房地产销售礼仪执行规范Word文档格式.doc
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7)不允许长时间(5分钟以上)接打私人电话;
8)不允许在办公区内高声喧哗、谈笑,不得闲聊与工作无关的事情;
9)上班之前两个小时内及上班时间不得饮酒;
10)任何员工、任何时候不得在售楼处打架、骂人;
11)随时保持前台及洽谈桌椅的整洁,每位置业顾问在客户离开后应立即清理洽谈桌面并将椅子恢复原位,保持销售大厅整洁;
12)下班前,应自觉清理前台及自己的办公桌,将所有文件尽数归档,并收存好自己的办公用品;
桌面不得摆放与销售无关的物品;
不得乱扔办公用品,经发现,以没收处理;
13)本着一切从客户角度出发为客户服务的精神;
14)切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务,不得无理拖延或拒绝;
15)提高工作效率,发扬勤勉精神,工作认真负责;
16)守法、廉洁、诚实、敬业;
17)不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行秩序;
18)不得兼职;
19)保守公司管理及经营秘密,不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料。
20)禁止利用公司名义谋取利益;
21)热情周到服务,帮助客户买到称心如意的房子。
22)公平竞争,不抢客,严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待。
23)具有团队精神,友爱互助,以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
二、仪容仪表
1、男士
1)上班时间统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,不能将衣袖、裤子卷起。
系领带时,要将衣服下摆扎在裤里,穿黑皮鞋要保持光亮。
2)仪容要大方,头发要常修剪,不留长发,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,指甲要常修剪。
3)不得留胡须,要每天修脸,以无胡茬为合格。
4)上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料,注意个人清洁卫生。
2、女士
1)上班时间统一着装,保持整洁大方,工号牌要佩带在左胸前,穿裙子不可露出袜口,应穿肉色袜子;
2)女士上班要淡妆打扮,要求粉底不能打得过厚,且要保持均匀,与其皮肤底色协调;
3)眼影以不易被明显察觉为宜,眼线不要勾画太重,眼眉要描得自然,原则上以弥补眉形中的轻描为主,不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果;
4)涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准,并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气;
5)不留长指甲、不涂有色的指甲油,要按销售中心的规定要求,不留怪异发型,头发要梳洗整齐、不披头散发。
6)上班时间不准戴夸张的头饰和首饰,戴项链不外露,不准戴有色眼镜。
7)每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不要当着客人的面或在公共场所整理。
3、整体要求
1)工作时间必须着工装,保持整洁、大方,并佩带胸牌,体现良好的精神面貌;
2)每天都要刷牙漱口。
上班前不得吃有异味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物,保持手部清洁。
3)在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
4)提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其他异味。
三、接待礼仪
1、态度
1)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感。
2)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感。
3)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感。
4)要沉着稳重,给人以镇定感。
5)要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感。
6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,给客人以不受敬重感。
7)工作场所保持精神饱满、禁止将个人不良情绪带到工作中。
2、站姿
躯干挺直,挺胸收腹,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。
3、坐姿
1)眼睛目视前方,用余光注视座位;
2)落座要轻,避免扭臂寻座或动作太大发出响声;
3)落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
4)听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;
5)两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;
6)两腿自然放平,不得跷二郎腿,应两腿并拢;
7)不得将物件夹在腋下;
4、交谈
1)交谈时,必须保持衣着整洁;
2)说话时声调要自然、清澈、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;
3)交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
4)交谈时,不可整理衣着、头发、看表等;
5)禁止在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;
6)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
7)称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“先生”或“小姐或女士”,禁止使用“喂”等不礼貌语言;
8)不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
9)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。
10)如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。
回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
11)讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言,不开过分的玩笑。
12)客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应。
13)如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客户说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以吗?
我有急事要与这位先生商量”,如客户点头答应,应表示感谢。
14)在服务或打电话时,如有其他客户,应用点头或眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户。
15)客户离开时,置业顾问或接待人员应送至门口,代为开门并使用礼貌语言向客户道别,如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等,并目送客户离去。
16)如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径;
17)不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。
18)客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
5、接待过程中要有良好的服务态度
1)友善:
以微笑来迎接客人,与同事和睦相处。
2)礼貌:
任何时刻均应使用礼貌用语;
3)热情:
工作中应主动为客人着想;
4)耐心:
对客人的要求应认真、耐心聆听,耐心介绍、解释。
四、着装礼仪
销售现场全体人员,在上班时间必须统一着装,如夏季女装,各现场统一穿裙装或者统一穿裤装,不得混穿。
XXX房地产经纪有限责任公司
2015年10月5日
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