房地产售楼处神秘顾客调研方案Word文件下载.docx
- 文档编号:13422926
- 上传时间:2022-10-10
- 格式:DOCX
- 页数:4
- 大小:471.93KB
房地产售楼处神秘顾客调研方案Word文件下载.docx
《房地产售楼处神秘顾客调研方案Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《房地产售楼处神秘顾客调研方案Word文件下载.docx(4页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
神秘顾客调查法,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种监测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
调查目的
房地产售楼处神秘顾客调查的关键目的:
1、根据不同业主体验的关键维度,形成测量指标体系;
2、通过暗访了解售楼处销售服务表现;
3、通过数据分析,对服务流程和标准提出改进建议。
调查内容
考察售楼处各个环节,包括硬件监测和软件监测两大块:
1、硬件设施:
售楼部外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等;
2、人员基本素质:
前台、销售人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等;
3、人员专业能力:
销售人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等。
神秘顾检测流程及选择标准
监测流程分5各阶段:
1、神秘顾客筛选
①符合目标顾客特征
②有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
2、神秘顾客培训
①神秘拜访的要求
②神秘拜访的步骤
③拜访后评估的说明
④约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3、神秘顾客拜访
①现场体验:
电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节
②按照要求关注各个细节
4、神秘顾客评价
①根据现场体验评价
②以问卷为依托评分
5、分析与反馈
①对神秘顾客的评价进行数据处理
②深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验,撰写报告
神秘顾客选择标准
1、所有合格被访者自己和家人没有从事媒体、公关、广告、市场研究、房地产开发、建筑工作
2、过去半年内没有接受过市场调查机构的访问
3、有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
4、被选中的被访者的触觉比较敏锐,表达能力强
神秘顾客检测环节
神秘顾客测量表
神秘顾客意见反馈
某楼盘检测反馈意见
优点
服务优点
1、我们车子开进去的时候,销售人员顶着大太阳在停车场接我们。
临走时,销售人员主动给我们叫车。
2、销售人员细致的讲解(进入楼盘时对模型讲解的仔细,让我们了解的透彻)能实实在在替顾客着想,把楼盘的利弊因素说明比较透彻,让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途
3、一路上都有相关的人员指引,感觉温馨
4、我问及装修材料,及房屋格局是否有变动,她都能如实回答,墙纸手感好。
5、保安员看到我之后主动向我敬礼,为我开门,让我觉得很受尊重,销售人员也慢跑到停车场等候我。
6、接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我,里面有自我介绍,介绍自己的公司等比较详细,给人感觉很亲切。
销售顾问电话服务态度好,给人的感觉很专业,有明显电话专业培训的感觉
硬件优点
1、每间房子都宽敞,南北通风,干湿分离,采用入户庭院,挑高大客厅,多功能主卧,大露台等功能设计,房间布置合理,舒适。
不足
1、保安没有指示停车,没有协助开启车门,也没有问好。
开元研究项目流程
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 房地产 售楼 神秘 顾客 调研 方案
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)