万科物业标准化视频解说词3文档格式.docx
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万科物业标准化视频解说词3文档格式.docx
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待车辆停稳后,向客户敬军礼,然后按照右后、左后、副驾、驾驶位的顺序依次为客人打开车门。
左手打开车门的同时右手护住车门上方,以防客户头碰车顶,并微笑问好,“您好,欢迎参观万科金色城品!
”
之后为客户关好车门,提醒车主关好车窗,并随身携带贵重物品。
再主动询问客户是否前往销售大厅、是否有预约,然后用标准手势指引客户进入销售大厅。
车场岗安全员主要负责维护停车区域的正常秩序和车辆停放安全;
对来访车辆正确引导、指挥,整齐有序停放。
05车场岗安全员(打伞特写)
在雨天或烈日时,车场岗安全员提前准备好雨伞,为客户提供撑伞服务。
撑伞时站在客户的左侧,保持15cm左右距离。
遇客户携有重物时,应主动询问,在征得客户同意后帮客户提物品,并将客户护送至销售大厅。
06车场岗安全员(检查填表)
客户离开后,回到车场岗位,检查车身有无刮伤,车门车窗是否锁紧,将检查结果、车内人数记录之后回到岗位,恢复跨立姿势。
07车场岗安全员(填表)
车场岗配置高档皮质文件夹,文件夹内放置《停车场车辆异常情况记录表》和《安全员值班工作交接记录表》。
如有异常情况需认真作好登记,在《停车场车辆异常情况记录表》对车辆进行检查和信息登记,并请车主现场签字确认。
08车场岗安全员(遮阳挡操作)
夏季,万科物业为客户车辆提供遮阳挡服务。
安全员指挥客户将车辆停放在指定位置,指引客户离开后,迅速回到车场岗从收纳车内取出遮阳挡,将遮阳挡覆盖固定于车辆挡风玻璃上,遮阳挡平整、无卷角翘起。
10形象岗安全员(当客户从正面来)
安全员精神饱满以标准跨立姿势立于岗台。
当视线范围内有客户经过时,提前变跨立为站立姿势,转向客户,以军礼示意并问好“您好,欢迎参观万科金色城品”;
目光跟随客户行进方向移动并保持敬礼姿势不变,之后用手掌为客户指引方向,并亲切告知“售楼部这边请”。
待客户离开后,恢复跨立站姿站立,将客户人数,老人小孩数量等相关信息对讲通知下一岗位,让其作好接待准备。
11形象岗安全员(当客户从背面来)
当有客户从背面经过时,安全员转向客户,主动进行敬礼、问好及指引服务。
12巡逻岗安全员(遇客户车辆)
巡逻岗安全员应保持二人成行,三人成列,在遇到客户车辆时,原地向客户车辆致礼,目光跟随客户车辆行进方向保持敬礼姿势不变,直到客户车辆离开后礼毕。
13巡逻岗安全员(遇客户)
巡逻岗安全员在遇到客户时,立定敬军礼并向客户问好“您好,万科物业很高兴为您服务”,目光跟随客户行进方向保持敬礼姿势不变,直到客户离开后礼毕。
14迎宾安全员(迎宾岗为安全员)
安全员精神饱满以标准跨立站姿立于岗位。
待距客户5米时,变跨立为站立姿势,转向客户,以军礼示意并大声问好“您好,欢迎参观万科金色城品”,跟随客户行走方向转身,同时用手掌为客户指引方向,“售楼部,里面请”,待客户离开后,恢复跨立姿势站立。
15迎宾门童(迎宾岗为门童)
门童以标准站姿立于大厅入口,着装规范,戴白手套,精神饱满。
待距客户5米时,转向客户,上前一步,面带微笑,向客户鞠躬问好“您好,欢迎参观金色城品”,在雨天或烈日时,主动帮助客户收伞、存放。
随后用手掌为客户指引方向,亲切明确,保持微笑。
待客户离开后,恢复标准站立姿势。
16大厅洽谈区客服(BI要求)
客服接待着装规范,工作服干净整洁,佩戴工作牌,长发需统一用深色发髻盘起,穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰,化淡妆,精神面容佳,以标准微笑姿势立于吧台前。
17大厅洽谈区客服(接待准备)
客服接待在9:
30前完成对销售大厅接待台、洽谈区桌椅及台面物品的正确摆放及清洁工作后开始当日接待饮品、糕点、糖果等的准备。
所装饮品应为饮具容积的2/3,冬季温度保持在70℃,其他季节视情况而定。
对于水杯等客户直接接触的物品,严格按操作规范进行清理,清理完成后将物品整齐地陈列于吧台上,以便客户取用。
18大厅洽谈区客服(问询)
当客户进入销售大厅时,客服接待应第一时间将准备好的饮品用托盘送上,递饮品时应站在客户右侧,微笑并以标准服务用语询问“您好,万科物业很高兴为您服务。
请问需要饮品吗?
”待客户离开后,再将托盘放回吧台处,恢复迎宾站姿。
19大厅洽谈区客服(续水)
在客户洽谈区,客服人员需要随时走动进行巡查,当发现客户水中剩余饮品不及杯器的1/3时,上前微笑询问“对不起打扰一下,请问您还需要加水吗”,如客户同意,则侧对客户进行饮品斟加,注意瓶口不能接触杯口,然后将饮品放置到客户的右前方,手掌示意客户“请慢用”,如洽谈区较矮,须使用标准蹲姿。
后退两步再转身离开。
如发现烟缸中有烟蒂,不超过3个,须及时更换烟缸。
20大厅洽谈区客服(冷热毛巾)
客服接待左手托住托盘,走到客户的身边,微笑问好“不好意思打扰一下,请问需要冷(热)毛巾吗”。
在客户同意后,用毛巾夹将毛巾夹起递给客户,再后退两步转身离开。
21大厅洽谈区客服(零等待)
客服接待应实时关注客户动态,若发现客户入座后1-3分钟内无销售人员接待,则主动上前询问客户是否需要翻阅杂志、刊物,如需要,则将杂志等刊物拿出递给客户并微笑示意“我们的工作人员马上过来,请您稍等一下”,后退两步再转身离开。
待客户使用完毛巾后,立即上前微笑问询“不好意思打扰一下,请问还需要继续使用毛巾吗”,当客户表示不需使用时,用毛巾夹将使用过的毛巾夹起放至托盘内,后退两步再转身离开,将毛巾清洗、消毒。
22大厅洽谈区客服(送宾)
客户离开后,客服接待迅速带上空托盘和毛巾,将桌面水杯、刊物等收回至托盘内,将其他摆设物品摆置整齐,调整好桌椅的位置。
23大厅保洁卫生标准
大堂地面光亮,无污迹,各类设施无灰尘、无异味,空气清新。
销售厅距地面2M以内的玻璃,纸巾擦拭50CM无明显污迹;
2M以上的玻璃目视无明显灰尘;
垃圾桶、洽谈区桌面、地面需及时清理;
展示区内物品整齐摆放;
玻璃做到洁净如新。
24大厅保洁岗保洁员(遇客时)
保洁人员在作业时遇到客户,需提前将清洁工具整齐归一放于一侧进行避让,面带微笑迎接客户;
当客户经过时微笑鞠躬,主动问好,“您好,万科物业很高兴为您服务。
”,转身驻立,微笑目送客户离开,并使用礼貌用语“请慢走”。
25卫生间保洁卫生标准
卫生间在进行清洁时应在显眼位置摆放温馨提示牌。
洗手间干净无异味,地面无积水;
台面、镜面干净无水渍,卷纸统一高度,下沿不超过10厘米,马桶清洁完后盖好马桶盖,垃圾筒内垃圾积量不超过2/3,
26卫生间保洁岗保洁员(遇客时)
保洁人员在作业时遇见客户,应立即停止当前清扫工作,将清洁工具整齐归一放于一侧进行避让,面带微笑迎接客户;
当客户经过时微笑鞠躬,主动问好,“您好,万科物业很高兴为您服务。
”当客户离开时,转身驻立,微笑目送客户离开,并使用礼貌用语“请慢走”。
27销售大厅门童(送宾)
放至接待后
待距客户3米时面带微笑,主动为客户开门,鞠躬致礼“谢谢参观,欢迎再次光临”,同时为客户指引方向。
在雨天或烈日时,主动帮助客户将存放的伞取出并为客户打开撑好,送别客户。
28电瓶车安全员(迎宾,开车)
电瓶车司机按照要求的行车线路,在指定地点等候客户。
当客户走出销售大厅时,电瓶车司机应下车快速走到客户上车的地方,举手示意客户上车的位置并主动问好“您好,欢迎参观万科金色城品!
”,在客户上车时,用手护住车顶,以防客户碰头。
待客户坐稳扶牢后,返回驾驶位,提醒客户“车辆起步,请坐稳扶好”,发动车辆驶离。
29电瓶车安全员(转弯)
电瓶车在展示区域内应慢速驾驶,时速控制在15km/h,严禁鸣笛惊吓路人,做到车让行人,礼让三分。
车辆转弯时,驾驶安全员需提醒客户“车辆转弯,请拉好扶手,注意安全。
”遇有颠婆路面时,应礼貌提醒客户“车辆颠簸,请拉好扶手”。
30电瓶车安全员(问好)
电瓶车行驶过程中,沿途的安全员、保洁员等物业服务人员看见车辆经过时都要面向客户行礼,其中安全员行军礼(如多人时,要排列整齐),其他员工行注目礼,并统一向客户问好“您好,万科物业很高兴为您服务!
31电瓶车安全员(送宾)
电瓶车到达目的地后,司机应立即从驾驶位移步到客户身旁,用标准姿势引导客户下车,并礼貌提醒“样板间已到,请您带好随身物品,小心下车”,然后用手掌为客户指引样板间方向。
客户离开后,对电瓶车进行全面检查,在确认无误后驶离。
32样板间客服(大堂、电梯)
样板间客服接待在客户到来时,应礼貌鞠躬迎接并问好“您好,欢迎参观”,为客户双手送上鞋套,示意“谢谢,请穿好鞋套”并做好来访客户信息登记。
待客户穿好鞋套后,指引客户乘坐电梯,并使用礼貌用语“这边请”。
乘坐电梯时,客服接待先行进入电梯为客户按下楼层键并立于电梯一侧,用手拦住电梯门,待客户进入电梯后退出电梯,正对电梯面带微笑以标准站姿站好,直至电梯门关闭后方可离开,同时用对讲向样板间保洁员传递客户到来信息。
33样板间保洁(准备)
样板间服务人员在打扫样板间时,要注意打开全部门窗换气,保持空气清新。
根据每日天气情况,调试好室内的空调温度,温度应控制在24-26℃左右,湿度在45-65%。
样板房干净整洁、光线明亮、室内温度适中。
没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐,桌面光亮无尘;
地面光亮洁净无尘,物品摆放有序,整齐;
天花无蛛网,悬挂装饰物整齐,照明设施完好无破损、无灰尘、表面洁净无污渍。
石材地面和胶质地面定期打蜡或晶面处理,保持光亮。
无明显设施和家具破损现象。
通气百叶、风扇、空调滤网定期清洗,无明显灰尘。
已使用和未使用的鞋套区分放置、摆放整齐。
34样板间保洁(迎宾)
当有客户来访时,样板间保洁员应在样板间门口等待客户,微笑致词“您好,欢迎参观样板间,里面请”,并以标准手势为客户指引方向。
35样板间保洁(提醒)
样板间保洁员当发现客户在样板间进行拍照、录影、抽烟等禁止动作时,应微笑鞠躬,提醒客户“您好,不好意思,样板间不能拍照,请您配合,谢谢”。
36样板间保洁(送宾)
客户离开时,提前为客户按好电梯,待客户进入电梯后移步到电梯正对门口,鞠躬微笑送别客户“谢谢参观,请慢走”,同时用对讲向大厅客服传递客户离开信息。
37样板间客服(送宾)
客服接待提前在电梯口等候,指引客户入座,双手接过客户脱下的鞋套,放入回收框处,鞠躬送别“谢谢参观,请慢走”,目送客人离开后再回到原位。
38车场岗安全员(送宾)+撤下遮阳挡
车场岗安全员在发现客户即将离开时,立即为客户车辆取下遮阳挡,在为客户开启车门时,用手护住车顶,以防客户碰头,并致送别词,“谢谢参观,请慢走!
”。
安全员保持敬礼姿势直到客户驾车离开,随后整理好遮阳挡并归位。
39公共区域环境卫生要求
展示区内绿篱、花丛边幅修剪整齐美观,单体花坛线条清晰,无枯枝枯叶,无黄土裸露,无杂草;
草地与绿篱分隔清晰,有砍边处理。
植物生长旺盛,枝叶健壮,水分充足,无枯死。
无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶等现象。
新植树木,采取遮荫等养护措施。
绿化带不能出现枯叶、杂乱未修剪、烟头、纸片等现象。
行人经过的主干道要求无裂缝、破损,减速坡牢固、无破损、车辆行驶指示明确,各类刷漆设施无脱漆地砖无破裂、空鼓,公共桌椅牢固,无腐蚀,无脱色现象。
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