家具专卖店营运管理手册.docx

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家具专卖店营运管理手册

家具专卖店营运管理手册

第一章门店基本职能与岗位职责

第一节门店基本职能

第二节门店岗位岗位职责

第三节门店经营服务原则

第二章门店的日常运营与管理

第一节门店日常营运流程

第二节店长日常工作流程

第三节导购流程检查

第四节票据及结算

第五节卖场（现场）布置与管理

第六节信息管理

第七节环境卫生管理

第八节安全管理

第九节突发事件处理

第三章商品管理

第一节商品陈列

第二节商品配置管理

第三节产品质量管理

第四节商品价格管理

第五节顾客退换货管理

第四章门店销售管理

第一节提升导购额

第二节顾客心里与销售应对

第三节销售与服务技巧

第四节如何提升客单价

第五节如何提升交易次数

第六节如何提升销售毛利率

第七节导购员规范用语

第八节导购员询问技巧

第九节顾客抱怨处理与异议应答技巧

第十节如何提升服务质量

家具专卖店营运管理手册

第一章门店基本职能与岗位职责

第一节门店基本职能

门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现品牌价值的窗口，最基本职能为：

一、销售职能

1为顾客提供所需要商品

2完成门店的导购计划

3进行销售流程的实施与改进

4了解行业市场竞争的态势

5了解同行的发展态势

6及时了解产品价格变化

7及时掌握和了解款式的变化

二、顾客服务职能

1为顾客提供优质的亲情服务

2为顾客提供高质量、专业的设计服务

3为顾客提供超值、快捷、便利的服务

4为客户提供专业的礼仪文化服务

三、顾客关系维护职能

1通过各种推广活动，不断开发新的顾客

2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客

3通过品牌口碑开拓新客户

4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。

四、信息收集功能

1收集商圈内顾客需求信息

2收集竞争对手信息

3收集行业、专业信息

4专业分析各类商业数据

五、企业形象、品牌宣传功能

1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。

2通过门店形象，展示公司企业文化

3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化

4通过门店的规范化、特色化经营，塑造品牌形象，成就品牌

5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动培养和发现客户

六、渠道附加值提升功能

1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力

2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力

3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力

七、赢利职能

公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营财富，努力提高门店的导购利润及导购外利润，实现利润的最大化。

第二节门店岗位岗位职责

门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、导购、收银员、设计人员、其岗位职责、任职资格如下：

一、岗位名称：

店长

工作职责：

1认真贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。

2按门店发展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划，经批准后执行。

3负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。

4保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。

5督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导。

6保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指标负责。

7负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。

8负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、促销品管理，并督促货款按时回收。

9、负责对员工专业知识的培训和指导

10、负责员工的业务绩效考核和员工工资的核算。

11负责整个店面的整洁有序

12上传下达，协调相关部门关系。

13保守门店经营机密

任职资格：

1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。

原则性强，有主人翁意识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力

2熟悉公司产品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力。

3大专以上学历，三年以上相关行业工作经验，有现场指挥能力。

4人品端正。

性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的精神。

二、岗位名称：

导购员

工作职责：

1、导购是门店终端专业顾问，其主要职责为销售商品，给顾客提供最专业的销售服务等

2、讲究职业道德，遵守门店规章制度

3、清洁环境，打扫门店各处卫生，以最清新漂亮的姿态迎接顾客光临

4、以整洁的仪表，积极用心做好导购员服务流程，用优质的服务树立起公司的良好声誉。

5、以“诚心待客从微笑开始、热情服务从小事做起”服务理念

6、虚心学习专业知识，努力提高自己的销售水平，争取优秀业绩，同时兼顾团队协助，实现团队目标。

7、公物的爱护及维护，公共环境的保护及维护，有较强的防损意识，

8、虚心接爱店长正确的指导，服从店长安排及配合，使工作高效的完成

9、班会参与性强，做好各时段准备工作（导购、打烊工作）

10、积极配合门店调整，做好门店整理工作

11、随时关注顾客信息，做到人文关怀的服务，虚心接爱顾客批评投诉，有疑难快速上交店长妥善处理

12、熟悉商品知识，耐心解答顾客有关提问，向顾客提供专业服务。

13、及时完成店长分配的其他工作

三、岗位名称：

设计师

岗位职责

1、设计师应该恪守职业道德，绝不泄露公司商业机密。

2、服从组织使命，加强团队建设，积极配合其它部门开展工作。

3、设计师了解分析客户需要，认真解答客户疑难问题，努力提升企业形象。

4、积极参加培训，努力提高业务技能，坚持服务第一、客户至上的原则。

5、严格按照质量认证体系进行设计控制，认真做好表单的填写。

6、认真按设计规范要求做好施工图纸的设计，确保图纸设计准确无误。

7、设计师认真做好图纸交底、会审工作，认真向工厂人员做好图纸解释说明工作。

8、经常到工厂和销售部听取客户及一线工人意见，做好图纸修改工作。

9、做好跟单服务，努力提高服务质量，提高客户满意度。

10积极参加各种促销、展会活动，提升自身的品牌意识。

11、努力学习，不断提升设计专业水平。

第三节门店经营服务原则

一、服务5S原则

1微笑：

热情主动，始终保持自然微笑面对顾客

2快捷：

动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务。

3诚心：

为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。

4灵巧：

导购员要以灵活、敏捷的动作，优雅、巧妙的工作态度来获得客户的亲睐

5研究总结：

认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧、以及学习商品专业知识，以达成提高销售业绩

二、店面5S原则

1整理：

商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。

2整洁：

环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最好的购物环境。

3整顿：

让工作场所一目了然，整齐的工作环境。

让顾客感受到公司的认真态度

4素养：

通过晨会等手段，提高员工文明礼貌水准，增强团队意识，养成按规定行事的良好工作习惯。

5清扫：

将工作场所清扫干净，保持工作场所干净、亮丽。

第二章门店的日常运营与管理

第一节门店日常营运流程

一、导购前准备

时间：

8:

40—9:

00

《1》内容：

1早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门。

2检查着装：

店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列

3状况确认：

昨日导购状况，待处理事宜（店长）

4组织晨会（店长）

5导购准备：

着装准备、商品准备、收银准备

《2》说明

1着装准备：

按员工个人行为规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况

2晨会简单明了：

3—5分钟、主要内容，总结前一天导购状况，安排当日工作事项

3清洁整理：

清洁责任区内商品及设备，地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁

4商品准备：

陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。

5卖场气氛：

灯光明亮，无损坏灯管。

有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴

6收银准备：

零钞备用金准备充足，票据等准备充分。

8其他作业：

各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜。

二、开店导购

时间：

9；00：

---------18：

00

《1》上岗前要求：

1员工全部到岗，仪容仪表符合要求，表现良好的精神状态。

2卖场整洁，气氛和谐。

3销售准备就绪

《2》主要工作内容：

1明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）

2遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项导购操作规范

3注意各项设备所需保持的适当营运状态

4注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应

三、用餐时间：

《1》门店可根据客流量情况灵活决定，在低峰期用餐

《2》要求

1由店长安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟

2不得在店堂内当着顾客面用餐

3不得影响导购

四、结束导购

时间：

18：

00---------18：

10

《1》内容：

1贵重商品交接、导购员负责其他区域

2清点保存销售款及备用金。

收银员与店长负责

3整理票据收银员、店长负责

4确认钥匙保管，一般由店长负责

《2》要求

1不得提前结束导购

2不得向顾客暗示打烊

3锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长（店长）汇报同意后两人以上同时进入店内

第二节店长日常工作流程

时段

类别

项目

营

业

前

人员

人员是否正常出勤

人员是否依照计划工作

是否有因人员不足导致准备不到位的部门

工作人员仪容服饰是否符合要求

商品

商品是否已陈列齐全

商品是不是100%陈列好

清洁

出口、入口处是否清洁

地面、玻璃、门窗、收银台清洁是否已做好

其他

音乐是否控制适当

卖场灯光是否控制适当

导购中

高峰中

商品

商品陈列是否足够,陈列是否整齐、生动

新款式是否摆放到位，

销售态势

灯光是否合适

通道是否通畅

是否有阻碍通道或妨碍商品销售的情形

是否有突出陈列过多的情形

卖场地面是否保持清洁

卖场

是否有导购人员聊天或无所事事

POP是否完整或脱落

是否有导购员脱岗

导购中

导购高峰后

卖场整理

卖场是否有污染或破损品

是否确认时段导购额未达成原因

导购过程中

Pop

POP是否陈旧或遭无损

POP张贴位置适当

POP诉求是否有力

POP是否及时更新

服务

卖场是否听到礼貌用语

是否协助购物多的顾客提货出去

清洁

卫生间是否维持清洁

出口处是否维持清洁畅通

入口处是否维持清洁畅通

地面是否维持清洁

设备

背景音乐是否正常播放

关店后

卖场

是否仍有顾客滞留

卖场音乐是否关闭

店门是否关严

总电源是否关闭

作业场

相关设备是否已关闭及清洁完毕

作业场是否清洁完毕

现金

现金是否已签字确认

当日销售现金是否全部交入财务

第三节导购流程检查

序号

时段

岗位名称

项目

1

营

业

前

作息时间

到岗考勤时间：

8：

40

2

到岗定义

上岗人员提前15分钟进班到岗，处于准导购状。

私人事件一律在此前完成

到岗内容

清洁卫生，商品整理及其检查事项

早会

导购前3-5分钟，由门店店长主持

服装、仪容检查

服务用语

新人介绍、促销活动相关内容安排

当日工作要求与注意事项

3

开店

导购

到岗内容

开业导购时间：

责任人准时开启大门及店内音