要配上单色领带,以示正规,而工作人员和礼仪人员也应穿着正规,如酒店高级员工的制服、西装裙、旗袍等礼仪性服装。
(二)签约过程的程序
1、有关人员就位,主持人宣布仪式开始并介绍主客双方主要参加人。
2、签约人正式签署合同文本。
签字时采用轮换制,先签自己保留的那份,然后邀请对方签字。
3、签字后正式交换文本,各方签字人之间和见证签约人之间热烈拥抱,互相致意,全场以鼓掌表示祝贺。
4、共饮香槟酒互相祝贺,这是国际上一种通用的做法,以增喜色。
有的签约仪式上安排各方领导或上一级领导讲话致词,时间简短,内容简洁,给仪式增辉。
五、庆典的礼仪
庆典,是各种喜庆类活动的统称。
如开工剪彩、开工奠基、道路通车、大厦落成、周年庆典、重大成就祝贺等。
在招商活动中,庆典活动一方面展示一定时期的工作成就,也是进一步与投资者加深友谊、相互支持的好方式。
因此,庆典礼仪也是招商引资活动中必须注意的一个重要环节。
庆典活动形式很多,内容不同要求的场所和场面也不同,但基本上有以下共同遵循的地方。
(一)精心策划,缜密组织。
根据财力情况,尽可能营造一种热烈、喜庆、隆重的局面。
(二)来宾邀请。
要考虑到方方面面,尽可能将来宾邀请到场。
为慎重起见,最好订制或购买一批精美的请柬,认真填写或打字,由专人提前送达。
(三)媒体宣传。
可搞宣传报道,也可搞必要的专访。
除文字、摄影记者外,本单位也要安排照相、摄像、以留存资料。
(四)接待服务。
首先安排好来宾签到,提供休息室及会场座位、停车场、工作人员休息室等。
(五)场地布置。
如庆典在室内,可以用横幅、标语、灯光、彩带等布置。
如庆典在室外,要考虑平整场地、搭设主席台、横幅、标语、气球、弓形门、花蓝、牌匾等,对特别节日如剪彩、奠基、揭匾、发奖、宣读证书等,要作为活动高潮认真策划。
(六)礼品馈赠。
向来宾馈赠礼品要讲求宣传效果和纪念意义,并具有本单位的鲜明特色。
最好有本单位的标志、广告语等,注意不要过于离题或奢侈。
应邀参加庆典也应备好相应的礼物。
(七)安全保卫。
大型活动要联络当地交通管理部门疏通车辆,有重要的客人参加时要安排警卫,人群集中的场所要防止拥挤伤人、失火等突发事件发生。
(八)会上发言材料准备。
对每个在会上承担发言任务的领导和来宾,要提前打招呼,代为起草发言稿,并落实发言顺序、时间及站位等。
(九)特殊物品。
如剪彩时的剪刀,奠基时的铁锹、手套,揭匾时的红布、贺幛,工程交工时的“金”钥匙等。
六、宴请的礼仪
宴请是招商活动中经常发生的联络情感、结交朋友、增加接触、增进友谊、祝贺共勉、应酬答谢等礼仪活动。
国际上通用的宴请方式是宴会、招待会、茶会、工作餐等四种。
商务活动中,小型宴会、便宴会等居多。
宴请活动前和宴请活动中的礼仪内容大致有以下几方面:
(一)确定宴请目的、对象、范围、形式,据此确定宴请地点、出席人级别、数量等。
(二)发出邀请。
正规的宴请要用请柬发出邀请,请柬一般提前一周发出,以便客人及早安排。
有些请柬要写明被邀请人姓名、职务,有些请柬也可以只写邀请几个人。
(三)订菜。
订菜时要考虑的因素:
宴请的形式、人数、规格;
预算标准;
主宾喜好和禁忌;
宴会地点选择、特色、个别被邀请人的特殊要求等。
(四)现场及餐具准备。
比较正规的宴请,在选择一些庄重、豪华、大方宴会厅的基础上,可考虑适当配置鲜花等摆设,但不要刻意安放彩灯、霓虹灯等物。
如果有两桌以上客人,要考虑餐桌间的距离,既不要过于拥挤,也不要距离过远。
(五)座席的排列。
正式宴请座席的安排方式是:
事前将参加宴请的宾主姓名打印成精美的名签,摆在座席上。
宾主进入座席时,由接待人员引导,按名签落座。
(六)宴请的基本程序。
迎宾入席。
主人应提前到达宴会厅,在宾客到达时热情迎接,握手寒暄,服务员帮助来宾脱挂外套和帽子。
有休息厅或席位的可先到休息厅(或席位)入座。
无休息厅的可先进入宴会桌。
如果尚有其他客人未到齐,可安排其他人员代表主人迎候。
致词、祝酒。
可以是双方致词,也可以主人致词。
此时服务人员应将酒斟好,并有相应数量的菜肴在桌上。
斟酒、侍应。
上菜在左,斟酒在右,酒只需斟到
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